6月10日晚，圆通快递一女快递员因客户快件出现破损而遭遇投诉并被公司罚款两千元，甚至面临被辞退，快递员到客户家里下跪以求谅解。次日，东营市广饶县公安局稻庄镇派出所民警出具“证明”为快递员“撑腰”引发关注。6月12日，涉事客户表示他是正常维权，准备申请行政复议并要求警方道歉，这一回应再度引发舆论关注。
涉事客户回应 舆论再度关注
根据微热点（wrd.cn）数据统计，6月11日至6月13日10时，全网相关信息量共7.1万条，事件引发公共舆论的热议，微博信息量占比78.9%。从信息走势图来看，事件传播形成2轮明显的信息量高峰。6月11日下午，@中国新闻网 对以“#女快递员遭恶意投诉下跪# 民警：不必摒弃尊严求原谅”为题对事件进行了报道，一个小时后，@圆通速递 回应称“业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚”，@人民日报 、@央视新闻 等多家媒体接连报道，由此事件引发高度关注，当日16时信息量达到峰值。12日中午，@齐鲁晚报 报道涉事客户的回应情况，事件再度引发舆论关注。13日，事件持续发酵，信息量仍呈现上升趋势。
对于事件的微博传播，@中国长安网 、@中国警方在线 、@广饶公安 等较为活跃的政法新媒体起到了核心的推动作用。其中，@中国长安网 发布《#女快递员遭恶意投诉下跪# 民警霸气撑腰》微博获得较多转发。
同时，@人民日报 、@中国新闻网 、@澎湃新闻 、@环球时报 等媒体官博的报道对事件的微博传播起到了核心的推动作用。
民警“霸气”“有温度”证明获赞
事件被媒体广为报道后，出具“证明”为快递员“撑腰”的民警——王海港，也成为舆论关注的焦点人物。在接受媒体采访时，民警王海港还原开证明经过，他说，快递员不容易，需要尊重和理解。
民警开具的这份“霸气”“有温度”的证明也获得了舆论的认可。@中国长安网 发表评论称，“超出范围的证明，是敢于担当作为的正气。一声‘以德报怨，则何以报德’正告无良者，挥霍恶意必须支付代价。请你相信，终会有人搀起被辜负的善良，匡扶被欺辱的尊严，讨回最朴素的公道。政法君永在公平正义的最后一道防线，时刻准备着，为诚实劳动者撑腰”。@人民日报 微评【请保留最基本的善意】称“民警的一纸证明，硬核而有温度，洋溢着正义感。谋生不易，用双手自食其力、养家糊口，值得敬重。尊严是昂贵的，可也最容易被践踏。看轻劳动者就是轻贱自己，刁难劳动者就该受到世道人心的鄙薄。即便不与人为善，也别作恶，因为你的无礼拉低你的人品”。
投诉者发声 舆论倾向变化不大
6月11日中午，@齐鲁晚报 对涉事客户张某某的回应进行报道，张某某表示，他是正常维权，怎么就成了“恶意投诉”，“为什么警方不把整个事情的来龙去脉都了解清楚，就出了这个‘证明’”。投诉者认为自己很冤，他表示要申请行政复议，并要求警方道歉。
对此，舆论的情绪有何变化呢？根据事件敏感度变化趋势，除12日凌晨，敏感度受网民上网习惯影响有所降低外，在传播期均保持较高水平，12日11日媒体报道涉事客户回应前后，敏感度变化并不显著。
以6月11日中午媒体报道投诉者回应为节点，分别统计前后两个阶段网民转发、评论微博较常使用的表情。第一阶段表达正面情绪的表情较多，如“赞”、“good”等，侧面说明舆论对为快递员“撑腰”的民警表示肯定；同时舆论较常使用“思考”、“并不简单”等表情表达对圆通速递、投诉者的情绪。通过对比可见，第二阶段表达负面情绪的表情更常被网民使用，而“吃瓜”等表示围观心态的表情出现在榜单上，侧面说明舆论情绪有一定变化，但同样并存在榜单上的正负面表情说明舆论倾向变化不大。
对投诉者回应前后微博评论的热词进行统计，可见“证明”、“尊严”、“霸气”、“撑腰”等热词表明在第一阶段微博网民多针对警方证明发表观点，且正面倾向显著；第二阶段，微博网民就投诉者回应情况进行评论，同时依然有网民就警方证明表达正面观点，可见舆论观点及情绪在节点前后变化不大。
（投诉者回应前关键词云）
（投诉者回应后关键词云）
对投诉者回应前后的网民观点分别进行抽样，可见“认为投诉者过度维权”这一观点在两个阶段均是主要观点，第一阶段占比为44.1%，第二阶段即投诉者回应后这一观点的占比不降反升，达到65.5%，由此可见事件敏感度居高不下的原因。同时，“批评圆通受理客诉机制”的观点在两个阶段分别达到13.2%和15.5%。
舆论反思圆通“以罚代管”制度
一个芒果，让圆通女快递员下跪，梳理各方观点，可见“到底是什么让快递员下了跪”是舆论讨论的重要话题之一，有声音指出其原因在于“快递公司的管理制度”。有业内人士表示，由于快递行业用工人员流动性高和加盟制的特点,快递公司总部对基层网点缺乏精细化管理，往往通过简单粗暴的罚款来起到警示作用，“以罚代管”现象在行业内长期被诟病，在加盟制快递企业中尤为严重。检察日报发文《快递员下跪道歉：快递公司的管理制度有问题》称，“先不论公司的处罚规则是否过重，仅从将不再投诉当成员工不被开除的必要条件，这个规定本身就没给员工的人格尊严留下必要空间”。新民快评《究竟是谁逼女快递员选择下跪？》提出疑问，“企业可否在事前、事中、事后全过程里建立更有效科学的监管流程机制，面对消费者投诉，畅通兼听渠道，使得最后的处理令消费者与员工都真正‘服气’？”
客户的投诉纵然是导致快递员下跪的导火索，但是深究下来，压垮快递员的最后一根稻草，恐怕也有快递公司自身简单粗暴的管理制度。正如媒体评论，善待员工、尊重员工，是所有企业的必修课，“对大企业而言，如果其管理制度里的不合理惩罚条款逼迫员工行为出格，实则是本末倒置，也构成一种不良示范。‘店大不能欺客’，也不能‘欺’员工——这不仅表现为合理的薪酬待遇，也体现在平等、人性的企业文化上”。
