​​随着科学技术的更新迭代，各行各业都在不断进行模式创新和产业升级。针对于银行业所提供的专业性强且风险较高的服务而言，对客户的基本承诺则是保证资金安全且实现保值增值。在此背景下，24小时远程视频银行，随时随地畅享金融服务是否真的足够安全可信？迈入5G智能时代的远程“一对一”专家服务是否真的能够为高净值客户的服务体验加分？中国银行致力于发展成视频服务领军者的下个动作又是什么？请听由中国银行总行个人数字金融部业务经理李凌为大家深度解读中国银行视频服务营销探索。

李凌演讲实录

经营模式持续改革创新

我们所提供的视频服务是面向私人银行的客户群体，目的是为客户提供一个高端的全球化综合化服务。首先给大家介绍一下中国银行开设视频服务营销的动因。近年来，银行的经营模式发生了巨大的变革。实体网店逐年降低，手机银行完全可以满足大众非现金交易业务的需求，因此客户到店率越来越低。拿中国银行的数据距离来说，手机银行日活跃客户数是网点到店人数的五到六倍，而且这个差距还是逐渐在拉大。远程银行兴起，线下渠道萎缩迫使银行求新求变，以音视频为主的远程银行就逐渐兴起了。

科技创新助力视频服务发展

第一块就是网络安全性与视频服务的安全性得到了保障，主要是得益于生物认证技术，嵌入人脸识别、声纹识别等高新技术。第二块是视频服务稳定性有所提升，5G现在推出了一些产品，未来大规模商业化应用也是可以预期的，所以说这些先进的技术提高我们视频传输的稳定性。第三块我觉得我们是视频服务有一个很强的特征，就是通过多媒体融合交互的特性，提升了视频营销成功率。

中国银行开展视频服务营销的内部驱动力

1希望建立一个清晰的可辨识程度比较高的全球化服务品牌，提供多元化的综合业务，并最终通过差异化增值服务满足客户需求（有保险、证券、基金、航空租赁与投资等），提升用户粘性。 

2 视频与电话相比或者传统的视频相比是有提升的，信息滞后的时间被缩短了，通过视频传递的信息传递内容更丰富更准确。

3 我们所有的视频服务都是由专家提供的，而不是客服人员。业务专家给高端客户提供一站式的服务，客户的体验就会很好，就会想要再次使用视频服务解决问题。这样积极的循环一定能够促使平台的业务量能提升，保持一定的用户活跃度。

全球专家视频银行项目建设思路

中国银行致力于聚焦数字化、全球化、综合化，实现海内外、集团内的互联互通。其中，数字化指的是以视频为主的多媒体融合交互，结合生物认证，留存交互过程影像资料，并最终实现提升客户体验并对风险进行把控。第二点就是要全球化，要整合我们境内外的优势资源，可以对高端客户接入，可以全球响应。第三块就是综合化的优势，打造一站式的服务平台，如果客户除了银行以外还有保险证券服务的一些需求，特别是高端客户证券方面，公司上市涉及股权方面，综合化优势就显得非常重要。

我们主要构建一个“一横一纵”服务体系。横向服务网络覆盖海内外的机构，针对高端客户，初步我们是在部分的一线城市开设试点，然后成熟之后向全国进行推广，来打通境内境外，把境内一百家网点和境外机构打通。第二就是贯穿内部，包括银行网点、证券基金等等。

除此之外，纵向打通层级机构非常重要，把集团的业务专家资源做成一盘棋，确保无论客户需要怎样的哪里的客户资源，我们都可以立刻通过系统调用并提供匹配的资源。第二就是要打通线上线下，通过线上视频交互，线下客户营销的结合，最大化用户的体验，满足用户的双向需求。让消费者即可以在线下网点咨询，也可以在线上手机银行实时交互获取所需信息并执行相关操作。

风险及挑战

当然，对于银行这个行业而言，最重要的就是把控风险确保服务质量。视频服务全程都可以录音录像，影像数据可后期分析，专家的服务质量以及客户真实的服务意愿也是可以同步监测的。首先，视频中见到本人便可以通过验证手段识别身份，二是专家可以在视频里面看到客户并确认信息真实性，通过这样的双保险就能够很好的避免一些图像欺诈手段 。第二块就是让客户提供个人资料，并拍照上传头像以确定信息的真实性。第三，确认客户及业务专家的的真实意愿来确保合规性，这是有一套准入和退出机制的。

目前，做视频服务的过程当中，监管方面有比较大的挑战。因为现在特别是跨境业务来讲，我们国家考虑到金融风险，国内的相关服务并没有完全放开。在这方面，我们要持续加强与监管部门的沟通，并确保在我们的业务合规的前提下，更好的为消费者提供更加优质，多元化，和国际化的服务。

中国银行产品介绍

全球专家视频系统是易谷网络面向中国银行定制的。中国银行客户可以通过5G网络连线全球的业务专家，享受全球专业金融咨询业务，进行全球资产配置。

这项服务主要设计理念为“聚合全球资源，为您尊享服务”。“覆盖海内外、贯穿全集团”的全球实时远程视频服务体系，“覆盖海内外”，即打通境内境外，充分发挥全球化机构布局的优势，及时响应客户跨境服务需求，用境外资源服务境内客户，用境内资源服务境外客户，为客户提供全方位的跨境服务；“贯穿全集团”，即打通集团内部，充分发挥金融集团的优势，及时响应客户多元化服务需求，为客户提供一点接入，实时视频连线包含银行、证券、保险、基金等金融产品业务专家的的尊享服务体验，打造一站式解决客户跨境及综合化服务需求的强大平台。”

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