《智能化管理 呼叫中心运营管理的精髓》自序--全篇
可作为呼叫中心一线客服人员日常使用类平台软件“智能化应用”的功能开发需求说明书。本书将从一线客服人员实际应用角度出发，以不断提升系统平台的“智能化”为目标导向，详细阐述不同系统平台下各个功能模块的具体需求，从而确保并持续提升一线客服人员的工作效率和质量。重点包括：CRM平台功能（向导式业务处理功能、呼入营销相关功能、外呼营销及外呼非营销相关功能等）、知识库平台功能（智能匹配、同屏办理、多渠道协同推送等），以及运营管理平台功能（绩效及薪酬管理、招聘管理、培训管理、人事管理等）。
可作为呼叫中心运营管理及大数据应用类平台软件“智能化应用”的功能开发需求说明书。一直以来，呼叫中心的运营管理更多的是采用“人工手工”模式，导致各级管理人员陷入大量手工事务性工作，整体工作效率及质量相对较低。设计开发出的呼叫中心运营管理及大数据应用工具软件，将实现全过程“智能化”管理，可将各级管理人员的工作时间从大量手工事务性工作中释放出来，提升运营管理效率及质量。