我体会到的“海航温度”就是“家的温暖”—— 一封海航乘务员的感谢信

近期，海南航空客舱管理部所有乘务员收到了一封感谢信，来自同在海航的一名普通乘务员——刘益菲。信中，她讲述了自己在执行航班落地后突发急病，被身边的乘务员、安全员、地服人员全力救助，并被来自深圳、北京等地的乘务长、副队长全心关爱的过程。

10月25日，海航集团生产经营例会上，海南省海航集团联合工作组组长、海航集团党委书记顾刚邀请刘益菲和参与救治的乘务长、乘务队副队长作了分享。刘益菲动情地说，自己作为乘务员，经历了无数次飞机起落和迎来送往，也见证了无数次四季更迭和冷暖交替，但最为触动的还是“海航的温度”，在海航重整旗鼓的时刻，这种温度更加难能可贵，让人充满力量和希望。

【来自刘益菲的感谢信】

各位领导、同仁们，可爱的家人们:

你们好！当盛夏退却了它的火热，迎来了一丝丝秋的寒意；当繁花不再是以往的似锦，枯木寻不到春的气息；当这片大地被银装素裹，行人匆匆而过的时候，或许你会觉得秋天是一个悲凉的季节，没有温度、没有滋味，亦或是没有色彩。但总有一些人、一些事，会给这个凛冽的深秋增添一些不一样的感觉。这种感觉是美好的，是幸福，是温暖，是发自内心的感动。那么就让我来讲一讲发生在这个北京深秋的故事。

我是一名普通的一线乘务员，2021年10月17日的晚上20：45分，我像平常一样执行着航班，行程是深圳-北京，航班号HU7702。飞行过程中，我没有任何的身体不适，但是在落地解除舱门预位之后，我突然感到腹痛难忍，豆大的汗水顺着脸颊流下，一开始是双手捂着肚子，直不起腰来，到后来突然全身麻木，四肢无法运动，双手僵硬像两只“鸡爪子”揪在一起，一直不停抽搐，脸色惨白，说话费劲，但是那时候我还是有意识的，无力地向其他组员求助。

一起执行航班的安全员小哥哥看到我这个情况，立刻打电话汇报给前舱的乘务长，身旁乘务员小姐姐不停地安慰我，帮我搓手，让我慢慢缓解；乘务长接到通知后立刻跑来后舱询问我的情况，帮我按压人中穴防止我晕厥过去，然后立即拨打了机场急救电话，并且询问我家里人的联系方式，她温柔的声音一直在鼓励我，让我挺住，还不断地帮我搓热我的双手；安全员小哥哥见我已经无法正常行走，二话不说将我背起来，安置在头等舱座椅上等待地面急救。

几分钟以后，地面急救人员上机，做了简单的询问和检查之后，大家齐心协力将我抬上救护车,此时已经是凌晨一点多。到了医院，他们还是一直陪着我，帮我挂号、缴费，来来回回推我去做各项检查。在凌晨两点接到通知后，深圳乘务队经理陶艺哥一直关注我的病情动态，包括我所属督导熊丹姐，也一直在询问我的情况，期间北京乘务队督导陈燕姐特地从家中赶来医院看望我，考虑到女孩子们穿着旗袍和丝袜，北京的凌晨温度较低，怕我们感冒了，又把自己孩子的大衣带了过来，让我们每个人都穿上保暖。

这时候，大家本应该躺在家里温暖的被窝中熟睡，陪伴着家人，孩子。可是这些亲爱的人们，在只有几度的北京凌晨，一刻不停地为我奔波。当医生做完了所有的检查，告诉我没有大碍，只是需要好好休息，大家悬着的心终于放了下来，高兴地对我说：“没事了，姑娘，你没事了，不用担心，也别怕，虽然在北京人生地不熟，但我们就是你的家人，你有什么困难，你就尽管跟我们说....”

最后折腾到凌晨四点，公司又派车来医院接我回基地。望着大家困倦的双眼，默默离去的背影，他们甚至都没来得及听我一声道谢，就消失在了茫茫夜色中。第二天上午，陈燕姐还自行购买了面包，红糖，奶茶等食品赶来房间看望我。那时候的我突然绷不住了，眼泪模糊了双眼。

说实话，我已经很久没有体会过被这么多人关心的感觉。记得以前自己一个人在国外的时候，生病了都是硬挺着独自去医院，远离了父母，远离了朋友，远离了祖国的我，孤独，无助。似乎都没人知道你是谁，来自哪里，你经历过什么，也不会有人雪中送炭，这么热心的帮助你。可是在海航，我体会到了“海航的温度”，这就是“家的温暖”。我觉得，至少在我看来，我们的领导，我们的同事，都是热心肠，在我最虚弱的时候，给我以力量，给我以关爱，给我以鼓励。这个事情已经过去三天了，我的身体也在慢慢恢复。

没有任何语言能形容我此刻的心情，发自肺腑的感慨，没有任何谄媚的话语，没有任何其他目的。我只想说一句：谢谢所有帮助了我的人们！我爱海航！我爱你们！

特别感谢：HU7702乘务组乘务长姜文淼

HU7702乘务组乘务员杨艺婕

HU7702乘务组安全员刘璁

北京乘务队督导陈燕

深圳乘务队经理陶艺，督导熊丹

地面代办不知名男领导和两位小哥哥

北京机组车师傅辛潮

祝好人一生平安！

其实我所做的只是制服姓名牌上乘务长三个字应该做到的。有人说你真有责任心，但我想说我现在身处的海航一线就是有这样一种氛围，充满正能量，这是一种至上至善的力量，至上是自强不息，至善是厚德载物。作为乘务长，就应该保持一份坚定和底气，而这些不仅来源于一次次应急训练或突发事件的处置经验，更来源于公司制度和上层领导对一线员工的关爱。

我们总说海航海航，我的理解，不仅仅它起源于海南，海纳百川有容乃大，顾刚书记带领工作组来到海航之后，我们一线员工切实感受到了丝丝温暖融入了海航，上层领导温暖了我们，我们也会把这份温暖传递给旅客，带给同事，带给身边的人。

国家正在朝着第二个百年目标奋进，公司在破茧重生向好，我们都是岗位上的微尘，但我们有热爱、有信仰、肯奋斗，愿付出。当我们的“大螃蟹”再次闪闪发亮的时候，上面不会记载我们的名字，但正如习总书记所说，功成不必在我，功成必定有我，我们愿听从党中央的号召，踏踏实实工作，不忘初心！

在工作组刚刚进驻的时候顾书记就提出了“员工是海航最宝贵的财富”的管理理念。客舱管理部作为直接服务于旅客的乘务员所在的部门，我们深知一线乘务员更加是海航宝贵的财富，因为是他们通过自己热情的服务、甜美的微笑，克服重重困难，赢得了广大旅客对海航的认同和喜爱，赢得了海航优质服务的口碑。因此作为乘务队基层管理者的我们如何在管理好组员的同时又能做好他们的各项服务保障工作显得尤为重要。

客舱管理部通过一年多的不断摸索和梳理，推出了一系列优化提升一线管理模式的工作方案和员工关爱的管理措施，建立倾听一线组员心声的直通渠道，努力提升一线组员的满意度。虽然在这段探索的过程中我们也有偏航和犯错的时候，但当顾书记和工作组提出对员工“严管厚爱”时，让我们又一次明确了方向，不断修正不足，通过一段时间的不懈努力，我们看到了组员身上发生的变化，他们脸上笑容多了，吐槽少了，更加轻轻松松踏踏实实的投入到一线生产服务工作当中了。

作为一名乘务队管理人员，其实我内心也是挺感动的，这让我看到了公司上上下下都正在不断努力践行着集团工作组提出的员工关爱的初心。最后我想对乘务员刘益菲和所有一线乘务员说，谢谢你们对我们的信任，谢谢你们无论严寒酷暑兢兢业业的工作在第一线，谢谢你们用最优质的服务为海航撑起更广阔的天空，未来的海航一定会在我们共同的努力下有一个更加美好的明天！

刘益菲等人的分享让人动容。顾刚表示，真情服务是海航的一块“金字招牌”，但真情服务的含义不止于对待旅客，对一线员工的关心和关爱也是真情服务的重要内容。听了刘益菲的故事，真的能够深刻地体会到员工对海航这个大家庭的感情，体会到员工之间这种家人般的情意。还有更多感人的故事不断地在我们的机长、机务、地服、签派、市场等岗位上发生着，海航的品牌就是靠这样一次又一次的真情服务积累起来的，海航的logo上，“大螃蟹”刻着十几万海航人的名字，也正是因为有这样一群优秀的基层队伍，海航才能够走到今天，再见曙光。各单位、各级管理干部都要去学习、去研究、去体会，深刻践行“一线工作法”，持续加强对员工的关爱，有时候员工关爱不需太多成本，更重要的是多用一点心。海航所有的干部职工都要牢牢记住习总书记的话，“功成不必在我，功成必定有我”，要对得起自己的职务，履行好自己的职责，在润物细无声中扛起使命担当，让未来新生的海航再次熠熠生辉。

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