10月11日，交通运输部、中华全国总工会联合主办2019年“最美公交司机”表彰会暨先进事迹报告会。

熊会萍，女，汉族，1974年11月生，中共党员，襄阳市公交集团27路线路长、驾驶员。获得全国三八红旗手、全国交通运输行业爱岗敬业驾驶员、湖北省优秀共产党员、湖北省劳动模范、湖北好司机、湖北省交通运输行业十行百佳标兵等荣誉称号，2017年6月当选为十九大党代表。

27路是由樊城人民广场开往后贾洼的一条城郊线路，沿途工人多、老人多、学生多。乘坐27路公交车的大多数人生活条件并不宽裕，来自农村又有着相同境遇的熊会萍十分珍惜驾驶员这份工作，想通过劳动让乘客享受到更好的服务，体验更愉悦的出行。“只有用真情去温暖乘客才会有更多的收获。”凭着这样的执着与坚守，熊会萍立足十米车厢20年，把公交车当作精神文明建设的窗口，勤勉敬业，创新服务，赢得了沿线乘客的交口赞誉，树立了新时代公交服务行业敬业奉献的良好形象。

不断创新服务举措   让公交服务温暖贴心

当乘客的贴心人。“乘客是我们的衣食父母，理应让他们感受温暖。”凡是从人民广场坐上熊会萍车的乘客，都会看到车辆到站后，她总是起身站在驾驶室旁微笑着向乘客打招呼。这种27路独创的“首站站立微笑服务”已经在全市公交车上普遍推广，但乘客们都说27路熊会萍的站立式微笑是“最美丽的笑”，她笑的真诚，笑的甜美。

夏季，熊会萍主动在车厢座椅绑上小扇子，给乘客带来丝丝的凉意，在车厢内放置装有人丹、十滴水、藿香正气液等防暑药品的“应急小药箱”，方便乘客使用；冬季，她会在座位铺上专用保暖垫，为老年乘客驱寒。会把冰冷的扶手裹上软布，让乘客感受温暖。27路沿线老年乘客很多，遇到刮风下雨天，老年乘客回家就成了问题。熊会萍为线路每辆车配备雨伞，老年乘客坐27路再也不用担心出门忘了带伞而淋雨，创新的服务举措温暖了乘客的心。前年冬天的一个晚上，熊会萍驾驶末班车从沿江大道开往3611工厂。车到终点站已经晚上九点多，熊会萍发现车上一位大爷迷路了，询问得知大爷是从农村进城来找儿子的。熊会萍顾不上回家吃饭，在路上拦不到出租车的情况下，独自搀扶着老人步行两公里找到了家人。

做工作的有心人。“车辆与站台有多近，公交与乘客的心就有多近”，熊会萍常常用这句话警示自己，自己率先做到的同时，要求全线驾驶员都做到乘客“一步上下车”，有障碍时“二次进站”，尽量为老人乘车提供方便。在熊会萍的要求和带动下，27路驾驶员在车辆停靠时，都能坚持做到让乘客“一步上下、二次进站”。熊会萍提出的“服务乘客热心、照顾乘客细心、对待乘客耐心、听取乘客意见虚心、接受乘客批评诚心”的“五心服务法”受到乘客的普遍赞誉。襄阳市委组织部与襄阳电视台联合制作了事迹片——《车轮上的先锋》，大力宣扬敬业奉献驾驶员熊会萍创新服务举措真情服务乘客的典型事迹，在全市交通系统及广大市民群众中引起强烈反响，掀起向全国交通运输系统先进个人熊会萍学习的热潮。

做服务的“细心人”。27路公交途经铁路社区和祥云小区，那里住着不少经常乘坐公交车出行的聋哑人。因为无法用语言表达，他们与驾驶员存在一定沟通障碍。熊会萍请来手语老师，集中组织27路公交驾驶员学习手语，主动与特殊乘客沟通。为做好盲人这一特殊群体的服务，熊会萍组织驾驶员专门蒙上眼睛，换位体验盲人在乘车过程中的为难之处。

熊会萍针对体验中发现的问题，和同事们一起摸索制定出针对盲人和残疾朋友的服务项目，做到“两个必须，五个一点”，即：进站遇残疾乘客必须扶、有残疾乘客必须等，车辆起步慢一点、进站时靠边一点、行车时间均衡一点、路况复杂稳一点、斑马线上让一点。目的是让特殊乘客都能安全出行。熊会萍从小事和细节着手，不断改进工作方法和服务态度，得到社会一致好评。

全力锻造奉献团队  让群众出行安全快乐

线路长讲奉献率先垂范。公交驾驶员是一个辛苦的职业，起早贪黑、风吹日晒是必修课。作为党员、驾驶员又是线路长的熊会萍在工作中没有请过一天假，加班缺人时，总是二话不说第一个顶上去。2018年初的暴雪天气中，为保障线路首末班准点运营和车辆顺利发班，27路全员夜以继日奋战在营运一线。熊会萍下班后带领同事成立27路“爱心厨房”，为晚班回场的同事下饺子、煮汤圆、热豆浆。

线路长吴世秀凌晨4点起床步行到车场，帮助线路车辆撒盐融雪、预热车辆；党员骨干张士银从家中带来棉被，在地上的纸壳子上将就睡了两三个小时……党员管理人员的这种奉献精神深深影响着全体员工，员工们看在眼里，在服务群众的行动中体现出高度的责任感和凝聚力。

2020年初，面对新冠疫情蔓延，熊会萍选择做一名勇敢的“逆行者”。她在保障群众出行的同时，主动向居住地社区报到，积极参与疫情防控志愿服务，得知公司开通医护人员通勤专线时，她和线路员工踊跃报名；得知转运密切接触者紧急任务后，她带头向27路驾驶员发出倡议，带领同事每天转运30余人；在征召驰援武汉转运医疗废弃物驾驶员时，她第一时间向党组织报名，带动同事紧紧跟随。

熊会萍说：“组织培养了我，在群众需要的时候，再艰苦危险的工作我都要去完成！”“弱女子”的身板扛起了“强汉子”的担当，掷地有声的誓言、不惧生死的精神激励着公交员工们冲锋在前。

线路党员讲奉献不断创新。在“两学一做”学习教育中，熊会萍召集线路党员成立了27路党员创新工作室，定下了在每月第四周的下午进行线路学习的制度。党员创新工作室设有服务创新、技术创新、安全创新、修理创新4个小组，每个小组由一名党员带领入党积极分子，学习党的理论，增强党性意识，交流工作经验和业务知识，集思广益解决服务、技术、安全等各类问题，熊会萍和同事们有效把“学”的成果转化为“做”的行动。

在襄阳市“不忘初心”宣讲报告会，熊会萍自创的这种解决问题的创新思路被市委组织部给予肯定，她本人当选为全市交通行业模范代表，作推广报告，取得了较好反响。作为党的十九大代表，熊会萍在报告讨论中积极为交通行业绿色发展、创新发展、优质发展等方面建言献策，会后在省、市各行业系统积极宣贯十九大精神70余场，参会人员7000余人，成为党员干部学习的典范，塑造了优秀共产党员形象，产生了较强的辐射带动作用。

在这种学习创新的精神激励下，27路全线员工砥砺奋进、不断进步，先后荣获全国城市公交优秀线路、全国敬老文明号、湖北省先进基层党组织、湖北省工人先锋号、感动襄阳十大道德模范等荣誉称号，成为全国公交行业的一面旗。

驾驶员讲奉献保障安全。一枝独秀不是春，百花齐放春满园。熊会萍深知不同的乘客对公交服务有着不同的需求，她加强线路员工教育，引导线路驾驶员全面了解乘客心理，针对不同乘客提供更细致服务。老弱病残孕和抱小孩的乘客怕挤怕摔怕碰着，车辆进站时，27路驾驶员们会尽量把车停在他们身边，动员乘客给他们让座，耐心等待他们扶好坐稳后起步行车。

中小学生活泼好动，经常一路玩闹着上车，驾驶员们主动招呼他们保持车内秩序，当文明乘客。27路连续14年实现零投诉、零违章、零事故，线路共培养优秀线路长、值班员等管理骨干22人，被誉为“优秀人才的基地”“驾驶员的黄埔军校”。

坚持打造文明车厢  让城市出行和谐美好

作为城市窗口服务人员，熊会萍认为自己讲文明远远不够，要通过言行的引导，将文明意识和文明行为传遍城市的每个角落。

敬业是文明，传递出社会的进步。熊会萍常常教育驾驶员，简单的事情重复做，你就是行家；重复的事情用心做，你就是赢家。在从事一线营运工作中，她每天踩刹车至少1000次以上，开关门600次以上，打转向灯150次以上。每天频繁的进出站、重复起步停车，在车水马龙中穿行磨练出自己的耐性，耐心地疏导乘客，更加深了她对爱心和生命的理解。退休职工韩翠英每天都要搭乘27路车，有一次，她的老同学从上海来看她，从火车站刚上车，驾驶员熊会萍马上按报站器，宣传给老年人让座。不一会儿，就有几个乘客主动起身，其中还有一名年纪比她还大的乘客。上海同学惊讶地问：“你们襄阳怎么对老同志这么好！”简单的称赞，熊会萍有些不好意思，但韩翠英开心了很久，一些经过熊会萍帮助的退休老人主动加入文明乘车爱心宣传队伍。27路公交车途经几所学校，看到孩子们上车经常争抢，非常危险，熊会萍和同事们专门到学校附近的站台宣传排队上车。路过的老年乘客看到后，主动加入宣传队伍，帮熊会萍维持站台秩序。

理解是文明，表达了社会的和谐。2016年5月的一天清晨，一位手端面条的女乘客登上熊会萍驾驶的公交车，按规定车厢内是禁止饮食的。熊会萍耐心地向女乘客解释，但乘客毫不理会。当熊会萍再次提醒她时，女乘客直接将手中汤面摔向驾驶室附近的地板上，并一脚把地上的面碗踹向熊会萍，红通通的面汤溅得熊会萍满身都是，委屈的泪水夺眶而出。但为了不影响其他乘客乘车，熊会萍抑制住内心的委屈，及时清扫了车厢，继续做好营运服务。事后，许多乘客替熊会萍打抱不平，而熊会萍则说：“乘客是我们的衣食父母，我们理应对他们多一点理解与包容。”话一出口，在场乘客无不钦佩。无论受多大的委屈，都要忍受、接受。熊会萍正是以这种难能可贵的品质，影响着她所在的团队。在熊会萍的言传身教下，多年来27路公交线没有发生过一起有责投诉。在这“零投诉”的背后，既有熊会萍甘受委屈、耐心的胸襟，又倾注了熊会萍及同事们对乘客热心的情怀。

帮助是文明，展现出服务的心境。乘客在车厢饮食，熊会萍用语文明、耐心劝导；节假日站台人多，她带领员工以志愿者的身份疏导乘客、文明礼让；车辆运行中，熊会萍每行驶一站便播放一次文明提示语，隔一定时段就播放轻松、舒缓的音乐，消除乘客旅程的疲惫。熊会萍就是这样将文明服务融入每个班次中，让乘客每次乘坐公交车，都如同经历了一趟和谐愉悦的心灵之旅。

20年的工作历程里，年幼迷路的学生在熊会萍的帮助下被父母接回了家；冰天雪地里，年迈的老人在熊会萍的搀扶下找到了亲人；车厢座椅上，近万元的手提电脑又重回主人身边；高考时刻，乘车的学生找回了他们急需的准考证和文具用品……熊会萍自己记不清有多少次这样的经历，只晓得真心帮助乘客后收获了太多的甜蜜，也感受到自己的和谐车厢将乘客的心更紧密地连在一起。

时代的发展和乘客的期待对公交服务提出了新的更高要求。熊会萍带领着车组成员走出车厢，把安全优质服务延伸到社会上的各个角落。节假日，熊会萍带领27路党员到沿途的社区及单位讲解安全乘车知识，征求居民对公交服务的意见。到华中制药厂，像看望自己的父母一样探望老年乘客，老人们都亲切地叫熊会萍“女儿”。到残疾乘客家中，像照顾兄弟姐妹一样为他们整理家务。

去铁路社区，像关爱自己的孩子一样帮扶残障儿童，刚走进社区门口，孩子们便喊着：“公交妈妈来了……妈妈来了。”

20年里，熊会萍没有陪伴自己的母亲出过城区，没有陪伴丈夫和女儿出过远门，她把20年人生宝贵的青春都奉献给了公交事业。有人问熊会萍，“你这么拼到底为了什么？”熊会萍微微一笑：“我没有尽好一个做女儿、做妻子、做妈妈的义务和责任。虽然我欠家人太多，但是，我不后悔，为老百姓服务是我们的职责，有了我们的付出，才会给这座城市的人们带来更方便的出行，才会有更多的人感受到团聚的欢乐！”

全媒体记者：方明辉 | 通讯员：赵明星

编辑：苏琦琦 | 校对：张曼曼

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