反思“3·15”： 现在的消费者在想什么

“3·15国际消费者权益日”已扎根中国20多年。

总体印象上，中国的消费者维权意识增强了，企业的质量意识增强了，政府的监督职能增强了;与此同时，消费环境改变了，消费群体改变了。

随着市场的变化和时代的变迁，今天的年轻消费者，接触的早已不是信息匮乏的年代，而是信息更加多元化和碎片化的个性化消费时代，企业与消费者的关系更加复杂，80后、90后甚至00后的消费观念正在无声但明显地发生着改变，他们如何理解“3·15”这个特定的日子?这个符号对现在的消费者意味着什么?消费维权行为经历了怎样的变化?在此特殊的日子里，人们有怎样的迷惘和企盼呢?

每年到“3·15”这个特定的消费日里，消费者总会关心今年哪个企业会“上榜”，似乎这种猎奇心态往往比关注自己本身所遇到的问题更为重要。

最近一段时间里，中国质量万里行杂志陆续的采访了一些消费者，从对“3·15”的直觉印象，以及到假货问题还有投诉方面做了一些调查和采访。这里面有企业的声音、有媒体、有各行各业的普通消费者的观点，年龄都是从24岁到45岁之间的上班族，在他们眼中，现在的“3·15”到底是以一个什么样的方式存在，听听他们自己的观点。

市场销售小辉：“3·15”给我印象是一个民间组织，监督企业，保护消费者。以前曾经买到过骆驼牌的皮鞋，外观和标志都一样，价格便宜点，但舒适度和细节不是正品。曾经向12315投诉过，是一次在物美买到过有质量问题的袋装熟食鸡，不过反应投诉之后没有回音就不寥寥之了。假货现在少很多，还是相信“3·15”。

金融行业职员小丽：觉得“3·15”没多大用，“3·15”晚会越来越像个笑话，无意义。买过AcneStudios的卫衣，觉得好看就买了，衣服上的logo也不大，质量和款式都好，但是不是真的真的太贵。以前买到过假货，但没有投诉，觉得假冒的产品还是挺多，就是看要买什么产品了，要求高的产品都会去正规的平台购买。相信“3·15”，但大多时候对待假货还是得自己辨别。

售后职员磊子：跟“3·15”接触过，但没有感觉到有何帮助，感觉假货不少，造假的手段也高了;之前遇到过一些团购网站(比如拼多多)，收到的实物与宣传不符(去年买过一箱橙子，但收到货后发现没有网站描述的好，而且感觉比较陈旧了，像是前年的橙子)，但维权较难，店家的客服也没有什么作为，我觉得现在媒体的影响比“3·15”更高些，很多地方不怕“3·15”而怕媒体。

建筑主管大伟：我从事的建筑行业的相关工作，对“3·15”印象不太好，作为普通消费者经常投诉无果，社会黑暗面多，老百姓太渺小。以前买过台式电脑，假手机，也投诉过，说是要去当地所在地立案，很繁琐。假货还是很多，还是社会监督不够，政府相关部门无作为。尤其现在所吃的一些产品，比如甜味素在水果中泛滥使用，影响下一代。尽管相信“3·15”，但能用上的老百姓太少，投诉无门现象还是太多。

软件工程师盖松：我是做软件开发的工作，对“3·15”印象还好，自己经常买到假货，像鞋子，手表等，最后都以各种方式退货了，很少去投诉，一般都是直接退货。假冒伪劣到处都是，批发市场假烟很多。相信“3·15”，去年有一次在汽车自燃时“3·15”还是给了我很多建议，虽然最后是自己去解决。

记者小宋：觉得“3·15”就像一阵风，当下有效，过了就过了。买到过假的化妆品，电商平台打折买的。之后也没有投诉，懒得投诉;假货多了;对于“3·15”没有相信和不相信。

产品经理王鸣：“3·15”披露内容太少，没有披露后续的整顿方案。买过淘宝电子产品，算是高仿只是单纯对比功能，没投诉，一分钱一分货没有必要。觉得现在仿冒多了，证明这个市场利润空间还是大，个人不太相信“3·15”。

科技媒体编辑浩子：“3·15”就是消费者权益日，感觉对于各大企业就是一段时间的震慑。假货没买过，但是买过伪劣产品。假货见过很多，比方说樱花品牌就有南京樱花、日本樱花等等。投诉的话一般是发微博圈企业公号，仿冒品牌少了，但是伪劣产品还是很多。个人感觉有六成相信“3·15”。

互联网职员大凯：每年挺期待“3·15”这个日子，但每年爆出的料都感觉不痛不痒，而且越来越没期待。没有投诉过，买到假货或者是有瑕疵的产品也是自愿的。只要价格便宜市场价很多的，都认为是假货。

4S店技术主管冯振：对于“3·15”印象还不错，至少能打击一些假冒伪劣的产品，避免更多的人受骗。市场上假货存在仍然很多，有需求就有市场，便宜就有人买，而有的人不管真假只图便宜。对于“3·15”也只是信一部分，报道肯定属实，但是有些不敢报道。

电商品牌媒介经理刘希：每到“3·15”的时候，总会让有些企业闻风丧胆，自己买过假的淘宝货，但没投诉，觉得太麻烦，假货还是不少不太信“3·15”了，感觉有广告保护费就可以撤掉曝光。

品牌公关王莹：“3·15”给人的感觉就像是打假高手，以前经常会在一些小店铺里买到一些劣质的饮料，不过也没有投诉，太麻烦了。现在假冒伪劣多还是很多。

合资企业GM马洪：自认为没买过假货，近年也不太关注“3·15”，不过中国市场商品质量越来越受到关注，质量在提升，“3·15”发挥了作用，但仍需再提升。

消费者维权仍然是件麻烦事儿

32岁的林东，讲述了他人生第一次遭遇欺骗的经过。去年11月中旬，林东从北京要去广州出差，订了国航的机票，因为住址离机场要两个小时的路程，前一天早早他休息。第二天早上6点钟起来，手机出现一条短信，大概的意思提示他飞机因晚点要他进行改签，而改签要先缴纳3000元的保证金，短信后面留了联系电话，是个座机电话。

林东拨了过去，对方告知他一个账户，当时他头脑一热，想着赶紧改签，不能耽误了当天下午一个会议的时间，于是就按照对方要求完成了转账汇款。实际上，林东那会儿并不知道他已经被骗了。

他把这个事情告诉了朋友王元，王元第一感觉告诉林东是不是被骗了?林东于是赶紧拨打了国航的客户热线，查了自己所乘坐的航班，客服告知他并没有通知晚点，这时林东才恍然大悟。

林东在第一时间拨打了银行客服电话，希望可以冻结那个汇款账户，但银行告知他没有这个权利冻结，除非公安机关开出相关手续。于是林东又带着手机上的证据去了附近的派出所进行报案，希望能够将该卡号冻结，派出所的民警告诉他，他们也没有权利冻结这个号。民警告诉林东，现在这种骗局太多了，他们也正在调查此事。

在派出所备了案之后，林东急急忙忙赶去机场，最终到了机场那里改签推迟了1小时登机，并没有收取他任何费用。踏实下来，林东觉得心情不爽，打之前那个短信号码，劈头盖脸骂了对方一通。朋友王元发微信安慰他，权当是交学费了。

从广州回来之后，林东有找过派出所咨询过情况，对方也只是回答让他等待，接下来就没有下文了。林东也不去想这些事情了，也不知道钱到底能不能追回来，对方的账户到底怎样才能冻结，该找的部门都已经找了，结果也没有什么用。林东自己安慰自己，只能自认倒霉。

事情过了不到半个月，银行出台了新的规定：自2016年12月1日起，除向本人同行账户转账外，个人通过自助柜员机(含其他具有存取款功能的自助设备，下同)转账的，发卡行在受理24小时后办理资金转账，在发卡行受理后24小时内，个人可以向发卡行申请撤销转账。

这一调整也是针对诈骗分子转移资金之前，受害者能够及时撤销汇款。去年电信诈骗案曾轰动全国，受害者众多。2015年，北京市公安局成立了全国首家省级反电信网络诈骗犯罪中心。2016年，根据公安部的授权，北京市公安局又成立了中国唯一一家电信网络新型违法犯罪查控中心。尽管政府也在推出新的科技手段来保证更多消费者的资金安全，但实际上，像林东这样的遭遇，也很难挽回。

林东的遭遇有相当的代表性。在受访的消费者当中，对于消费维权目前的现状，人们普遍认为：维权一是起到的作用太小;二是浪费时间和精力;三是手续繁琐。

并且，这种普遍的观点看起来在一部分消费者心中变得有些根深蒂固，这也让很多消费者在维权面前望而却步，甚至消费者对本身应有权利的意识变得淡漠。

受访的消费者认为，即使现在有一些渠道投诉，或者通过正规渠道进行投诉，都要花时间等待。

一些90后年轻消费者的观点认为，比如购买到一些小的产品，不好用以后就不买了，所以一些产品的造假，会给真正的品牌商带来不小的伤害，用户对于品牌的忠诚度也在随之下降。当然也有一些消费者知道产品不是真的，但由于便宜，也会主动选择，知假买假。

如何改变现有维权模式的弊端，快速并且有效的解决消费者的问题，依然是整个社会以及全行业的相关机构以及每个消费者要去认真思考并做出实际改变的，当然还有重要的一点就是，谁都不要怕麻烦。

上面列出了一小部分行业消费者的观点，令人失望的是，在采访期间，很多消费者似乎不愿意甚至不想说关于“3·15”或者消费投诉的事，当然这并不意味着大多数人没有经历过消费上被欺骗或者买到瑕疵产品等等，这也并不能说明中国目前产品质量上有一个很大的提升，它代表不了所有消费者的观点。

不过，至少从采访的大多数消费者的口中得到一个当下的观点就是：“‘3·15’似乎与我们的生活上没有太多的关联。”

对于从事消费行业相关的人群来讲，他们的对于“3·15”的感受是否也会出现变化?

小郭是一名80后的门户网频道的记者，工作邮箱里平时也会接收一些消费者发来的投诉，这让他经常会关注到维权的话题。

小郭接触的最多就是汽车方面的维权，在过去的两三年中，他接触了很多像他一样大、来自不同城市的维权消费者，他们在论坛里、在QQ群里一起讨论车子的问题，一起组织并且记录每一次维权。

小郭曾和很多维权的发起人聊过，有一次小郭认识了福克斯车主李威，那段时间里他和李威连续探讨了几个晚上关于福克斯漏油以及抖动问题，有时都过了深夜，小郭觉得李威比自己还专业，李威给小郭讲了他很多次的维权经历，比如如何在群里引导大家有序维权，自掏腰包去第三方测试车子问题、跟其他车友一起去4S店拉横幅维权等等。作为小郭来讲，尽可能把一些客观的建议给李威，希望能够帮到他。

这个工作让小郭似乎比其他人更容易理解中国消费者现在维权的现状，很多维权者除了更加懂专业的知识加上一些法律上的东西，剩下就是坚持下去。

有时小郭看到一些消费者投诉会感触颇深，特别是一些地方普通消费者发来的维权故事，各种维权过程中的辛酸苦辣让他感同身受，小郭会根据消费者的遭遇写一些相关报道，但更多情况下还是爱莫难助。

近些年，小郭觉得真正消费维权类的报道在减少，特别是能够打动消费者的故事，或者是让企业看了觉得产品要改善，或者是让政府和社会不同行业的人静下来能够反思并且反复阅读的东西。很多媒体都在忙着转型或者蹭一些社会热点，其实有一些更加真实的消费者想说的，都随着时间逐渐的被人遗忘。而像“3·15”这样的消费权益日，也似乎比前几年冷清了许多，或许有诸多因素。

小郭跟其他行业媒体的朋友私下聊天，也感觉到一些媒体同行业的人也不太愿意关注这些，感觉社会整个大环境就是这样。

其实早在很多年以前，就有不少媒体人在探讨一个话题：“3·15”的公众影响力在逐步衰减?

从此次中国质量万里行杂志调查采访的结果来看，近一半的消费者认为这和自己实际关系不大，而一半以上的消费者认为消费者权益保护遥遥无期。

知名媒体人石述思在几年之前谈到“3·15”时这样评价：“尽管这些年消费环境和消费者维权意识这些年有长足进步，但凭心而论，其弱势地位始终未获根本改善。如果说，过去是由于意识的欠缺和能力的匮乏，缺少更多渠道，那么现在经过多年的启蒙，各个渠道也趋向成熟，消费者继续沉默，一方面或者是遇到了难以逾越的体制瓶颈，没有人愿意为一次侵权去倾其所有，又看不到迅速解决的通道，另一方面，消费者的观念与此前不同，在不想维权或者不愿维权的意识下，他们也不再选择信任‘3·15’。”

在这样一个原本应该是属于消费者自己的节日里面，更多的人似乎放下了原本应该拥有的权利。在“3·15”尴尬背后，更多的或许是一种无奈。

每年总有一些汽车品牌被曝出一些产品质量问题，特别是近些年，在“3·15”消费者权益保护日到来的时候，像大众DSG事件、速腾断轴事件被集体曝光在公众的视野当中，影响颇大。

汽车维权事件频频被曝光，消费者遇到汽车问质量题的时候，最为关心的还是能不能解决问题，或者花更少的钱去解决。

当下看来，中国汽车消费者维权所面临的困境不仅仅是维权渠道单一、成本高、难度大、时间跨度长这样的能预测到的风险。正规渠道难以获得结果，所以暴力维权也渐渐成了一种常见现象。

此外，中国在2004年才出了汽车召回制度，在2013年10月1日，中国才正式出台汽车“三包”政策，尽管这让常年来“维权无门”的消费者有了个“说理”的依据，不过现实情况是想要依据这政策维权还是寸步难行。

那么，经历这么多维权事件之后，中国消费者的角色是否变得越来越重要?

在过去的2016年，我国汽车产销双双超过2800万辆，连续八年蝉联全球第一。中国汽车买方市场的格局也越发得清晰，越来越多的车企尝试不同的方法与消费者建立情感联系。比如通过冠名一些娱乐节目，或者在某些节目作品中植入品牌理念。

尽管众多车企还有一些相关行业的机构媒体都在极力为这个市场和各个品牌背书，但对于消费者而言，决定他们去花钱买车的因素似乎并不只是这些。

近些年，随着消费者参与维权活动的增多以及媒体的曝光，一些汽车品牌的质量问题得到了重视与提升，但与此同时，消费者的声音得到尊重了么?

　　速腾消费者在维权

回看曾经发生的速腾断轴事件，从2012年下半年开始，到2015年底，历经快三年的时间，全国近60万的速腾车主因此事件受到或多或少的影响。国家质检总局也历经一年展开调查，在2015年9月公布调查结果，要求一汽厂家做出召回的处理。

最终，大众用“打补丁”不换独立悬架的办法进行召回，这样的结果让大多数消费者感觉差强人意。对于消费者来讲，最基本的知情权和安全感看起来并没有得到保证。

尽管事件过去了一年多，但对于参与“速腾断轴”事件的消费者以及还有其他相关人员，都在不同时间和地点的推动了事件的前进。

也许对于中国的消费者来说，维权的过程显得总是漫长，而且结果常常不那么尽如人意，但至少，维权会让消费者看到一些希望。

　　美国律师和政治活动家RalphNader，图片来自：flickr

在美国1960年代，有一位着名的律师和政治活动家RalphNader，他后来一直还参加总统竞选，当时他在汽车安全问题上向厂商不懈斗争，倡导了一个特别重要的消费者运动，取得了成功。

实际上，西方消费市场之中也存在权利的不对等。当时几家大的企业可以联合起来，掩盖汽车在设计上的重大安全的缺陷。产业界就坚决不承认自己产品存在安全隐患，单个消费者拿它根本没办法，因为汽车制造是专业的，你斗不过他们。但是消费者集体抵制，你解决不好就不买你的车，他们就承认这些事故确实跟他们有关系。

消费者的监督是非常强大的力量，甚至可以推动政府去立法。

现在看来，在中国，真正参与到消费维权的人还是太少，例如在60万名速腾车主中，有多少消费者在行动，又有多少消费者是在等待或是观望?正所谓，尊重来自消费者勇敢扞卫自己的权益。

回顾中国消费者经历的大众DSG事件、长安cs35机油乳化事件、再到汽车双离合变速箱问题以及宝马奔驰车内空气质量问题等等，中国消费者向前所经历的每一步都显得步履蹒跚，一路上充满着荆棘密布。而在其中，不可否认是，正是有一些敢于发声的消费者，才能让今天的维权变得有意义。

中国人民大学新闻学院教授刘海龙说：“在中国还缺乏这样一两个典型事件让生产者害怕，让企业害怕，让消费者感觉到自己的能量很大。前年几微博火的时候有点这样的迹象，但这几年因为众所周知的原因，这股力量好像又弱下来。这个只能慢慢进步了，靠一个个的事件大家去慢慢推动。”

“3·15”究竟带给我们的是什么样的改变?

从大的方面想，首先是“3·15”究竟让中国产品质量提升了?还是下降了?

这看起来是一个抽象也很难说清楚的问题，但仔细想下，又似乎觉得是每一个消费者对于产品内心真实感受的总和。通过消费者每一次的购物体验和每一次对于产品使用上的认真理解，这也是对于消费者提出了很高的要求，就是都想用好产品，但又设想不出一件好产品具体是什么样子的。

当然，除了消费者，更多还是来自企业的责任，对产品的精益求精和对消费者负责任的态度。

这几年，“中国制造”、“工匠精神”反复被提起，在《中国制造2025》中，一个亟须实现的转变是从“中国制造”到“中国创造”。眼下，各行各业都在有意去宣传“工匠精神”，但这并不是让每个人都变成工匠大师，而是每个人都应该抱着这样一个信仰。在工作中也好，在生活中也罢，不断雕琢、不断改善，执着地坚持和追求，严谨并且一丝不苟去做好每一件事，让产品更精致，让生活更精美。

“3·15”这样一个特定的日子，随着20多年的时代发展和变迁，更多的职责还是质量监督的作用，当然现在也还有不少消费者在抱怨，年年“3·15”，监督也很严格，但市场上假冒伪劣产品现象似乎并没有减少，消费者对国产品牌的信任度似乎也没有多少提高，而有迹象表明，年轻一代的消费者更愿意去海淘。

如何提高国产品牌的产品质量，让未来的消费者更愿意买中国制造的产品，似乎成了摆在政府、商家和消费者面前的一道难以逾越的门槛。

当然，并不能否认“3·15”这个日子所带给中国产品质量的改变，好的坏的或许都有，但整体上还是走向好的趋势。

除了与产品质量息息相关，还有一点就是“3·15”应该告诉更多的人两个字：诚信。

在2014年央视“3·15”颁奖晚会上，有一位澡堂老板安树堂给人留下很深的印象。

2012年5月的时候，44岁的安树堂在沈阳开了一家浴池，生意非常好，附近的居民纷纷来他的浴池，并办理会员卡购买浴池联票。

2013年6月，由于沈阳市政府的统一环境改造，浴池所在的位置进行了整体拆迁。

浴池刚刚开业还不到一年，安树堂本身投入还有10多万没有收回。在这种情况下，他想到的不是自己，而是顾客的利益。他在被拆迁的浴池废墟上放了一张桌子，贴上告示：“浴池因拆迁停止营业，为保护广大顾客的切身利益，顾客们手中有剩余的联票请尽快来退票，望广大顾客互相转告。”他还准备了一个小铁箱，里面装着各种面值的纸币。这钱是他特意从银行换的，怕有人来了没零钱耽误事。

就这样安树堂每天守候18小时，最后退了5万多元的澡票，他以自己的行动证明了什么叫诚信经营，自觉地维护了消费者的合法权益。

在当今社会，诚信是一个人，一个社会，乃至一个国家最基本的要求。

可现实情况下，一些行业企业以及普通的消费者存在“诚信缺失”现象，像安树堂这样诚信经营的人更少之又少。

不仅仅是“3·15”这个特殊的日子，任何时刻，只有诚信，才能使人与人之间的距离缩短，才能使人与人之间真情增加，才能使社会更和谐、世界更加美好。

“3·15”即将到来之际，期待能让所有消费者真正地享受到这个节日的一点儿温暖和快乐。