走近线上调研

秘书工作袁岳幺零零幺

党的十八大以来，习近平总书记高度重视调查研究，要求“在全党大兴调查研究之风”，身体力行带头开展深入细致的调查研究，问计于基层、问计于群众、问计于专家，确保了党和国家工作的科学决策、民主决策和依法决策。

相比于实地调研，线上调研凸显出快速、方便、费用低、不受时间和地域限制等特点。线上调研究竟什么样？如何开展好线上调研？零点有数董事长袁岳博士在接受中共中央办公厅秘书局主管的《秘书工作》专访时，深入细致地进行了回答。以下为专访全文。

《秘书工作》：

什么样的调研方式是线上调研？有哪些常用的方法？

袁岳：我的理解是，判断一种调研方式是否属于线上调研，要看上载的调研信息是不是放在在线的系统上。我认为线上调研有以下几种：

第一种是在线问卷。访问者手持终端（如平板电脑）进行访问，直接将对方的回答输入终端。这是现在最基础的一种线上调研方式。

第二种是在线交互。做调研访问时，同时上传照片、视频和见证人证言等，以多媒体方式呈现。这种方法比单独做一次访问的效率高很多，内容也更丰富。

第三种是线上社区。将访问对象邀请到社区里，召开线上座谈会，访问对象提出意见。多采用讨论的形式进行。

第四种是在线巡查。多针对政务服务、城市管理等公共管理场景进行。巡查员在巡查中发现问题，可拍照、录制视频上传至服务平台，之后电子地图会清晰显示出在哪里存在什么问题，平台就可以迅速将工单下发到相关部门去处理。

第五种是在线督查。主要针对有关领导批示或重点关注的事项和问题，监督这个问题的进展状况。一般来说，我们会把有关问题列入智能督查系统，去看本地实际情况，访问相关人员，收集大家的说法，出具独立报告。独立报告主要起到第三方印证的作用，相应的实际情况会在线上呈现。

第六种是计算机辅助电话访问，这也算在线。这部分可以实现实时可听，数据在线实时可看。

现在，调查研究的数据实现在线，最大的好处是可以快速调用，不同的数据源如果都在线，数据的调动和融合分析效率就极大提高了。

《秘书工作》：

请您结合实例简要介绍线上调研的常用做法。

袁岳：比如，我们面向企业征集复工复产中遇到的问题，3天内访问了国内3000多家企业，通过与各地商会合作，把问题提纲发到企业，请企业提供视频、照片、证言等介绍情况，最后整理出3000多个案例，按照主要存在问题、所属类型、产生原因等进行分析，形成了相应的报告。

还有一种做法是将线上调研工作和实际工作嵌在一起，在两者之间建立良好的互动关系。比如，对政务热线，我们同时追踪两套数据。一套是到政务热线投诉、咨询问题的人是怎么评价热线的。另一套是政务热线中与疫情相关的工作，现在遇到怎样的挑战？我们把各条热线中群众咨询的问题进行总结、分类，让工作人员在接听热线电话时可以早做准备、减少慌乱。同时也提供知识库服务，一般来说，群众拨打热线咨询的问题通常不超过一个大致范围，经过总结后大概知道怎样回答，后来我们发现有些问题在重复回答，所以提供了知识机器人。总的来说，就是通过在线调研知道大家的问题是什么，汇总问题进行分析，利用分析得来的成果帮助大家处理类似的工作，再在这个基础上发现新情况，提供其他辅助来支持工作。

《秘书工作》：

线上调研的问题在设置上有什么可遵循的规律？

袁岳：线上调研时，问题的设置非常重要。经实践检验，在线调研的时长最好不超过10分钟，这就要求对一件事情不能拉拉杂杂说一堆。

第一，问题设置要精短，抓住核心。通常30个问题即可。设置开放题时，要事先对访问对象进行辅导，提醒他们在回答时运用5W要素，说清楚谁、在什么时间、什么地方、遇到了什么问题、这个问题是为何引起的甚至包括后来是怎么解决的等，篇幅要短小精悍，不要超过800字。

第二，问题的表述要注重趣味性。怎样有趣呢？讲故事就有趣，具体就会有趣，有场景就会有趣。比如，调研某社区居民在此居住是否有安全感，如果选项是“非常安全”“比较安全”“一般安全”“不太安全”“很不安全”，那么大部分人可能会凭感觉选。如果将问题换成“您现在住在这个小区，有陌生人敲门，您开门时会犹豫吗？”选项是“非常犹豫”“比较犹豫”“一般犹豫”“不太犹豫”“完全不犹豫”，这个问题跟提出的安全感问题完全一致，而且比问安全感这个问题更容易回答。在我们的超能交互系统里，还做了很多游戏化的设计，在线问卷设计界面也比普通问卷好看得多，甚至有动画，比较符合现在年轻人的喜好。

第三，问题要与一些时间节点相结合。在春节、中秋节等传统节日时，我们都会有相关的调研策略，甚至一些重要纪念日都会利用起来，比如在世界水日，我们会跟大家讨论关于环保的问题。与时间节点巧妙结合，大家的配合度就会提高很多。

第四，问卷设计要让访问对象可以现场印证结果，增强交互感。比如，访问对象做完问卷后，可以让他知道统计结果，让他知道自己的观点处于什么样的位置，是属于多数人的观点、还是属于少数人的观点，或者让他可以看到其他人的建言精选，这样的交互设计会让他感到被尊重。

《秘书工作》：

您觉得线上调研需要注意哪些问题？

袁岳：一方面，参与线上调研的人员往往是互联网上的活跃分子，那些在网络社群中并不活跃的一部分人的意见可能在某种程度上被淡化了。所以，开展调研还是要结合实际情况。比如我们现在的调研，有时是在线上分发问卷邀请访问对象来回答，更多时还是采取线上线下相结合的方式，就像到贫困地区，面对当地不上网的民众，会通过访问员记录情况，再把信息放到线上。