上海消保委表示，近日，加拿大鹅退换货条款的公平性和合理性受到了社会的广泛关注。事件起源于上海消费者的一则投诉。上海市民贾女士在上海国金中心商场的加拿大鹅专门店，购买了一件羽绒服后，因质量问题要求退货却遭拒绝。因其在购买加拿大鹅时签署了一份《更换条款》，其中写明：除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。然而，在加拿大鹅的加拿大官网上明确写着“可以退货”，且期限长达30天。
2021年12月1日上午，上海市消保委约谈了加拿大鹅（希计（上海）商贸有限公司）（以下简称“加拿大鹅”），公司派外部律师、高级客户体验经理和国金门店店长参加了本次约谈会。12月2日下午2点，加拿大鹅公司向上海消保委递交了材料。12月2日下午4点半，上海国金中心加拿大鹅门店同意对羽绒服进行退货退款。
上海市消保委副秘书长唐健盛：“文字游戏”不可取，会继续约谈追问
对于12月2日加拿大鹅所递交的材料，上海市消保委副秘书长唐健盛表示，材料中表示尊重消费者的合法权益，一定程度上释放了对我国消费者的善意。但是对于12月1日沟通过的几个问题并没有给出明确答复，例如没有说明退换货的详细规则与流程，也没有解释中外专卖店退换货规定存在差别的原因。
唐健盛认为，加拿大鹅《更换条款》其实是一种“文字游戏”。对于消费者来说，首先要找到法律依据，再按照法律规定提供相关证据，随后还要和相关专业人士进行沟通，流程会非常复杂。此外，从可操作性层面来说，加拿大鹅也缺少具体的线下退换货流程。“消费者是来买衣服的，不是来这里接受法律素养培训的”。
唐健盛表示，消费者应该享有知情权，《更换条款》应该符合多数消费者的基本认知，明确告知消费者哪种情况下可以退换货。这件事实际上体现了该公司对消费者的尊重度，加拿大鹅的售价之高，理应为消费者提供更好的售后服务。唐健盛向记者介绍，消保委的作用在于和商家及经营者进行博弈，“我们是代表消费者在和他谈判”，会督促他进一步明确退换货的规则与流程。
唐健盛表示，目前加拿大鹅对于我们的诉求并没有明确回应，“所以我们还是要进一步追问”，希望下一次沟通能够达到期望的效果。
消费者权益保护专家刘俊海：跨国公司应“入乡随俗”，消费者组织要有所担当
中国法学会消费者权益保护法委员会副会长刘俊海
中国之声
11:11
中国法学会消费者权益保护法委员会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海表示，加拿大鹅在官方声明中的回应，表示尊重消费者退换货的权利，并对相关条款做了更深入的阐释和澄清，“感觉加拿大鹅对于中国消费者的态度更加友好了。”
刘俊海认为，“拒不退货”只会削弱消费者对品牌的信任，也不利于企业的可持续健康发展。趁着这次消保委和加拿大鹅理性博弈、平等协商的契机，其它跨国公司也都应该自省，而不是对这件公关事件幸灾乐祸。从细微的消费者政策入手，进一步尊重消费者的知情权、选择权、退货权等权利。
通过此次事件，刘俊海表示，跨国公司应尽快研究和了解中国的消费者权益保护规定，例如退换货的要求。此外，普通消费者和大型跨国公司对垒，会面临信息不对称和财力不对等的困境。因此消费者组织要有所担当，代表消费者积极解决问题，勇于向跨国公司表达中国消费者的合理的诉求。对消费者来说，这件事是一堂生动的法制课。如果以后遇到类似的“霸王条款”，除了自己打售后服务电话之外，也可以向消费者协会求助。
刘俊海认为，跨国公司进入中国市场就应入乡随俗。“胸怀对中国消费者权益保护法的敬仰之心，胸怀对风险的敬畏之心，胸怀对消费者的感恩之心”，才是多赢共享的睿智选择。希望所有跨国公司同中国内地公司一样，按照地位平等、共同发展、平等监管、平等保护的理念，共同善待中国的消费者。
中国贸促会研究院副院长赵萍：转变消费心理，提升我国消费者话语权
中国贸促会研究院副院长赵萍表示，发达国家企业进入发展中国家以后，往往带着居高临下的优越感，认为自己掌控着话语权。他们在和消费者签订的法律文件中私藏“霸王条款”，实际上是在掩耳盗铃和知法犯法，把执法部门和消费者当作法盲。
大品牌企业侵犯中国消费者权益之事屡见不鲜，赵萍认为主要有两方面的原因。首先，过往历史使得一些西方品牌认为，即便“吃中国饭砸中国锅”，也不需要付出太大代价，所以使他们的胆子很大，记性也很差。另一方面，国外品牌对于中国消费者的歧视政策层出不穷，但还是有很多人拥护这些品牌。我国消费者应该吸取相关教训，“这需要消费者自身的一种觉醒”。
消费者对于一些西方品牌，可能存在炫耀性消费的心理。一些消费者在缺乏自信的时候，往往希望通过购买奢侈品来提升自信。因此对消费者来说，要从自身需求出发，比如从购买力、个人审美等角度出发，更加理性地选择自己需要的商品。从社会的角度来说，消费者的理性行为也为上游的产业转型传递了真实有用的信息。
赵萍表示，中国企业崛起要加强创新发展，提升产品质量，给消费者提供更好的体验。提升我国消费者的话语权，要不断完善现有的法律体系，加大执法力度，对违规违法行为及时出手。只有将所有消费者权益保护纳入法律范畴，让违法企业付出相应代价，他们才会更加注重合规、合法经营。
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记者：杨昶
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