​​10月16日，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2019年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告发布“2019年Q3全国金融科技电商TOP05消费评级榜”共计5家投诉量“规上”的金融科技电商平台上榜，皆获“不建议使用”消费评级。

据悉，榜单依据运行近十年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）2019年第三季度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。报告选取案例来自“电诉宝”接到的用户投诉案例库。

5家获得“不建议下单”评级

榜单显示，2019年第三季度，来分期、工行融e购、中行聪明购、嗨钱网4家金融科技平台的反馈率、回复时效性、用户满意度较低，购买指数低于0.4，获“不建议使用”评级。

此外，拍拍贷、轻松筹、云闪付、和信贷、有用分期等平台虽未上榜，但也接到不少用户对这些平台的投诉。

银行电商成热点投诉 “中行聪明购” 分期付款变全款

据网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年至今，“中行聪明购”累计获13次“不建议下单”消费评级。

银行电商成为互联网金融领域的投诉热点，工行融e购、中行聪明购综合平台反馈率、反馈时效性、用户满意度等指数较低，均获“不建议使用”消费评级。

章先生表示，他于9月14日在中行手机APP上的“中行聪明购”（其合作商家是北京英龙华辰科技有限公司，客服电话是4001115380）上分期付款购买一台绿色128G iphone 11手机一台，下单后却被全额扣款。于是章先生在9月14日联系中行客服反映情况，中行客服告知联系英龙华辰客服电话，章女士表示连续打了一个小时却是打不通和被挂断的现象。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，针对上述问题，如果是基于平台设置问题导致在付款过程中出现购买方式出错的情况下，平台应该主动协助消费者解决问题，或退款让消费者重新下单。

P2P行业仍存乱象 “嗨钱网” 系统原因无法还款

据网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年至今，“嗨钱网”累计获7次“不建议下单”消费评级。

P2P网贷一直是互联网金融领域的高危区，不断上演的“爆雷”事件，例如，P2P厚本金融被立案侦查、好好理财无法继续良性清退等“暴雷”事件仍在发生。此外，据“电诉宝”监测数据显示，P2P平台存在折高额利息、诱导消费、无法正常还款、暴力催收等问题。

邹女士于7月1日在“嗨钱网”借贷10000元，分三期还，每期还3666元。第一期还款日在8月1日，进入还款app页面显示商家账户不允许收款。经过查询该商家被封，客服也无法联系。委托协议扣款的银行账户显示被扣款本金加利息3403.02元，显示扣款方为上海漫道科技有限公司，据邹女士了解该公司是嗨钱网放贷的资方。目前款项已经自动扣了，但是在嗨钱网的app页面显示未还未销账。

此外，赛女士也曾表示她在“嗨钱网”平台贷款，在8月3日还款时间却因平台自身系统问题无法还款，导致逾期，多次联系客服均未回应，之后收到两条资方叫打款到他们指定账户的短信 ，赛女士表示，因逾期费用高，而这期又是最后一期还款，准备还款后就不用了，担心信息被泄露，通讯录的好友被骚扰。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，当前，网贷市场还不够成熟且规范化管理不够，导致在借款、还款、个人信息等方面出现问题，对消费者造成一定困扰。在上述案例中如果是基于平台设置问题导致无法还款，平台应该及时与消费者跟进并解决问题，避免出现不必要消费争端。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）（www.315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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