远洲人｜在她看来，“笑”真的不是一件奢侈的事

/

进入她的故事...

 从最初的一名实习生，到2017年成为“鸿鹄”，同年又晋升为“云雁”，说说这期间你的改变，以及你对远洲又有了哪些更深入的认识？ 

2016年4月底，作为一名初出茅庐的实习生，有幸与远洲结缘。从一名小小的总计文员到担起前厅接待重任，在这个过程中，学会记录顾客的点滴、懂得照顾顾客的感受，在不断摸索中掌握与人交流的方法，在不断克服中明白坚持的难能可贵。

在调去前厅的那段日子里，由于个人表现良好，在员工大会上被评为“优秀员工”和“优秀实习生”。正是感受到了努力的价值，我选择留在远洲，加入“鸿鹄”，举荐“云雁”，也正是因为一次次的机遇让我逐渐相信远洲是个包容的平台，给予新人空间，尊重每个人的意愿，并让实现价值的主动权掌握在自己的手里。

 前厅工作的内容庞杂、涉及面广，对此，你是如何梳理并协调自己的工作事项和重心的？

酒店前厅的工作的确繁重，除了需要良好的抗压能力外，合理的工作方法也尤为重要。

从月计划、周计划再细分至日计划，做到“以终为始”，只有明白自己想要盖什么样的大楼，才能树立更牢固的根基和信心。我记得看过一篇文章，里面是这么说的，“主动干掉一切‘不重要、不紧急的事’，拒绝大部分‘紧急，但不重要的事’，早做准备，最大化减少‘重要，并且紧急的事’，将大部分时间和精力投身于‘重要，但不紧急的事’。对我来说，将前厅最主要的服务、培训、专业技能三大板块抓牢，便会事半功倍。

作为酒店对客服务开始和最终完成的场所，前厅的服务直接影响到酒店整体的形象与品质，对此，你是如何保持服务质量的？

说实话，从事这份工作，无形之中会感受到压力，心里总希望能够遇到理解员工的客人，交谈时也能够处在融洽的氛围中。但正是因为客人的喜怒哀乐无法被预见，才更需要我饱含热情，一视同仁。当遇到情绪消极的客人时，不妨找个安静的地方，倾听和安抚，待其情绪平稳，再表以真诚的歉意和关心。我始终会提醒自己“永远都不要把生活中的情绪包袱带到工作当中“。

 在你们团队的努力下，庐境天台度假酒店在携程平台上的酒店评分一直维持在4.9分的高分，这个过程中你以及团队做出了怎样的付出？

当亲近和关怀成为一种习惯时，每一次无微不至的服务都可能让客人惊喜并感动。

例如：制定入住优惠活动，让客人参与进来并给予相应奖励；得知入住客人当天生日后，便立即通知厨房制作长寿面和生日点心；入住期间帮助客人制定旅游景点的游玩规划；还有，针对不同入住群体赠予心意小礼品，小朋友的糖果、女性客人的头绳、以及退房后的各式伴手礼等等…对我来说，这是默默坚持所换来的喜悦与感动。

作为一名酒店人，繁忙的时间总是集中在节假日和一天中的某几个时刻，当你在面对高客流量的情况时，是怎样的一种态度和应对方法？

在远洲的工作记忆里，逢每年春节及法定节假日期间，我都会选择冲往一线，那时唯一的想法就是，“顾客需要我”，我也必须无条件的服务客人，客人的收获，同样也是我工作的意义。

“做一行，爱一行“，当我选择去酒店的那一刻，我就必须要克服期间遇见的重重困难，不但要以平常心过好每一天，更要让当下的自己充实且快乐。即便有时上完夜班，第二天仍需要精神饱满的投入到早会和团队接待中，这样持续20小时的专注，源于热爱与动力。

“爱笑的女孩运气不会太差”，这是一种积极阳光、不卑不亢的生活态度，爱笑的人甚至能够对周边的人和环境产生巨大的感染力，所以很好奇你如此爱笑的原因，这样做又给你带来过哪些收获？

可能是 “爱笑的女孩，自带气场”，这样才容易引人关注，毕竟还没脱单。当然，这是玩笑话，其实一直以来我都是如此，很难想象一直不笑的我会是什么样子。

正因为遇事我总往好的方面想，才得以每天充满正能量的与客人聊天，与同事共事，带给客人的是亲近服务，带给身边同事的也都是正能量的鼓励与分享，不管生活还是工作，哪怕失败，气势还是要有，万一笑着笑着就忘了呢。

看得出来，你很热爱酒店工作，但不知道你在生活中又热爱做些什么事情呢？

工作之余，我会约上我的姐妹们逛街、看电影，将寝室打扫的干干净净，偶尔买点菜烧点自己爱吃的饭，然后转移目标至我最爱的爬山、散步，总之生活必须是丰富多彩的。