一个家庭，经常有磕磕碰碰，餐饮作为服务业，更是家常便饭。遇到客诉不可怕，和营销一样，重要的是解决方案，到底应该如何处理愤怒客户的问题呢？

注意下面这六个要素【简称六做】：

第一，坐下来说话

研究表明人情绪的高低与身体重心高度成正比，重心越高情绪越容易高涨。所谓平起平坐。

第二，“竟有这种事"

客户激动的情绪是在表达，你知不知道我很生气，所以接待人员要认真聆听客户的投诉，不时点头积极回应。

第三，道歉在先

道歉是必须的，有的人觉得自己没错，为什么要道歉，但记住这不是为自己错误的行为道歉，而是为顾客糟糕的体验道歉。

第四，感谢在后

有时候感谢比道歉更重要，感谢顾客指出的问题，能够把顾客从负面对立情绪中拉出来。

第五，请您帮个忙

客户感受到你在乎他的感受后，就会建立合作的机场客户递给你时，你要马上感谢创造出合作的氛围，当然你也可以请他给你递笔，递纸巾等等。

第六，我有个建议

做完以上5点你和客户建立了积极合作的氛围，客户不再关注谁对谁错，只关注如何解决。

以上是处理客诉问题的6个要素，除此之外还要记住6个不要做【简称六不做】。

第一，不要还击客户绝对不可能

这是你的错，这些说法是还击，这样只能招致更大的还击升级对抗，

第二，不要解释开脱

这是行规，大家都这么做，这是开拓客户会把它理解为还击，理解，你不想解决问题也会升级冲突，

第三，不要假装幽默

在达成共识前幽默感不但不能缓和气氛，还会让客户觉得你不重视他的问题，

第四，不要滔滔不绝

客户投诉是想表达诉求你就应该认真聆听，千万不要滔滔不绝，客户不爽的时候你说再多都没用，

第五，不要戳穿客户

就算客户意识到是自己的问题，也不要戳穿客户，因为没有人愿意当众承认错误，要专注解决问题，而不是讨论谁对谁错

第六，不要目标不清

再次强调化解情绪的第一目标是解决问题。没有什么比解决问题更重要，不要跑偏。