用户赞不绝口的惠普服务，竟然如此有“AI”？！

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（本文阅读时间：3分钟）

AI 时代，海量大数据日积月累，人们对于网络和计算的需求正在呈指数级增长。在人工智能和数据分析技术日趋盛行的时代下，企业的客服团队要如何借助 AI 之力从数据中挖掘洞见以指导行动，成为企业数字化转型旅程中的重要一环。

作为全球性公司，惠普每年要处理超过 6 亿通技术支持电话，该公司始终致力于为每名寻求技术支持的客户提供满意的体验。为提高自助服务和呼叫中心支持服务质量，惠普借助 Microsoft Dynamics 365 AI 解决方案开发了一个可提供客户服务的虚拟代理。

通过人工智能解决方案，客户可以通过对话的方式与代理进行交互，进而解决一些常见问题。同时，客户支持代表也可以通过 Microsoft AI 解决方案随时访问大量排错信息，企业对客户遇到的常见问题获得了更深入的见解。

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AI 虚拟代理

赋能客服卓越支持服务

惠普是全球最大规模的计算机和打印机制造商之一，其客户支持通话中心每年要处理超过 6 亿通技术支持电话。每次通话都将为企业提供一个机会，可以对消费者在未来与品牌之间的关系产生深远影响，客户服务将极大影响到品牌忠诚度。考虑到惠普需要支持不同类型的大量产品，如何提供一流客户体验已经成为一个复杂的问题。

惠普发现人工智能在提升客户体检方面蕴含巨大潜力，借助 AI 为客户提供自助服务，将大幅提高客户代表的工作效率。为了实现这一愿景，惠普借助适用于客户服务的 Microsoft Dynamics 365 AI 解决方案部署了一种虚拟代理，并将其作为全新支持模式的底层基础。Microsoft AI 解决方案在客户服务和跨渠道互动方面增强的人性化功能，使得品牌能够提供更卓越的客户体验。

同时，惠普在每台惠普计算机上预装的 HP Support Assistant 工具中融入了这个虚拟代理，借此让所有客户都能从全新的 AI 支持解决方案中获益。“惠普正在重塑支持体验，借此帮助我们的客户更轻松地自行解决一系列问题，”惠普首席运营官 Jon Flaxman 说：“微软先进的人工智能功能帮助惠普客户服务部门更加精准、高效地交付并管理这些自助服务解决方案。”

智能 AI

赋能客服更好地决策

通过部署 Microsoft AI 解决方案，惠普联络中心代表可以通过该工具快速找到所需资源，进而帮助用户快速解决所遇到的问题。“它融合了我们目前用到的所有数据库，我只需要通过这一个工具就能从所有数据中检索到自己需要的信息，”惠普客户支持代表 Joseph Thibodaux 解释说：“我的工作流程变得更顺畅，处理每通电话需要的时间大幅减少，客户的整体等待时间也显著降低。我成了客户真正需要的智囊团。”

除了为联络中心代表提供有用的信息，Microsoft AI 解决方案还为惠普提供了关键的业务见解。“通过系统仪表板，我们可以在一个位置深入了解来自客户的反馈，查看有关系统运作情况的关键指标，以及客户问题的解决情况，”惠普全球数字化支持和联络中心主管 LaChelle Porter-Ainer 表示：“我们还可以通过这些见解改善未来的产品和服务。”

AI 解决方案

显著提升客服工作效率

Martinez 补充说：“随着持续使用，这个虚拟代理还会变得更智能，因此我们的客户代表始终可以获得最佳解决方案。最初，通过这个数字化工具我们可以解决 15%-20%的问题，但在人工智能的帮助下，这一比例已经很快攀升至 70%-80%。”

借助这项新技术，惠普可以跨越所有渠道提供更好的支持体验。“在我们销售产品的同时，实际上我们也在销售一流的支持与服务，”惠普客户支持全球主管 Gilbert Rossi 说：“在适用于客户服务的 Microsoft Dynamics 365 AI 解决方案帮助下，我们已经领先于对手，并通过一流客户体验重塑了自己提供客户支持与服务等业务的方式。”

正是在适用于客户服务的 Microsoft Dynamics 365 AI 解决方案帮助下，我们已经领先于对手，并通过一流客户体验重塑了自己提供客户支持与服务等业务的方式。

——Gilbert Rossi

惠普客户支持全球主管

面对 AI 时代的浪潮，微软将携手惠普运用更智慧的人工智能和机器学习技术，不断提升企业与客户互动的方式，为客服团队创新赋能，从而在市场竞争中脱颖而出，实现企业的创新增长！

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