家住静安的叶女士通过“天鹅到家”（原“58到家”）定下了一位月嫂，并签订了《家政服务合同》，约定9月上户服务。
没想到，孩子出生后，因为月嫂“爽约”等原因，“天鹅到家”在19里天换了4个月嫂，这令叶女士感到很崩溃……
反映：19天换了4个月嫂
今年4月底，预产期在今年9月10日的叶女士通过“天鹅到家”平台寻找月嫂。
在位于大宁国际商业广场内的“天鹅到家”静安店面试了几名月嫂后，挑中了一位每月14800元的“优享二星月嫂”冯阿姨，于5月初正式签署了《家政服务合同》，并全款支付了两个月的服务费。
服务订单显示，冯阿姨预计上户时间为9月11日，服务天数为55天。
▲“天鹅到家”静安店
叶女士回忆，当时，“天鹅到家”的工作人员承诺，如果叶女士生产了，可以随时告知平台，平台将通知这名冯阿姨到家服务：
“他们当时说，除非是比预产期提早太多，阿姨来不及从上家下户，那么会协调其他月嫂顶替一段时间，如果没有提早太多，冯阿姨会准时上户。如果我们对阿姨觉得不满意，也可以随时沟通换人。”
巧的是，叶女士的生产日期，刚好就是预产期9月10日。生下宝宝后，叶女士的丈夫第一时间通知了负责对接的“天鹅到家”工作人员，并告知产妇将于3天后出院回家，请工作人员安排冯阿姨上户。
然而，“天鹅到家”工作人员却突然告知，因为冯阿姨的婆婆有事，冯阿姨需要回老家照顾刚刚生产的嫂子，没有办法上户了。
▲叶女士与平台工作人员的聊天截图
孩子生了，定下的月嫂却猝不及防地“爽约”了。叶女士夫妇虽然又疑惑又生气，但考虑到产妇即将出院，当务之急是解决月嫂空缺的问题。“天鹅到家”工作人员又向叶女士推荐了一位沈阿姨。
“其实这位沈阿姨当时也是我们的备选月嫂之一。”叶女士的丈夫表示，今年4月去“天鹅到家”门店面试时，沈阿姨正好在上户过不来，于是便定了另一位冯阿姨。如今，冯阿姨无法服务了，尽管没有面试过，考虑到时间紧迫，叶女士夫妇便只好定了沈阿姨于9月13日上户服务，服务天数为55天。
沈阿姨上户后，服务令叶女士一家都比较满意，叶女士也就暂时将之前的糟心事放在了肚子里。然而，令人意想不到的是，9月23日，服务10天后，沈阿姨竟突然向叶女士提出，因其婆婆有事，因此她要回老家照顾自己的儿子，所以马上也不能继续服务了。
叶女士认为，月嫂上户后都要有磨合期，服务没几天又要走，意味着一家人要和新月嫂重新磨合。经多番沟通无果，沈阿姨执意决定在9月29日上午离开，“沈阿姨说，平台答应她可以离开”。
▲“天鹅到家”给出的解决方案依旧是“再换一名月嫂”
在叶女士反复催促下，平台给出的解决方案依旧是“再换一名月嫂”。此次，负责对接的平台管家表示，为了表达歉意，将给叶女士免费升星，安排一名“三星月嫂”来服务。
“平台工作人员发我两个‘三星月嫂’的简历，一个只能做到10月20日，另一个倒是可以做完合同期，相当于就只有一个月嫂可以选择了。”
别无选择的叶女士，只能定下这位能做完合同期的“三星月嫂”周阿姨。
不过，这位周阿姨10月1日才能到岗，中间的2天空档期，“天鹅到家”表示，会安排一位“二星月嫂”马阿姨免费顶替，并以“要给阿姨上保险”为由，催促叶女士和马阿姨签订服务天数为42天的合同。
9月29日下午，马阿姨来到叶女士家。叶女士发现，说是顶替两天，但马阿姨却带了一个大箱子。感到蹊跷的叶女士便询问马阿姨，是否知道自己只是被平台派来免费顶替两天，马阿姨表示，公司向其报单报的是42天，自己并不知道只是来过渡的。
“明明说好来顶替两天，怎么签的合同却是42天？”叶女士感到不解，于是拒绝签署平台提供的格式合同。
▲马阿姨做的月子餐
对于马阿姨的服务，叶女士一家也觉得其缺乏经验：喂奶不知道试温、奶瓶不会盖、月子餐做得过于简单……
“我丈母娘甚至还要半夜起来指导她做事。”叶女士的丈夫对此感到不可思议。
好不容易等到10月1日，“三星月嫂”周阿姨上户，叶女士却发现，因为周阿姨刚刚从上家下户，一直没休息过，年纪又有点大，晚上睡觉呼吸不畅、喘气很响，考虑到阿姨和宝宝的安全，叶女士决定不再雇佣周阿姨。
最终，叶女士决定和“天鹅到家”解约。叶女士称，经过沟通，平台同意退还叶女士剩余服务天数以及从9月23号沈阿姨提出离开到正式离开期间天数的服务费用。
回应：合同约定下户需提前通知
在叶女士夫妇看来，眼下一环扣一环的麻烦事，皆是由月嫂随意提前下户，或不来上户引起的。叶女士无法理解，为何明明签了合同，月嫂还是“来去自由”。
日前，记者尝试注册了“天鹅到家”APP帐号，刚刚注册完毕，便有一位“天鹅到家”顾问联系记者，询问需要月嫂的天数、星级和档期后，便称可以向记者推荐合适的月嫂。
记者：“（你们）这边的月嫂是你们自己聘用的吗？”
顾问：“我们每个月嫂来的话会和我们公司签协议，包括我们一些公司红线、规章制度，他们都要签字的。”
记者：“就相当于在你们这里兼职。”
顾问：“对，没有说像员工一样给她签那种劳务合同，然后再给她上保险。”
记者：“我们希望找的阿姨不要做到一半（就）离职，这个我们比较担心。”
顾问：“你可以放心，我们给你推荐月嫂的话，一定是符合咱们需要天数的，除非你对阿姨不满意，咱们是会出现更换的一个情况。”
记者：“意思是我签合同签多少天，她就一定会做满多少天？”
顾问：“对，是的。”
事实上，根据叶女士、月嫂、“天鹅到家”共同签署的《家政服务合同》，“乙方（即月嫂）因自身原因提前与甲方解除雇佣关系的，需提前10日书面通知甲方（即客户）、丙方（即平台），以便提前做好调换、结算安排；如乙方未提前10日书面通知甲方或通知后工作未满10日的，甲方有权要求乙方按照不超过本合同约定套餐服务费的5%的标准承担违约责任。”
“如乙方因自身身体原因或其亲属（仅限配偶、父母、子女）出现重大疾病或意外事故而需提前与甲方解除雇佣关系的，在乙方提供相关证明前提下，乙方无需履行上述通知义务且不需要承担相应的违约责任。”
▲合同规定月嫂提前离开需提前10天书面告知雇主
然而，无论是不来上户的冯阿姨还是提前下户沈阿姨，他们在合同约定的服务期内，都没有向叶女士提前10日出具书面通知。
那么，月嫂到底是不是得到平台允许后提前下户的呢？日前，记者辗转联系上了提前下户的月嫂沈阿姨。
“我在上户之前，跟公司说过的，我有可能家里会有事，（公司）说到时候可以跟他们说，如果情况属实，是可以回家的。”她表示，公司经过核实，允许她因为家中有事提前下户。沈阿姨表示，9月23日，她就开始沟通下户相关问题，中途平台也向叶女士推荐了一些月嫂，“但她不乐意换，然后耽搁在那边”。
10月11日，针对此事，“天鹅到家”相关负责人向记者表示，“天鹅到家”作为家庭生活服务平台，为用户和家政服务人员提供居间撮合服务，对于用户在平台遇到任何相关问题，“天鹅到家”都会积极承担相应的协调和沟通义务，目前平台和叶女士已达成一致。
另外，“天鹅到家”与平台上提供服务的家政服务人员在服务行为等方面都有相关约定，如家政服务人员在服务中存在相关违规情况，“天鹅到家”会依据相关约定进行严格追责。
协会：开展家政服务信用等级评价
“目前家政行业存在‘小’‘散’‘乱’的特点。”日前，记者从上海市家庭服务业行业协会了解到，家政服务人员流动性强的现象确实存在。
一方面是因为市场对于家政人员的用工需求存在一定缺口。据统计，上海目前的900多万户家庭中，正在使用或者有家政服务需求的家庭超过三分之一。然而，上海市仅有家政员约50万。
另一方面，目前大部分家政企业都是家政服务中介机构，即扮演的是居间方的角色，对于家政人员的管理，不如员工制企业深入。
为解决家政服务人员流动性强的问题，上海家政服务业正在积极采取措施。
2020年5月1日施行的《上海市家政服务条例》（以下简称《条例》）提到，“本市鼓励发展员工制家政服务机构。员工制家政服务机构依法与用户签订家政服务合同。”
▲上门服务证样张
据上海市家庭服务业行业协会相关负责人介绍，上海家政行业一直在大力推动家政人员办理上门服务证，截至目前，持证家政人员已超过17万。今年，上海家政人员上门服务证更是由卡式实物上门证转变到“随申办”电子上门证。雇主家庭可以通过上门证查询相应人员的信用星级评定、投诉处理、服务记录等信息。
▲通过上门服务证可以查阅这些内容
今年9月，上海市质协用户评价中心发布的《2021年上海市家政服务行业服务质量监测报告》也建议开展家政服务信用等级评价工作，完善家政综合服务管理平台的用户评价功能，通过市民体验家政服务后的评价机制，倒逼家政服务机构以及人员不断提高自身的服务质量以及诚信水平。
