项目背景及目标
随着互联网金融的兴起和社会消费主体的变化，对于银行来说，以往迫切进行网点扩张悄然变成了网点转型。银行网点的主要功能也从金融产品交付场所逐渐转变为综合化的服务和体验平台。目前，超级柜台正成为网点转型创新中的一道靓丽风景线，打破了传统的银行业务处理流程，实现绝大部份个人客户非现金业务的快速处理，彻底改变了银行柜面业务流程填单多、签名多、流程较繁琐的现状。
超级柜台集成了银行现有各类服务渠道的优势，通过融汇当今最先进的人机交互协作、生物识别和电子采集等高新科技，构建全新网点形态和服务模式，全面替代或分流传统物理网点柜面服务，提供全新客户检验。其整体部署便捷，适用范围广泛，能够有效降低银行综合建设、运营及服务成本，实现银行资源集约化管理和网点低成本快速扩张，为用户提供安全舒适的全方位、多类别的便捷金融服务。超级柜台功能全面，通过现场、后台集中审核相结合的新模式模拟柜面操作，取代80%以上的柜面服务，客户可以自助的办理储蓄业务、银行卡业务、对公业务、缴费业务、理财业务、信息业务等。
项目方案
本次项目拟以提高网点效率、强化网点服务能力和提升客户体验为目标，以“创新、协同、便捷、安全”为思路，通过设备集成、业务流程再造以及技术创新，实现柜面业务自助化、离柜化、业务流程精简化、业务办理无纸化、产品营销协同化和客户体验人性化，在物理网点开启“客户自助+柜员协助”的全新服务模式，推动传统网点由交易型向营销服务型以及智慧型转型升级。具体思路如下：
一是搭建一个架构先进、扩展性能强、客户体验好、安全可靠的智能设备软件管理平台，以满足新型智能设备业务流程和管理部署发展的需要。以超级柜台为切入点，建设网点自助终端管理大平台，统一管理线下自助设备终端，包括自助发卡机、自助回单机、BST、存折补登机、ATM、CRS等，以降低系统管理成本，加快业务上线速度。该平台需支持省级公共业务和地市特色业务的开发、扩展和部署，满足农合机构业务发展的差异性需求。
第二，引进“客户自助+柜员协助”的新型自助服务模式，扩大自助化范围，进一步提升客户体验。根据业务的特性和风险防控要求的不同，将柜面业务重新梳理，并划分为客户纯自助业务、“客户自助+柜员身份审核”业务、“客户自助+柜员身份审核+柜员业务审核”业务等三种。根据业务特点以及业务模式的不同，各业务可部署于不同的设备终端，其中，纯自助业务可部署于 ATM、BST、CSR、超柜、自助发卡机等自助和半自助设备终端；需柜员参与的业务，可部署于超柜、自助发卡机等半自助终端。
第三、整体规划，分阶段实施，逐步实现柜面业务自助化和离柜化，提升网点整体效率。按照“先对私，后对公”的思路，先行将柜面业务量占比较大的个人业务和交易先迁移到超级柜台，后续随着业务发展逐步将其他个人业务和对公业务迁移到超级柜台。
第四，采取业务办理无纸化，提升客户体验，节约成本。引入电子签名，对于重要交易需要客户电子签名确认，确保证据链完整。相关业务数据及证据链形成电子凭证，并进行留存，在省版影像平台建成之前，超级柜台项目相关影像留存在超级柜台系统平台，待省版影像平台建成后再作迁移。
第五，实现渠道协同，数据采集。本次项目短期内要与柜员PC、移动营销PAD等现场柜员操作终端的协同。后续随着业务发展，要实现与各业务系统信息的对接，与柜面、网银、手机银行、远程集中作业、远程授权中心、呼叫中心等渠道的联通和协同，实现线上线下服务的无缝连接和闭环运行。同时，超级柜台作为线下渠道之一，需采集客户办理业务的相关数据（包括操作界面停留时间、失败节点等），为分析客户行为提供数据支撑。
第六，支持多形态、多厂商终端设备的接入，满足各种业务场景需求。本次项目规划开发的应用软件支持跨平台，允许在超级柜台、自助发卡机、ATM、CRS、bst、自助回单机、存折补登机等自助设备上进行部署。
在技术实现层面，超级柜台系统实现分了四层架构，主要包括：超级终端系统(STMC)、超级转发系统(STMP) 、超级业务处理系统(STMS)、超级后台管理系统(STMM)。具体内容见技术实现特点章节。
项目创新点
建设层面的创新点：
一是创新了业务服务模式。引入了客户自助+柜员辅助的方式，释放柜面业务；
二是提升客户体验。引入无纸化、指纹等创新技术，并通过流程整合，客户只需提供身份证和账户介质，即可快速业务办理，避免了柜面纸质申请、多次签名等繁琐的业务流程；
三是实现了线下自助设备的统一。整合了线下ATM、CRS、BST、发卡机、超级柜台等自助设备，使得自助设备实现平台、数据、应用、设备管理、运维等5大维度的统一，避免了因竖井式系统建设带来的重复建设、多套系统运维管理等问题，有效推进业务的快速上线；
四是支持省与地市特色业务的特色化建设和参数化设置。通过参数化设置支持不同法人对不同业务的特色化需求；对具有较强开发能力的农合机构，支持机构在该平台上建设特色化业务，避免了当前省与地市多套系统问题。
技术实现特点
超级柜台系统实现分了四层架构，主要包括：超级终端系统(STMC)、超级转发系统(STMP) 、超级业务处理系统(STMS)、超级后台管理系统(STMM)。
超级终端系统（STMC），也称体验层，与客户直接交相层。支持不同形态设备（包括传传ATM、CRS、BST、自助发卡机）的部署，实现了一套终端应用发布发到各种类型的设备，应用版本做到既统一又独立（支持总行业务与地市业务的统一管理，总行业务与地市业务实施及上线过程独立，互不影响）。支持Wosa标准驱动及各种非标设备，并可进行更多外设的扩展支持。支持http、Socket等方式进行通信。实现与用户统一的交互界面，并能实现业务的快速开发。
超级转发系统（STMP），又称接入层，主要功能是对设备安全接入管理、流程管理、会话管理、报文处理、黑名单、渠道控制、服务调度等功能。
超级业务处理系统(STMS)，又称流程组织层。对原来传统自助渠道类业务和柜面类业务整合，对原有业务及创新业务提供服务支持，可向不同渠道提高服务支持。
超级后台管理系统(STMS)，又称融合管理层。采用IDMP平台实现快速开发，主要提供统一的设备运行管理、提供系统控制参数。提供业务后台维护功能等，如广告管理，查看交易流水，设备状态信息等。为版本管理人员提供版本下发，进程远程更新，终端日志提供等功能。
项目过程管理
项目从2017年初开始实施，采用迭代方式投产，开发约5个月，测试4个月，验收1个月，于2017年11月进行第一阶段投产，主要实现技术平台上线以及部分开卡签约业务的投产；
后续采用迭代方式，分别在2018年1月、4月、5月、9月完成全部项目内容投产，通过不断迭代，项目已完成了约80项柜面个人常用业务的投产，包括开卡、签约、个人信息修改、密码重置、挂失、转账汇款、手机号转账汇款、大额现金存取、理财、定活互转、自助循环贷等多项柜面业务。
运营情况
截至到8月份，已有32家农合机构申请超级柜台，约139台，大部分机构属于在试点运行阶段，后续机构在陆续提出申请。整体上，系统运行稳定，目前已投产80多项功能，基本满足柜面大部分个人常用交易的使用。
项目成效
一是提升客户体验。客户免填单、免签名，只需要提供身份证或账号介质即可办理相关业务，业务办理速度快，在柜面需要办理10分钟的开卡签约等，在超级柜台只需要2-3分钟即可完成。
二是柜员体验好。减少了柜员业务信息录入，只需通过指纹进行业务审核即可，同时无纸化的运营也降低了柜员纸质保管的繁琐；
三是降低网点运营成本。与柜员相比，设备投入成本低；业务办理无纸化节约了网点传票印刷、打印、扫描成本及档案存储成本，日志流水无纸化，节约了传统自助设备大量的流水纸。
四是经营时间灵活。超级柜台自助+非自助模式，支持网点“白+黑”的业务办理模式。柜员可以根据网点经营情况，自行调整自助模式还是非自助模式，有利于后续探索社区银行、夜间银行模式，提升物理渠道使用效率。
五是实现了线下自助平台整合，提升产品研发效率。实现了传统ATM、CRM、BST、发卡机、超级柜台等设备的平台整合，达到平台、数据、应用、设备管理、运维等5大统一，有效解决了传统竖井式系统架构带来的重复建设问题，快速推进业务上线。
经验总结
在系统建设方面，一是要加强业务与开发的沟通，避免开发对业务的理解偏差；二是由于超级柜台为渠道，承载的业务多，其涉及的关联系统多，需要加强与关联系统的沟通，使得双方按照进度推进。三是在系统设计上，考虑兼容性和扩展性，以便后续新系统、新技术的接入。
在推广方面，由于超级柜台的目的是释放柜员，提高业务办理效率，使柜员能够有效的开展业务营销工作，进而推进网点由交易型向营销服务型转变。故超级柜台需要结合整体网点转型来推进，从管理上要配合做好如下几点：
一是推广机构在领导层面要高度重视，充分理解超级柜台对整体网点转型的意义以及定位；
二是要从上至下宣贯转型理念，使执行者能明确意义；
三是要加强人员能力培训，推进交易型柜员向综合营销型人员转型。超柜释放业务后，柜员需要从高柜出来开展超柜业务审核工作以及业务营销服务，这就对柜员的综合素质有很大的要求，需要强化能力培训，使得柜员能力能够满足网点转型的需要。
四是绩效考核转型。考核是工作的方向指引，在网点实现由交易型向营销服务型转变时，考核需要将原来的业务办理交易量考核指标向营销服务的相关指标转变，以激励员工愿意释放柜面业务转型开展营销服务。
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