​​​让客户尽享用电服务“自助餐”

李祥生  赵超

 “这个报装终端好，电源接入点哪条线路的负荷有富裕、有多少富裕，在图上一目了然。”9月26日，湖北京山轻机股份有限公司厂区负责人邱建军到国网京山县供电公司办理用电报装业务，通过报装超市自助服务终端轻松完成了自助式用电报装流程。

为全面提升客户办电体验，国网荆门供电公司以“获得电力”指标为抓手，持续优化营商环境，积极构建面向市场的三级供电服务指挥平台，实现四级业务流程全线贯通，打破专业壁垒，强化末端融合，高效承接客户需求，实现了“客户办电一站受理、服务一次到位”。

7月16日，荆门供电公司党员服务队深入荆襄磷化循环产业园，开展带电检测和安全用电隐患排查，确保客户用电安全稳定。（赵超 胡小青 摄影报道）

 推行报装菜单，自助选择降成本

“上门报装时，在供电公司客户经理帮助下，通过菜单选择设计方案后，费用比我们预算的少了7万多元。”9月3日，荆门市胡祠堂老城区改造项目负责人靳樵夫在报装工程第三方回访时给出了非常满意的答复。

长期以来，供电报装工程中普遍存在“速度慢、跑腿多、价格高”等问题，报装客户对此反应十分强烈。今年初，荆门公司出台《深化“用电报装动车组”活动实施方案》，推行报装菜单，向用户承诺“五制服务”，即：首问负责制、客户经理制、绿色通道制、限时办结制、定期回访制，使供电报装工程速度大幅提高，报装费用客户可根据需要自主选择。

推行报装菜单后，客户根据自身用电实际使用情况，有的部件可高配，有的可低配，报装菜单使配置方案最优化，在价格与使用效果取最大值。更重要的是，报装方案确定后，客户也就知道具体价格，做到明明白白消费。

以往报装客户办理业务除了要到客服中心，还要跑检修公司、发展策划部、调度控制中心等6个相关部门办理手续，十分不方便。针对这一情况，荆门公司为报装客户指定了客户经理实行专人跟踪服务，向客户发放报装服务时限告知卡，明确报装的流程环节和时间期限，客户可在卡片记录每个报装环节的起始和结束时间，对流程进度实时掌握。

荆门公司还通过深化“报装动车组”活动，主动提升服务标准，要求方案答复、设计审核、中间检查、峻工检验和送电五个环节完成时限由国家电网公司规定的50天以内，缩减到36天以内，重点客户要求不超过12天。

 开放容量信息，自助选择优方案

“从系统上看，有三条路径满足我的用电需求，可以灵活选择。”9月23日，湖北京和米业有限公司负责人何平高在京山公司营业大厅应用报装超市终端，输入了企业名称、申请容量、联系人信息等资料，通过电源布置地图自动索引附近电源，系统自动生成了三个不同的电源接入点方案。

长期以来，客户办电“接入难”的问题主要表现在电网建设进度与客户用电需求增长不匹配，特别是在负荷集中区域，部分客户的供电方案难以确定。为了找到合适的电源接入点，既要保证用电需求，又能最大程度节约成本，报装客户和客户经理往往要反复跑现场比对核实，费时费工。

针对电网容量信息不对称，导致客户接入方案选择不优、建设周期延长、投资成本增加等问题，荆门公司优化容量开放机制，制定了10千伏以下配网可开放容量实施细则，优化可开放容量计算方法，嵌入到调控“能量管理系统”，客户办电可直接就近选择接入点，对于确实存在接入受限、短期无法改造的客户，通过拟定临时供电方案和过渡供电方案帮助客户解决接入难问题，实现“先接入、后分流、再改造”。

为满足客户多样化用电需求，荆门公司试点推出“报装超市”，应用“报装超市”终端及APP，整合内外部具备资质的设计、施工单位信息、客户经理信息、常用设备信息、典型设计和造价、客户用电常识等，统筹办电服务资源，提供“点单式”服务，客户可自主委托设计、施工单位，选择客户经理，了解工程造价，量身打造最佳用电方案，做到明白办电、高效用电。

今年1至8月，荆门公司新装报装用户6.7万户，同比增长71.67%，新增容量110.89万千伏安，增长68.03%；售电量55.54亿千瓦时，同比增长9.46%，跟踪100家重点企业复工情况，实现工业电量增幅7.03%；报装时限平均缩短7.6天，无一起投诉。

（来源：国网湖北电力）​​​​