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客户经理微信错告账户信息 跨境汇款转了15天方退回原账户
汇丰中国风控应急机制遭客户质疑
一则包含错误账号信息的微信，开启了一位银行客户长达十多天的“追款”之旅。
家住北京的李先生日前对《经济参考报》记者反映，今年6月，他通过汇丰银行中国有限公司（下称“汇丰中国”）开设了一个汇丰香港的银行账户，并在开户成 功后，通过其境内银行账户向该汇丰香港银行账户先后三次转账约12万欧元。不过，在汇款多日后，他迟迟未收到相关到款信息，后经确认发现，汇丰中国工作人 员告知其的账户信息有误。在经过与银行的多次沟通后，目前这12万元欧元已先后返至其境内银行账户，但这距离汇款日已经过去了15天。
提起自己的这段遭遇，李先生至今仍觉得有些“难以想象”。“因为最近有一些境外配置资产的需求，所以就想在境外银行开一个账户，朋友推荐说‘汇丰银行有这 个服务’。”他告诉记者。李先生回忆道，今年6月，经朋友介绍，他来到了汇丰中国北京光华路支行，在该支行一位陈姓客户经理的帮助下，成功开设了汇丰香港 的银行账户。
“银行账户是对应一张银行卡的，但是银行卡从香港邮寄至北京需要一段时间，所以我就请客户经理先告知我账户信息。”李先生 说。李先生告诉记者，随后，陈姓客户经理发了一条微信给他。李先生出示给记者的微信截图显示，该微信包含李先生香港账户的银行名称、地址以及其个人姓名和 银行账号等信息，其中，银行账号以“888”结尾。李先生强调称，陈姓客户经理仅通过微信发送了这条账户信息给他，并未另行使用电子邮件等其他途径。
在收到该信息后，李先生于6月26日按照上述信息从其境内银行账户向其汇丰香港银行账户分三次汇款，总额约12万欧元。“我想一般这种跨境汇款不能及时 到账的话，大概1至2天也能到账了，但奇怪的是，2天后我仍然没收到资金入账的确认信息，这时候我开始感觉有些不对劲。”李先生说。此时，李先生询问了陈 姓客户经理，以期对账户信息进行确认，但他却被告知此前发给他的信息有误。李先生给记者出示的另一张微信截图显示，陈姓客户经理再次发送的银行账号结尾是 “833”，而非此前的“888”。
在得知账户信息有误后，李先生非常着急。“我就问客户经理，那现在我的钱在什么地方？怎么样才能追 回这笔钱？”李先生说，“但客户经理并没有回答我的这些问题，她只告诉我为了快速解决该问题，需要我找汇出行给汇丰香港发报文，说明账户错误，这样款项会 直接进入到正确的账户中。我为了尽快解决问题，就按照客户经理的建议发送了报文。”
不过，在报文发出后，汇款并未如客户经理所言直接进 入到正确的账户中，而是退回到了李先生的境内银行账户中。更令李先生感到焦虑的是，在6月30日和7月3日，之前汇出三笔资金中的两笔已被退回，但仍有一 笔约3万欧元的款项迟迟未被退回，且汇丰工作人员也无法回答该笔资金的去向。
李先生告诉记者，他就此事曾先后与汇丰中国多位工作人员进 行沟通，并写电子邮件给汇丰中国的高管进行投诉。“但对于我提出的钱在哪，以及钱什么时候能回来的问题，他们几乎没人能给出我一个确切的答案。”李先生 称。直到7月10日，李先生才收到第三笔款项被退回的消息，而此时距离6月26日，已经过去15天。
记者了解到，此前李先生通过境内汇 出行发送报文产生了一定费用，且这三笔汇款在“转了一圈”回到李先生境内银行账户的过程中也被扣除了相应的手续费。据悉，日前，汇丰中国已经将这些款项补 给了李先生。但即便如此，提及自己的这段遭遇，李先生仍感到非常不满。“我认为，汇丰中国在内部风险控制和应急处理机制上存在严重漏洞。当出现因为自己的 员工失误造成的恶性事件后，既没有应急处理方案，也没有内部信息通报机制。”李先生称。
《经济参考报》记者就此事向汇丰中国发出了采访 函。汇丰中国相关发言人回复称， 出于保护客户隐私的考虑，我行不能够在未经客户本人授权的情况下，确认您的垂询中所提到的客户是否为我行的客户，或者透露可能涉及客户隐私和财务状况的相 关信息。我行一直以来非常重视来自客户的意见反馈，并致力于不断提升我们的服务品质。我行严格秉承客观、公正、公平的原则，按照流程规范，认真处理每一项 客户投诉。对于客户投诉的处理，总行设有独立部门对投诉进行调查，并由总行独立部门配合业务部门与客户进行沟通，保证投诉处理的独立性和公正性。我们采取 积极的措施与客户主动进行及时的沟通，为客户提供协助，并充分保障客户的权益。
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