京东金融app安全事件舆情应对分析

当用户质疑某款app存在侵犯用户隐私问题时，app方应该如何应对？近期京东金融就陷入该难题中，看京东金融应对办法是否能成为公关模板。

一、舆情分析

1、舆情发展

2月16日凌晨，网友@瘦出的肋骨已经消失的大侠阿木 发布视频，爆料京东金融App自动保存用户图片在安卓手机的文件夹内，并质疑京东金融App侵犯用户隐私。后经媒体和大V的传播扩散，此事迅速被网民知晓，谴责京东金融侵犯用户隐私的声音占据主导。

同日下午，@京东金融 就网友提出的问题作出回应，称：京东金融绝对不会收集未经用户授权的任何信息，更不会窃取。如果用户打开京东金融app后进行截图，app方认为用户有可能是向客服投诉或建议。只要用户不主动发送给客服，京东金融后台系统是绝对看不到的。

京东金融的此番回应，并未让人信服。爆料者@瘦出的肋骨已经消失的大侠阿木 再次提出自己的质疑：京东金融还会“窃取”美颜相机的照片。这个和“截图反馈”功能毫无关系。又怎么解释呢？从技术角度上讲，“截图反馈”功能，只需要缓存这张图片原始的路径即可，并不需要复制一份原始图片。

2月17日，京东金融客服官方社交媒体再发声明致歉，称排查后发现安卓系统上的App5.0.5以后的版本存在该问题，并已定位问题且下线修复。

截至2月18日12时，网上关于京东金融就app安全问题致歉事件的讨论仍在继续。言论大多是对事件的延伸和总结。

2、网络观点

①媒体观点

自媒体平台文章大多是对京东金融的道歉内容进行传播扩散。

（热门文章，来源：识微商情）

②网友观点

@felixmon：京东金融安卓版识别截图的事情，没什么值得媒体报道的，因为这明显是APP不规范造成的失误，发视频的同志也是明显外行。任何恶意APP盗取用户信息都不会采取读取截图这种方式，直接截取数据包不好吗？

@奶酪冻芝士：京东金融不是第一次侵犯客户隐私了。莫名的身份证被占用，莫名的开通了风险投资和虚拟银行卡。

@侃科技WXY：人们把自己的各方各面的隐私交给了智能手机及各种APP，同意每个权限的背后，是用户对企业的信任所致，信任是相互的，京东要做好保护用户信息安全，哪怕一个小问题都不能掉以轻心。

@鱼干儿特派官：按照操作步骤看了一下京东金融。果然啊，一天不落的都把图片存起来了，毫无隐私可言。

二、舆论延伸

1、京东金融泄露隐私事件是躺枪？

舆论后期，不少博主出来为京东金融抱不平，称本次京东金融泄露隐私事件纯属躺枪。@互联网分析师于斌 在新浪看点发布《真冤！京东金融泄露隐私事件纯属躺枪》一文，文中称京东金融存在的监听用户的截图行为，是为了方便调用客服和分享，这是行业内普遍做法，并不具备恶意。本次京东金融涉及到用户质疑的获取隐私，是因为实现这个功能的代码多了个莫名其妙的显示截图的功能设置，导致了图片出现在了私有目录。而造成这种结果的原因很可能是技术人员认为这样做可以加速加载速度，并不是恶意代码。

在部分大V博主的解释下，部分网友逐渐接受京东金融的解释与道歉。

2、用户隐私话题再受重视

经历太多信息泄露事件后，网友对隐私这个话题极其重视也极为敏感。即使京东金融的初衷是为了用户方便，但当用户需要在便利与隐私之间做出选择时，即使最终选择了便利，这种选择也不是那么心甘情愿。

不少网民就众多app在使用前需要允许开通各种权限这一问题提出自己的质疑和批评。

3、如何评价京东金融此次公关行为

京东金融发布道歉声明后，媒体人@王志安 发布博文：“刚开始时辟谣，被石锤了又出来道歉。这公关部的操作方式看着好熟悉。”三言两语之中讽刺意味不言而喻。

2月16日，京东金融发声称绝不会收集未经用户授权的任何信息，更不会窃取。这次否认加深了用户的不满，认为京东金融并没有展开调查，只是将程序员最初开发的想法公布出来，表示自己没有恶意；且京东金融解释的截图是苹果手机，用苹果ios解释安卓手机出现的问题，用户不买单。

2月17日，京东金融再发声明，对app获取私人照片一事进行道歉。前后对比部分网友认为这是“真香”现场，是公关的一般套路，遇上负面新闻，第一时间先否认，最后在实锤的压迫下无奈道歉。

部分网民接受了京东金融的道歉。他们称，从17日的京东金融的道歉声明中看到了诚意和负责任的一面，先提出问题出现的原因，后提出3条改善措施。且有部分技术咖出面验证京东金融此次bug出现的原因正如官方解释，并无恶意。

从以下情绪分析图可知，京东金融道歉后，负面情绪所占比例相对有所下降，正面、中立情绪所占比例有所上升。

（情绪分析，来源：识微商情）

京东金融此次事件，给软件app开发商上了一课，用户越来越注重个人信息的保护，在为用户带来各种便利的同时应该尊重并尽可能地保护用户隐私。各款app的使用权限需要提前让用户知晓并获得用户同意，在获得同意后不要无节制得随意获取用户信息。毕竟建立在信任基础上的合作一旦崩塌，对软件app的后续发展和口碑形象是致命打击。

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