大数据时代的舆情管理三大变革之一<管理思维变革

大数据时代的舆情管理三大变革之一<管理思维变革>

大数据不是一种技术，而是一种变革的力量。

美国白宫近日发布大数据政府报告，而中国央视在两会中有大数据的专题，网络中的大数据分析报告也比比皆是，从百度迁徙看“东莞挺住”，到马年春晚的大数据分析。大数据正在从一种理论思考，演变成跨越国界跨越社会各领域的实践行为。

政府决策与社会舆情

1.网络舆情是大数据的直观表现

人们的决策受制于习惯、数据、认知等几个方面。而大数据时代，对我们习惯的历史经验、分析判断和第六感觉，会可能产生颠覆变化。当事情足够复杂的时候，传统的决策方法不能保证决策的成功。在我们固有的认知里，往往希望寻找一些线性的、双边的直接因果关系，做出判断和决策。但是，万物之间的关联可能比我们想象的要复杂，是多元的，这时候，我们的固有认知模式就需要改变。

三微平台、无线舆论场、社交网络这些不断出现的技术变化，使得公众参与网络表达想法的方式更加符合人性化，舆情载体正在演化为更加适宜传播分享去中心化的趋势。网络舆情己成为中国公众表达民意、讨论公共事务、参与社会、政治、经济以及进行舆论监督的重要公共平台。特别是近年来发生的与网络舆论相关的众多事件表明，网络舆论己经对政府行政决策方式产生了巨大的影响，这种影响也直接表现在各级政府机关决策工作过程中。

2.网络舆情对政府决策影响巨大

网络舆论使得民众一定程度上掌握了对公共政策的话语权，对政府的公共决策也产生了巨大的影响。

网络舆论较传统媒体舆论而言更具敏捷、更快速，这也对政府制定公共政策的效率提出了更高的要求。互联网能让民众把社会生活存在的问题反映出来，质询政府，面对质询，政府必须具备有更快捷的反应能力和更高效的行政效率，及时公布有关信息，制定相应的政策，采取相应的措施，对民众所关心的社会问题予以反馈，以消除民众的疑惑。各种不同声音的出现，不同意见的表达，使政府能够更加充分、更加全面地了解社会各界、各阶层的不同声音，从而也使得政府的决策更加合理、更加科学。

传统大众传媒的舆论环境也存在某种意义上的开放，但其基本的运作过程则是相对封闭的。网络舆论不仅能把社会中存在的各种问题暴露出来，也能反映出公众对这些问题的态度和反应。面对海量的网络信息，由于政府“把关人”力量的削弱，网络舆论形成的信息来源、千姿百态、良莠不齐，由此造成了舆论客体鱼龙混杂、包罗万象的情况。这些将对政府甄别网上信息的准确度、可信度带来一定的困难，从而也在一定程度上干扰了各级政府的决策，影响到公共政策的制定过程。

大数据时代的舆情搜集

社交网络媒体上的新闻好像是专门用来扰乱你的思考，不断用短时记忆把你的长期记忆偷走。新闻传播的信息多是短时记忆，是今天或近期刚刚发生的瞬间的孤立事件，经过媒体聚焦、放大、炒作，变成了一件网上人人传播的关于一个人的真实事件。大数据的挖掘和舆情研判是关于一个人、一件事的完整画面和全部事实，是客观存在的，而不是媒体主观选择的。

正确的大数据环境下的舆情搜集是：不留死角、360度全视角、分秒不停地抓取全部的赤裸裸的数据，用大数据消除新闻制造的短时记忆，恢复科学的、真实的长期记忆。

在大数据形势下开展社会舆情收集、研判和预警工作在于以数据挖掘、分词技术、语义分析、情感识别等技术为手段，建立高效灵敏的社会舆情软件系统并安排配套的工作机制，及时辨别舆情风险并发出预警信号，科学研判舆情热度、烈度、敏感度和扩散度，行之有效地干预应对。

舆情管理的互联网思维

对于互联网思维这个热词，不同的人有不同的解读。有观点认为，互联网思维就是充分利用互联网的优势来指导、改造一切行业的行为准则。与之相关的解释包括“去中心化、用户至上、极致、民主、免费”等等。小米科技创始人雷军关于互联网思维的“七字真言”也有不少拥簇者，这7个字是“专注、极致、口碑、快”。这些解读都是从商业的角度出发的，那么在舆情管理这个范畴，什么才是互联网思维呢？

有效应对互联网舆情的首要原则：快

互联网给人最深刻的印象之一就是“快”。因为打破了时间和空间的限制，信息的传播速度和轨迹也更让人难以预料。移动互联网时代，人人都可以成为信息源，信息病毒式地传播，几个小时之内就可以让一个消息人尽皆知。面对这种变化，舆情管理也应该提速，用互联网的速度应对互联网时代的突发事件。舆情应对的速度并不必然决定事件的结果，但是却反映了政府对自身执政能力是否了解，对公众情绪是否重视，更反映了政府内部决策，舆情响应机制是否健全。所以，用互联网思维改善政府舆情管理，提升响应速度是关键。

互联网精神的另一种体现：用户体验

互联网思维的重要体现是“以用户为中心”，政务机构的服务的对象，公关关系管理工作，直接面对的“用户”正是广大的公众。舆情管理的效果好不好，也取决于是不是从“用户”的感受出发。提升公众的体验，一方面要求政府机构放下架子，摆正姿态，进行更平等的交流。另一方面，则是提高沟通技巧，要通过各种方式或创意去提升公众的服务体验。

舆情管理思维的变革趋势

舆情管理从流程上看包括是监测、发现、研判、应对。但是，在网络舆情面前，是不是拥有这样的流程就能够从容应对呢？问题还是大量存在的。这和我们大多数政府企业的管理模式相关，我们看到，很多单位的舆情工作只是一个或几个工作人员负责，或者一个部门负责，发现问题的处理办法是层层上报，由领导批复处理。实际上，这样的模式与网络舆情管理是不吻合的，难以做到全面分析，准确研判，及时应对。那么，如何创新舆情管理的模式呢。舆情管理，应自上而下，形成一整套全新的工作体系。一把手总负责，全员转变思维模式。充分借助大数据技术分析力量，和第三方专家顾问力量。敢于接受网络曝光和检验，融入网络，充分在网络空间展示形象。这样才能消减物理与文化空间的矛盾和区隔。

在这种情况下，对网络舆情的管理思维必然发生改变，这种改变可能会带来政府舆情管理相关行政职能的改变，面对网络舆情的行政流程的改变，政府信息公开速度和透明度的改变，信息发布的效率和方式的转变。这种改变应上升为社会治理体系的一个重要组成部分。 李崇纲