很多老板在遇到店内商品库存不足或者其他一些原因导致不能正常出单的时候，不是关店就是给顾客退款，再没别的办法。其实，无论是在美团平台还是饿了么，基于希望商家重视外卖平台，提高顾客使用体验的目的，都会对出现这种非顾客原因而造成的异常订单给予一定的处罚，降低商家的排名和曝光量。
今天，我们就跟老板们讨论一下，在异常订单出现时应该如何应对，才能把这些负面的影响降到最低。
1、接单环节：拒单、不接单、取消订单
拒单是店铺来顾客订单时商家直接拒绝，取消订单是接了顾客的订单后又把单取消了。后者属于美团平台的非异订单，会直接影响商家店铺的排名，商家们要该谨慎使用。
①店内厨房临时产能不够，即偶尔店内的堂食生意太好或者店内的员工不够时：
不推荐：商家直接关店。
建议：美团可以使用折中的办法，比如修改店铺的营业时间使得店铺自动暂停营业。饿了么可以延时关店把影响降到最小。
②固定性店内厨房产能不够：有的商家全天的堂食生意忙闲差距特别大，比如写字楼商圈的午市堂食比较好，晚市就很冷清；而居民区的外卖店则恰好相反。遇到这种情况，我们应该：
不推荐：商家直接减少全天的营业时间，这样会影响店铺的曝光量。
建议：现在平台上的菜品都可以设置时段，在堂食生意比较忙的时间段就可以把大部分菜品下架，仅提供最畅销，方便制作的几款菜品或者套餐来控制中午的订单量即可。
③无法配送：区域的运力不足
如果店铺是平台专送的话，目前并没有太好的方法，只能尽量和配送站长进行沟通。
④未及时接单：有的商家经常会因为没有及时查看商家后台而错过接单的情况。
建议商家可以设置成自动接单，步骤：店铺设置-系统设置-自动接单。
2、制作环节：催单
如果店铺的某一时段仅仅是因为后厨出餐跟不上接单的速度，但依旧有产能的情况下：
不推荐：关店
建议：思路一：减少曝光量→暂停竞价推广、揽客宝等推广活动
思路二：降低转化率→下降部分菜品、取消配送费减免活动
3、配送环节：配送延迟/餐品撒漏
如果是因为配送团队的问题，而导致顾客申请退款的话，商家可以先同意退款，然后再按平台的流程申请索赔。无论是美团还是饿了么目前这类餐损赔付的通过率都还是很高的，商家不必过分担心。
饿了么申请的流程：【订单处理】> 【索赔】> 找到需要索赔的订单点击 【申请索赔】
4、收餐环节：错漏餐品
如果商家出现了忘记放餐具或者错漏菜品等情况，造成顾客申请了退款，此时商家就可以主动跟顾客进行沟通，让顾客再任意下一单，金额原数返还，把错漏的商品补上。这样一单的损失也就是最低抽点5元加配送费，远比一条差评划算。
如果时间太长等原因导致顾客不愿意再等的话，可以同意退款。
以上就是外卖平台上商家们经常遇到的几种异常订单的处理方式，比简单的关店或取消订单这些造成的影响显然会小很多。
天海外卖代运营是一家专门在饿了么、美团等平台提供外卖代运营的网络公司，通过对外卖店铺进行托管运营，帮助商家提升单量。
温馨提示：如果您想详细了解外卖代运营方面的相关情况，可私信留下您的联系方式，我们看到一定第一时间与您取得联系；或者添加客服微信：ahxll7（备注88），具体情况详聊。
更多专业知识内容
扫描下方二维码关注
▼▼▼
天海信息是一家专门在饿了么、美团等平台提供外卖代运营的网络公司，通过对外卖店铺进行托管运营，帮助商家提升单量。公司以技术研发创新为主导，把握互联网行业的需求，利用互联网核心技术为客户提供稳定、可靠、功能优异的软硬一体解决方案，以“为合作伙伴创造价值”为企业理念，为企业提供良好的服务与创造优异的价值。 公司产品： <1>店铺诊断 通过对商圈容量、竞价热度、客单价、热销菜品、促销活动以及基础设置的分析，策划不同的推广方案。 <2>优化产品 定位市场行情，直击要害！ <3>文案图片 设计海报，LOGO，菜品图片，给客户带来视觉冲击！中华文化博大精深，小小的菜品分类，菜品命名，菜品描述都是一门大学问！ <4>店铺营销 设置针对不同的店铺状态，合理有效设置门店活动，比如满减设计、折扣商品设计、折扣排序设计、首页活动规划、发券营销、爆款引流、视觉优化，权重提升等，制定详细的活动方案。 <5>竞价推广 花最少的钱，办最有效率的事。通过测试出价、出价策略、活动预算控制、活动效果预估，找出交易量高峰时代进行针对性推广，并进行策略性定价，抢占最优交易排名。 <6>数据分析 通过对店铺经营数据如爆款菜品、复购率、利润率等进行分析，从而对菜品进行更新和调整，主推高毛利高复购率的菜品，淘汰低毛利低复购率的菜品。 <7>评价处理 通过对买家好评、差评针对性地作出回复，增加用户满意度，优秀的回复，会形成二次销售，增加复购率，达到宣传效果！
