物业管理服务不同于一般的商业服务，具有鲜明的商业服务与公共服务兼有的属性，物业问题往往汇集了城市生活多个方面的问题和矛盾。物业管理服务的水平，直接影响广大居民的日常生活，同时也是一个城市文明程度和社会和谐的重要指标。2022年第四季度，零点有数利用答对交互平台在全国29个城市18岁以上居民中发起了针对10项主要商业服务满意度的评价，形成商业服务评价研究报告。报告指出，物业服务的满意度仅为78.75%，虽相比2012年（45.40%）有很大提升，但是在10项商业服务的综合满意度里面仍然排名靠后。从一线和新一线城市12345热线投诉数据来看，物业有关问题的投诉量通常也位居前十。

零点有数综合近三年住宅业主满意度研究成果，覆盖全国40余个城市，5万多条业主反馈数据，针对物业管理服务目前存在的问题，通过需求测绘矩阵分析发现，问题多发且业主需求度高的问题主要集中在物业费、基础管理、设施设备维护几个方面。

问题一：物业费纠纷最多，问题最尖锐。

目前登记的全国物业合同纠纷案件中有25.11%的是因为物业费的问题，主要反馈问题有物业费标准不透明、小区各项公共收支不透明，还有业主认为物业收费不合理，重收费轻服务等。

问题二：基础管理问题集中在停车、保安保洁、邻里纠纷等。

基础管理问题方面，首先是停车问题，主要表现为机动车车位不足、车位以及管理费收费不合理，非机动车区域规划不合理，乱停乱放等；其次是保安保洁问题，主要表现为保安形象、素质不高，小区人员进出管理不到位，公共区域卫生、消杀不到位、缺少垃圾分类设施、垃圾点位设置不足、未日产日清等；另外，以养宠为代表的邻里纠纷问题也比较集中，包括宠物粪便清理、宠物与人同乘电梯等。

原因一：物业与居民缺少有效沟通渠道，有着天然信任壁垒。

在长期形成的物业与业主之间的关系中，业主和物业站在了利益的两端，普遍缺乏对彼此的信任。首先物业企业没有对业主进行充分的调查研究，对业主需求把握不准；其次没有和业主之间建立高频有效的沟通渠道，对业主期望的服务理解不准确。另一方面房屋住宅随使用时间增长会出现更多的问题、需要更高的维护成本，但小区早年的物业费标准使得物业只有通过不断的降低服务质量来缩减成本，形成恶性循环，进一步加剧业主认为物业企业不仅没有有效修缮且推脱责任，“质价不符”的认知，激化沟通矛盾。

原因二：物业企业自身主动服务意识弱，市场化不足。

现阶段的物业管理企业中，除了少数龙头开发商的物业公司具备主动服务业主，提升业主满意度的服务意识以外，大部分物业公司缺乏主动服务的意识、没有真正为业主着想。而业主在物业服务市场中买方主体缺位，物业服务市场供需关系未建立，前期物业服务市场秩序混乱，没有形成公平、完全的市场竞争机制。各物业公司在没有严峻的市场竞争下，就没有被淘汰的后顾之忧，没有服务质量跟绩效直接挂钩的压力，致使提升改进的动力不足，得过且过。

原因三：管理主体利益多元，很难协调统一。

在当前的社区物业管理中，主要依靠物业公司、业委会、居委会三方共管共治。三方分别代表不同的利益主体，实现共管共治对于物业服务质量确实有极大的提升作用。但目前由于业委会的法律地位不明确、法律赋予不充分，让业委会屡屡遇到成立难、履职难的问题；且成立之后，少数业委会代表抛弃为了全体业主利益代言的初衷。而居委会实际上也缺乏对物业公司的有力监管，更多的是“协调”、“劝说”、“安抚”，没有发挥好党代表对小区服务监管的作用。

原因四：物业承担部分“公共服务职责”，增加了人员及成本压力，导致进一步降低对业主的服务。

物业在实际工作中，往往需配合政府相关部门做好垃圾分类、流动人口登记以及公共市政设施维护等相关工作。特别是在新冠疫情防治中，均要求物业认真落实各地疫情防控指挥部的安排部署，如做好重点人员排查、强化公共空间及设施设备消杀等工作。而这部分工作在物业的正常工作之外开展，无形中增加了物业管理的人员及成本压力。

原因五：小区住户类型多元，带来管理难点。

小区业主由于自身的生活习惯不同，对物业服务的预期和需求不一致，这为物业管理带来一定的管理难点。尤其是一些混合业态的小区，别墅业主和高层业主对于物业的日常服务诉求点差异大，物业费标准也不一同。有的小区，还会同时存在保障房，回迁房等，虽然和商品房会有区隔，但是管理矛盾点仍然存在。这其中还有社区流动人口、租户管理等诸多问题的存在，对物业服务提出了巨大的挑战。

通过以上问题和原因的梳理，可以发现业主感受端对物业的不满比较尖锐和集中，物业公司层面除了自身有一些问题之外，还存在着其他管理难点，针对这些系统性难点问题，零点有数有如下五个方面的建议：

第一，提升物业行业专业水平，一方面提升各物业从业人员岗位职责要求，提高准入门槛，另一方面，分类分级完善和细化物业服务质量标准，鼓励物业服务企业提供“菜单式”服务，推动行业自律，提升整体行业服务水平。

第二，强化物业公司市场竞争，健全物业服务市场的竞争机制。首先，健全价格机制，物业市场定价由市场调节，保障物业费用在市场的透明度。其次，保证供需关系平衡，建议落实业委会的实际监管作用，确保他们能真正代表全体业主的权益，对物业公司行使真正的约束和选择决策权。

第三，强化健全物业管理的立法机制。建议首先促进物业管理专项立法。在《民法典》的基础上, 由全国人大制定专门的物业管理法, 完善物业管理制度。其次，加快地方立法进程。制定符合各地实际、较为系统全面的、和上位法相衔接的地方性法规。

第四，强调政府监管，统筹推进物业服务“应晒尽晒四关键”工作。晒经营性收支，晒服务标准和事项，晒物业满意度实际表现，晒12345投诉事件，接诉即办深入物业公司。此外，各城市地区可以定期公布物业服务的“红黑榜”，起到监管、引导的作用。

第五，强化赋能支撑，促进物业行业向健康、标准、智能方向发展。建议行业协会帮助物业服务企业进行服务流程再造和设计，向精细化服务发展。其次还可运用智慧化平台工具赋能，让基层的物业人员，有制度可依，有工具可用，有示例可学，从而从行业上提升处理问题的效率和效果。

人生，一场开放式的角色进化