测测全国政务服务“软”“硬”，看看离你期待的还有多远？| Mr.Data
以下文章来源于零点有数科技 ，作者零点有数
零点有数（深交所上市，股票代码：301169）官微，中国前沿的数据分析与决策智能服务机构。
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Mr.Data ▪ 有数袁先生
2020年9月23日，“2020年全国政务服务第三方评估成果发布暨营商环境服务提升研讨会”上，零点有数发布了《2020年全国政务服务监测第三方评估报告》，报告内容来自2020年8-9月期间零点有数第三次在全国范围内开展的政务服务效能第三方评估工作成果。评估使用了零点优政通平台进行数据采集与分析，采用体验式测评的工作方法，覆盖36个主要城市（含直辖市、省会城市、计划单列市）的108个综合性实体政务大厅及电话端、在线政务平台。评估围绕“餐饮企业开办”这一典型场景展开，指标主要来源于D3方评估平台、零点有数、中国标准化研究院等单位共同合作制定的《政务大厅服务第三方测评通则》，包括信息公开、硬件环境、软性服务、信息反馈、“一窗、一次、一网”改革推进情况五个方面，包含62个核心触点。评估主要发现如下：
服务效能总体得分83.30分
较上一年略有提升
服务效能与群众期待还有差距
便利性还有待提升
从公众视角出发，政务服务可以分为“有”“有用”“好用”三个阶段。“有”关注服务措施、设备、渠道的完备性；“有用”关注服务的规范性、有用性；“好用”关注服务是否贴心、便利。2020年政务服务三个阶段指标中，“有”和“有用”指标得分均在85分以上，表现较好；“好用”指标尚有较大提升空间。与2019年相比，三个阶段指标得分均有提升，“好用”相关指标得分上升幅度最大。当前全国政务服务正处于从“有用”到“好用”、从服务规范到服务便利的过渡阶段。
政务服务三阶段得分
地区间服务效能差异明显
呈东强中西弱趋势
从四大经济区域来看，区域间政务服务效能差异明显，呈现东强中西弱的格局。东部地区得分最高（85.34分），西部地区得分最低（81.86分），东北地区（82.49分）、中部地区（81.98分）得分居中。软性服务、改革推进情况东强中西弱趋势比较突出，硬件环境、信息公开、意见反馈该趋势则不明显。
从城市来看，北京、成都、厦门、杭州、济南位列前五，拉萨、乌鲁木齐、合肥、南宁、西宁位列后五，前五名平均得分（88.18分）较后五名平均得分高10.68分。
36个城市得分情况
硬件环境明显提升
软性服务显著改善
硬件环境和软性服务得分连续三年持续提升。相较2019年，本年度硬件环境提升6.48分，软性服务提升4.57分（注：可对比指标相比）。
硬件环境的可及性、便利性、有效性均大幅提升，西部地区硬件环境（87.94分）得分提升最为显著；软性服务方面，服务形象、服务态度、服务效率均有提升，东部地区（91.97分）、东北地区（89.63分）、中部地区（87.83分）、西部地区（86.90分）软性服务得分均较上一年有所提升。
信息公开仍为短板
线上线下协同需重点关注
信息有效性不足：一是办事信息的全面性（74.84分）表现较差，大厅现场公示的办事指南多为流程性指引，缺少办理时限等要素；二是办事指南的场景化有待完善，绝大部分大厅未提供场景化指引，服务引导性不足。
信息反馈渠道不够畅通
反馈有效性不足
一是反馈渠道不畅通，电话端获取信息难。43.98%的咨询电话存在打不通的情况；部分办事大厅存在意见箱、投诉电话等公示不明显，难以找到的情况。
二是咨询反馈有效性不足。可接通的咨询电话中41.32%可以完全解答相关问题；58.68%可以部分解答问题，如只能解答部分信息、告知对应科室联系方式等。
“一窗、一次、一网”实现率仍有差距
此外，85.19%的政务大厅实现了登记、公章刻制、申领发票的“一门”，71.30%的政务大厅设立了上述三个环节的一站式专区，21.90%的政务大厅设立了上述环节的“一窗”窗口。设立登记、公章刻制、申领发票、社保登记四个环节的“一门”率为81.48%。
零点有数建议可从以下几个方面入手，提升政务大厅服务效能。
第一,强化以服务对象需求为核心的服务能力标准化建设。建设要点是：1）主题服务事项标准化，重点针对高频事项制定全流程办事指南，例如针对餐饮企业开办，办事指南要涵盖从企业核名到办理《食品经营许可证》、消防备案等各个关键环节；2）按照主题事项思路拓展网上办理范围，推进更多事项实现“最多跑一次”；3）开展服务对象需求研究，基于此确定哪些环节、哪些触点还需要提升，进一步优化政务大厅服务标准化规范；4）加强服务能力标准化评估，查找并补充工作短板。
第二，构建政务服务“知识图谱”实现知识库的智能化升级。逐步构建政务服务“知识图谱”，将政务大厅、网上办事平台、政务热线三个主要服务渠道的后台知识库统一，为提升前台信息公开有效性和后台工作人员服务能力奠定坚实基础。基于文本结构化、多重标签化的政务服务“知识图谱”的主要建设内容：一是政策信息、办事信息、政府动态等信息文本的结构化；二是信息文本的多重标签化，构建各类信息之间的立体联系。“知识图谱”建设可帮助知识库实现智能搜索、智能推送，更让未来的人工智能语音服务成为可能。
第三，推进以办事便利度为出发点的部门间数据共享。当前政务服务事项全程网上办——尤其是企业“一件事”的全程网上办落实情况较公众期待还有一定的差距，重要原因之一是数据开放共享不足。尽管国家层面相继出台了《国务院关于印发促进大数据发展行动纲要的通知》《政务信息资源共享管理暂行办法》《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》等文件，但受限于协同不足、机制不健全、技术壁垒等现状，各地在积极推进数据开放共享的同时也遇到了各种各样的困难。未来应进一步探讨数据共享的具体实施办法，要将群众办事便利度纳入数据共享优先级考虑。
附录：36个城市政务大厅服务效能排名
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