从智能到智识，制造行业不能只着眼于制造本身——Avaya大中华区总裁富莉莉

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在工业互联网、大数据、AI、5G通信风起云涌的时代背景下，制造业正在快速从传统的批量加工模式向以客户需求为主导的“制造+服务”转型。

美国、德国等发达国家的制造业存在“两个70%”现象，即服务业产值占GDP比重70%，服务型制造占服务业比重70%。如GE、耐克、米其林等不少跨国制造企业，都通过向服务转型，实现了业务规模和效益的大幅增长。

“服务型制造”也是《中国制造2025》九项战略任务和重点之一，中国已经有大批先进的本土制造企业，如中石化、吉利集团、海尔集团、四川长虹等等制造行业龙头在积极探索将先进科技与服务业相结合，加速向智能制造转型。

向服务型制造转变难免遇到“阵痛”

制造业服务化最根本的转变就是由“以产品为中心”向“以客户为中心”的思想转变，要将智能化元素融入研发设计、生产销售、服务管理的每一个环节，融智能制造与智能服务于一体。

近来，我拜访了很多制造业企业，无论是如医药、化工、钢铁、水泥、快消这样的流程性生产行业，还是机械、电子、电器、汽车、航空等离散类制造行业，在这场智能升维战役中，都面临着一些共性的问题，也是制造向智造转变必须经历的阵痛，比如：

●   重资产、项目重、多流程，缺乏科学运营管理，效率低，成本持续增加；

●   商品个性化趋势加大，产品生命周期缩短；

●   员工队伍庞大，难以统一管理，协同需求加强；

●   客户千人千面，需要高水平服务来提升客户满意；

从智能到智识，从人机交互到人人交互

这些挑战让制造企业完成数字化、智能化、敏捷化的生产经营活动变得更为困难。因此我认为，制造行业迈向智能化、数字化不能仅着眼于制造本身，还要着眼于底层基础设施的建设，例如贯穿内外的企业通信，我认为有两点：

●   对外需要精细化定制符合自身业务场景的通信网络，保障信息及时、快速、有效高效的递回企业；

●   对内需要统一、敏捷、紧密的通信平台保障从客户服务、业务流程、到研发部署、市场调研的全流程通信协作；

一个典型制造企业的经营活动，需要保障车间操作人员于数控化设备之间的人机交互，还要与外部上游原料、零部件供应商，下游经销商、物流以及后续营销、安装、售后的服务性质工作的交流顺畅坦荡，能够及时有效地接受最终消费者地需求信息。

在这种状态下，各参与方之间的联系越来越紧密、频繁，整体业务流程变为更加复杂的人人交互过程。我认为智能是人机交互，而智识是人人交互。当参与方之间没有形成高效的协同机制时，便会严重影响企业生产效率、资源消耗，增加沟通成本。

更为重要的是，企业只有将CX（客户体验）、EX（员工体验）和UX（最终用户体验）等“全体验”、“多体验”顺利整合，人与人的交互拥有高效、愉悦的体验，才能发挥出生产运营更大价值。

精细定制化，体验和效率并行

制造企业林林总总，生产出来产品也是五花八门，因此当下，制造行业企业特别需要面向其业务本身场景的企业通信系统，更加需求精细定制化，无论是“说”还是“看”都需要纳入自身的通信系统当中，以帮助更高效的工作和服务。

我特别想推一下Avaya专为制造业设计的通信协作解决方案，在硬件方面，有一系列智能终端和IP固话，在软件方面，拥有当下流行的远程家庭坐席解决方案和虚拟会议室等等，而从预研到后期维护，也有专业的专家和交付部署团队帮助企业设计构建符合自身的通信平台。

其涵盖协作通信、视频会议、联络中心等三大解决方案，涉及软件、硬件等数十款产品，精细化定制的企业通信框架把电话、视频、内容共享及聊天等统一通信能力融合一体，能够轻松实现内部团队无缝协作、远程办公、跨区域部门多媒体合作、智能客服收集反馈等各种场景化通信，帮助制造企业实现轻资产化的运营、生产效率提升。

2020年中国工业增加值达31.31万亿元，连续11年位居世界第一制造业大国。制造业持续健康发展，顺利向服务化、智能化转型，对中国经济的未来至关重要。制造业企业必须通过不断的技术创新来优化生产模式、运营管理方式，提高全要素生产效率。