3 月10日0时—11日23时，国内大陆地区5省市新增14例境外输入病例，大部分为意大利、伊朗输入病例，首次出现美国输入确诊病例。 新增蒙古国等5国出现确诊病例，均为境外输入型病例。

不断出现的输入型病例让不少国家神经紧绷，纷纷采取措施迫使航空公司加强防疫措施，甚至停飞部分航班。 各大航司在大面积取消航班的同时也得不处理来自消费者的大量退票申请与相关投诉，实施一系列紧缩措施，以应对新型冠状病毒疫情引起的旅行低迷与资金压力。

国际航空运输协会IATA发布新冠肺炎疫情对2020年全球航空运输业的影响预测，2020年全球客运业务的收入损失将介于630亿美元到1,130亿美元之间。

01.

迟迟不到位的退票款

“四川航空退票能不能有点效率啊？二十多天前票就退了，这么久都没成功，客服还总是联系不上。” 孙晓（化名）因为疫情的影响，不得不退掉了之前在四川航空预定的机票，可是接下来的退票过程却让他很无奈。

据孙晓讲述，他在1月30号开始申请的退票，开始的时候他试着拨打川航的客服电话，可是拨打了很多次，一直都是排队等待的状况，最后他不得不选择在网上自助办理退票。“办理完退票之后，退票款一直都没有打回到我的账户里。我就又开始拨打客服电话，依旧还是打不通。在川航的APP上给在线客服留言，得到的回复却是一大堆政策条文，一看就是机器自动回复的。”

后来，经过多次尝试，他终于拨通了川航人工客服的电话，经过查询后，他被告知由于现在是特殊时期，退票款可能需要15~30个工作日才能回到他的账户，具体的什么时候也不能确定。“我真是无奈了，之前还挺喜欢川航的，这次真无语了。”

与孙晓有着相同遭遇的用户并不在少数，在微博 “四川航空退票”等类似话题下，消费者纷纷留言，讲述自己遭遇到的退票难和拿到退票款难等问题。

针对大量用户无法正常办理退票等问题，凤凰网旅游在四川航空的官方微博进行询问，得到的回复却是一则《旅客退票须知》。

凤凰网旅游又尝试通过客服电话与川航取得联系，在线等待了14分钟后，人工客服电话终于被接通。面对为何机票退票款迟迟不到账的询问，对方回复说，由于现在是特殊时期，退票款预计在办理退票业务后的15~30个工作日内到账，具体时间则无法告知。

近日，在凤凰网财经发起了消费投诉大调查，在航空公司消费类投诉的调查中，上海航空、海南航空和四川航空因疫情期间退票难问题成为被投诉最多的公司。其中，上海航空被投诉原因是乘客因疫情申请退票，无人处理，时间到后显示已经乘坐过飞机；海南航空被多位消费者投诉因疫情取消行程却退票不退款，一个月未解决。四川航空被指不按疫情政策退款，退票一个月还在待退，APP打不开，客服联系不上。

02.

喷嚏让客机改道 幽灵航班频现

在被消费者投诉退票退款难等问题的同时，各大航司还必须要面对充满变数的国际疫情与经营成本上涨等问题。

近日，从科罗拉多州鹰郡机场原订飞往新泽西州纽瓦克的联航1562班机由于机上有人打喷嚏、咳嗽，引发邻座乘客恐慌，部分乘客甚至出现失控、脱序行为，导致班机紧急改道，降落在科州丹佛国际机场。飞机抵达丹佛机场之后，航警便将不守秩序的乘客带走。而这名出现打喷嚏及咳嗽症状的乘客其实是过敏发作，与新冠病毒无关，在机上接受检查证实并没有发烧，后来留在机上最终抵达目的地。

如果说班机改道还算是个例的话，那么欧洲空域内的“幽灵航班”则不在少数。根据现行的航班时刻管理规则，正常情况下，航空公司已分配时刻的使用率必须达到80％。如未达标，该航空公司在下一个相同航班计划季，将不再拥有该时刻的使用权。正是出于这样的原因，不少航空公司被迫让飞机加上数千加仑的燃油继续飞行只有少量乘客或者干脆没有乘客的航班，这就是被网友戏称的“幽灵航班”。

在国内，为防止疫情蔓延，民航局做出要求，自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用，后又延长至1月28日零时。很快，上千万的退票订单如潮水般涌来，各家航司的客服电话一度被打爆。而随着机票退改潮一起涌上热搜的，还有众多网友对各大航空公司的投诉：退票过程中，许多网友遭遇了不退手续费以及退款迟迟不到账等问题，背后航空公司不堪重负。

航空业各项指标也急转直下。民航局的最新统计数据显示，从1月25日至2月14日，民航日均运输旅客47万人次，是去年同期的1/4。数据显示，2月15日至23日，民航业日均旅客预计不超过20万人次，客流量不足高峰时期的1/10，客座率不足40%。

中国民航局发布的数据显示，免费退票政策实行以来，截至目前，国内外航空公司共办理免费退票2000万张，涉及票面总金额超过200亿元。

03.

损失达1130亿美元 航司现金流吃紧

进入3月以来，席卷航空业的危机进一步加深，波及面不断扩大，且预估损失也出现了急剧上涨。

3月11日，由于疫情大爆发意大利宣布全国封闭后，英航、法航、瑞安、威兹航空、摩洛哥航空、加拿大航空等航空公司纷纷宣布暂时停飞意大利航线。

此前，大韩航空发出警告称，疫情已迫使该集团砍掉80%的国际运力，如果新冠肺炎疫情不能迅速得到遏制，它可能无法生存。

国际航空运输协会IATA发布新冠肺炎疫情对2020年全球航空运输业的影响预测，2020年全球客运业务的收入损失将介于630亿美元到1,130亿美元（疫情传播范围更广的情况下）之间，货运损失的预测数据尚在评估中。

持续低迷的客座率、“幽灵航班”直到大面积航班的停飞让各大航司的现金流异常紧张。拿国内航司来说，新冠肺炎疫情暴发以来，中国航空公司没有享受到春运带来的红利，现金流入大幅减少，有的航空公司甚至停航，完全断绝现金流入。国内各大航司一边要免费退票、支付员工工资，另一边又因缺少旅客要削减大量航班，航空公司的支出大增，收入却锐减，再加上中国民航业一直是高负债的行业，各大航司艰难度日。

对此，广州民航职业技术学院副教授綦琦在接受凤凰网旅游采访时表示，由于航空公司的高比例固定成本特质，导致其在航班停飞期间仍需要按照合同要求持续支付大量资金，在没有座位销售票款回笼补充的情况下，航空公司很难维持3-6个月。

04.

缩短开支 发行债券 恢复航班才是长久计

为了应对现金流的短缺，不少航司纷纷宣布停飞部分航班，推迟新飞机的订单。日前，澳大利亚航空公司宣布，在未来六个月内将国际航班运力减少近四分之一。澳航方面表示，因新冠肺炎疫情在欧洲、北美、亚洲等地区蔓延，航班需求量突然且大幅减少。作为削减计划的一部分，澳航将减少航班数量，换用较小机型，这相当于停飞38架飞机。鉴于新冠病毒给公司带来的巨大财务压力，澳航已经决定推迟订购用于日出计划多达12架的超远程型A350-1000，这笔订单总额超过40亿美元。

同时，国际航协呼吁监管机构在新冠疫情期间暂停航班时刻管理规则。针对不断出现的“幽灵航班”，国际航协正与世界各地的航空监管机构联络协商，在新冠肺炎疫情暴发期间，立即暂停实施2020年航班时刻管理规则。国际航协在世界各地共拥有290家成员航空公司，其定期国际航班客运量占全球的82%。据国际航协方面介绍，全球约有43％的旅客从200多个施行全球航班时刻协调机制的机场出发。

在中国，主要航空公司已经采取了包括扩大经营业务范围、削减了航线，让部分飞行员休无薪假等压缩开支的手段。据了解，春秋航空的多数干部表示，自愿在特殊时期不拿或少拿薪水，与公司共渡难关。据塔斯社报道称，海南航空计划解雇100多名俄罗斯飞行员，南航计划解雇大约10名。航空公司不仅会裁减俄罗斯飞行员，而且外国飞行员的编制总体上也在减少。厦门航空则盯上了外卖的生意，开始做团餐外卖，承接各类正餐、点心，四川航空则推出火锅外送。

同时，发行短期债券也成为多家航空公司的选择。据统计，自2020年1月10日起，有六家航空公司及集团发行了超短期融资券。其中，东航及东航集团发行金额最多。自2020年1月16日起，东航和东航集团共发行超短期融资券8次，规模达到170亿元。南航和南航集团紧随其后，共发行了124亿元的超短期融资券，发行次数达到了8次。

綦琦认为，因所有制属性差异，我国航空公司面对疫情短期影响的应对策略也会不同。三大国有航空集团所属航空公司应该在科学调减运力和合理控制成本的同时要不计经济收益，提供疫情期间所必需的基本民航运输保障，包括：国内防疫人员物资运输、海外公民回国、国内外航班基本通联等。非国有航空公司，特别是中小民营航空公司要果断收缩，可以采用停飞航班、飞机封存、退租飞机、提前维修、人员轮休、高管降薪等“休克疗法”工具，尽快将“维生成本”将至最低，坚决抓住并维持宝贵的现金流，熬过疫情引致的行业低谷期。切忌持有“赌徒心理”，冒险逆势操作。

压缩开支与发行短期债券是航司的应急之选，真正要度过难关靠的还是航班的恢复。在恢复航班方面，伴随着国内疫情的逐步好转，部分航司选择推出包机业务与廉价票等措施来提升航班飞行数量与扩大现金流。自2月18日以来，南航、川航、东航、春秋航空、吉祥航空、厦航、河北航空、北部湾航空、福州航空等各大航空公司推出了包机业务的推广活动。打开川航官网，消费者可以很容易在醒目位置看到包机业务的推广宣传，并能与相关销售人员直接取得联系。在低价票促销方面，春秋航空、吉祥航空等航空公司纷纷打出价格牌，来吸引客源，在相关在线订票平台上，消费者一度还能买到“白菜价”的机票，例如，上海浦东飞往重庆江北机场的机票价格曾出现过49元的低价。

（采访、撰稿：杨红军）