"互联网+政务服务"决策管理者需要了解的38个观点

“互联网+政务”的勃兴具备鲜明的中国基因，是互联网意识觉醒但互联网能力滞后的政府机构与面临竞争边界与"服务能力过剩"的中国互联网产业之间，由于两者的资源分布不均与能力不对称所产生的数字红利与发展蓝海。

"互联网+政务"对于中国而言，是一场控制与失控、中心与去中心、组织与自组织的相向运动。

在平台统治用户、流量统治注意力的当下，互联网平台正在利用常年积累的用户习惯与拥有天然优势的基础设施作为杠杆，不断接管和分享政务服务平台的能力与资源。

电子政务是一种为响应管理需求的技术驱动下的政府自觉，而“互联网+政务”则是治理能力现代化背景下政府的服务意识与新技术驱动的公民权利意识的双重觉醒。

互联网时代的政府拥有着双重角色，既是网络空间的管理者，同时是网络行为的参与者，既是互联网服务的使用者，同时也是公共服务的网络输出者。

 “政府网站+”是指在新媒体时代政府网站的综合价值等于政务微信、政务微博、政务APP以及入驻其他开放平台的价值总和。“政府网站+”作为互联网应用模式、服务能力与思维对政府公共服务范畴的不断渗透与潜移默化的推动，可视为“互联网+政务”的前兆。

互联网在中国发展20多年来的“思想奇点”，最终由“互联网+”作为一场横贯政治界、产业界、知识界的头脑风暴出现，其代表争论已久的“互联网企业与传统企业谁胜谁负”的问题得到了和解。

移动互联网的发展是“互联网+”得以迅速蔓延的“药引”，使“固态的互联网”变成“液态的互联网”。

为什么移动互联网往往在基础设施薄弱与经济条件落户的地区爆发出如此的生命力？除了发达地区互联网用户饱和之外，如果要彻底地解释这种现象，大概只能理解为人类在生存的罅隙与未来的曙光之间所自然呈现出的生存本能。

在灯红酒绿的城市文明中心，互联网所传递的社会效应往往是商业的技巧、炫目的技术与多面的人性，人的选择多样化导致价值观与网络行为的多样化，最终呈现出的是一种新的技术与人文重叠的社会景观。

政务服务平台建设与发展目前主要面临着五大问题，第一，技术导向，忽视业务痛点。第二，视觉导向，忽视体验逻辑。第三，崇尚“一劳永逸”，忽视“迭代更新”。第四，功能导向，忽视用户场景。第五，绩效导向，忽视用户价值。

要规避政务服务平台的发展误区，真正学习和理解电商平台的成功逻辑，需要从三个方面进行切入，首先必须在顶层设计上把握平台的战略需求与服务需求；其次，要遵守互联网思维中“少即是多”的原则；再次，应规范和优化政务服务的在线反馈与评价体系。

当智能手机携带的信息洪流将精英与草根同时卷入一场信息革命中，弥漫在互联网的隐私泄密、安全风险、网络欺凌、犬儒化思潮以及无聊的八卦热点，这是“信息鸿沟”弥合之后普通用户需要面对的新问题，在网络社会的平行世界，用户的“信息输出能力”决定着用户价值的自我定价能力。

新媒体彻底改变了公民诉求表达不畅以及公共事件参与匮乏的窘境，并推动了公民意识的觉醒与公民行动的理性，新媒体的价值和地位得到社会、企业和政府机构的关注，主要是其舆论影响与行动力已经在改变原有的线下组织行为秩序，对话的平等性、监督的自觉性与行动的自主性，这是在传统的公民政治参与范畴中所从未有过的条件与环境。

从BBS、BLOG、SNS、微博到微信，政府机构在“互联网+政务”的模式、策略、措施上不断尝试，经历了抗拒、尝试、适应和拥抱的过程，不同的阶段呈现与信息技术及互联网阶段性形态的特点与逻辑，最终在移动互联网摧枯拉朽的数字浪潮面前，政府在线服务的模式在电商在线消费体验习惯的普及、智能手机与移动服务模式的兴盛、社交媒体的风靡中找到“互联网+政务”的路径，并呈现出一种有别于世界任何国家的生命力与创新活力。

“互联网+政务”在中国的崛起与发展，其本质是数字红利与平台红利的螺旋式递进，移动互联网解决了用户接收信息入口的均等化，使不同阶层、区域的用户平等地享有信息权利，以政务微信、微信城市服务为主要内容的“微信+政务”极大地提升了政务服务效率与质量，使政务信息化水平良莠不齐的地区、部门及机构同时拥有触达最广泛用户群体的便利。

“互联网+政务”的本质是指以政务服务平台为基础，以网络与设备升级、数据应用能力升级、用户入口整合升级为手段，以公共服务普惠化、社会管理精细化为主要内容，以实现智慧政府为目标，充分拥抱互联网思维与互联网精神，连接网络社会与现实社会，实现政府组织结构和办事流程的优化重组，构建集约化、高效化、透明化的政府治理与运行模式，向社会提供新模式、新境界、新治理结构下的管理和政务服务产品。

国脉研究院认为，“互联网+政务”是政务与互联网的控制与失控、中心与去中心、组织与自组织的相向运动，是互联网连接和关系自动生长、分裂、自愈的组织系统，与层级与程序固化的传统政务体系之间的相互博弈，是去中心化的互联网传播机制与强调“中心”权威性的传统政务流程之间的相互赋权，是自组织的互联网用户行为特征与强调“组织”原则性的传统政务行为规范之间的相互学习。

“互联网+政务”的四种模式：O2O（online to offline）；P2P（point to point）；M2M（machine to man）；C2G（customer to government）。

政务服务平台是“互联网+政务”的资源门户与服务入口，数据开放平台是“互联网+政务”的资源创新中心，大数据监管平台是“互联网+政务”的决策枢纽。“两微一端”是“互联网+政务”的能力输出与资源增值通道。

腾讯研究院认为，人口结构、行为习惯的变化推动人们对发展型的公共服务需求爆发式增长，需求结构更加多元而复杂，进而带动公共服务供需内涵发生重要变化。总体来说，互联网+的发展正在加快变革公共服务范式，普惠、增效、激活的机会越来越显性。

“互联网+政务”的“九化”特征：在线化、云端化、移动化、O2O化、智能化、数据化、集约化、生态化、自服务化。

“互联网+政务服务”的“四化”趋势： 多媒体化的政务公开形态、社会化的政民互动通道、产品化的政务服务内容、智能化的政府治理体系。

国脉研究院认为，”互联网+”时代政务服务的产品化设计核心主要体现在三个字：第一是“简”，一项能够被深度互联网化的政务服务，其流程设计与用户交互过程必定要保证极简的设计，无效与冗杂的内容与操作环节都应该删除；第二是“独”，要确保每个流程演化过程中的唯一性，不可让用户去猜测，不可设置模棱两可的选项；第三是“轻”，要确保用户可以在PC、平板、手机甚至未来的虚拟现实设备上便捷轻松地实现自己的目标任务，对涉及大量填报和资料上传的重型服务需谨慎设计。

政务服务新生态的角色切换：政府从管理者切换为生态构建者、政务服务设计从项目思维转变为产品思维、公众从被动服务者进化为参与创造者。

 “互联网+政务服务”尤其需要重视管理语言与用户语言的切换，简单来说，就是将符合用户关注点以及切身利益的政务服务信息和通道迁移，将遵循传统思维与管理意志的政务服务内容后撤。互联网用户不需要“说教”，需要超出期望的“惊喜”，推进“互联网+政务服务”尤其需要明白这一点。

数字化转型对政府而言，不仅是世界性焦虑，也是世界性机会。

以“破除部门界限、消除奔波劳累”为公众提供一站式服务为目标的“互联网+政务”，在线上是否会遭遇另一种不期而遇的“烦恼”——当成千上万的政务服务产品在一个庞大的平台上集中提供服务的时候，用户该按照怎样的路径、规则、习惯是找到自己的目标服务？用户在线下遭遇的推诿、繁琐与奔波是否会转变为线上的沉默、愤怒以及发泄？这正是中国所有政务服务平台面临的首要问题——如何让用户的迷茫不要从线下走到线上。

产品视角下的“互联网+政务服务“要理解政务产品是一种互联网时代的“社会必需品”，对于政务产品而言，产品的提供主体具有“唯一性”，但又具有关联性，比如民政部门和公安部门，税务部门和工商部门。从服务对象和目标来看，对于政务产品而言，其本质是互联网时代政府面向公民新的服务模式，其目的是要普惠所有用户，而不是面向某一类用户。从驱动力来看，政务产品的发展依靠的是管理机制创新，更本质的是权力运行流程的创新，好的政务服务、让用户口碑相传的政务服务。

“互联网+政务服务”需要具备四点思维：痛点思维：要普惠服务，但不要让用户找不到服务；用户评价：评价本身就是对权力的监督与约束；社区治理：基于政务服务的认知盈余；数据治理：决胜未来国家治理竞争的关键一城。

互联网产业下一阶段的竞争，将不再是用户市场的竞争，当以用户为主体的消费数据从衣食住行领域挖掘完了之后，当各个领域的企业“上云上线”的商业数据被分享应用之后，下一座堡垒将是公共数据。未来全球国家的文明程度、执政水平高低之间的竞争，必然是政府数据的开放能力与应用水平之间的竞争。

由于中西方用户的文化习惯、移动互联网的竞争格局以及新媒体平台与政务服务的互动能力的差异，导致各国政府与互联网平台型企业在电子政务发展中的角色、位置、价值也各不相同，而这将成为全球电子政务的发展拐点，并已经出现电子政务发展道路的分野。

 “移动”对电子政务究竟意味着什么？电子政务在PC互联网时代之所以获得“重建设、轻运营、重技术、轻应用”的评价，其根本原因是管理导向的建设从一开始就缺乏用户基础，再加上对用户需求感知能力不足与应用场景的缺席，使政府网站的价值仅限于“看看信息、提点问题、下载表格”。移动互联网与智能手机的普及，使信息传播方式从媒体范式转变为通信范式，从中心化的“报道模式”走向去中心化的“沟通模式”，与之伴生的社会化平台、个性化需求、多样化场景以及围绕政府大数据展开的数据分析与挖掘，逐步将电子政务发展真正推向服务导向和用户导向的轨道。

在以诺基亚为翘楚的功能机时代，人们对“移动政务”的理解是以政府网站的WAP版为坐标系的，而在唯苹果马首是瞻的智能手机时代，分布于社交媒体、新媒体平台的政务服务应用使“移动政务”逐步呈现出“泛在”与“嵌入”两大趋势，“泛在”指的是政务服务产品正在根据用户的需求与应用场景不断地发散式分布到各种终端、应用和平台，哪里离用户最近，政务服务就向哪里蔓延；“嵌入”是指政务服务产品将不仅仅依托某个政务服务网、办事大厅或网上行政服务中心来出现，而是像微信城市服务一样，以单项服务的方式嵌入到用户应用频繁集中的大众化平台，获得用户需求平移的“时间红利”。这两大趋势也标志着，移动互联网时代的电子政务正在由“平台主体性”走向“服务主体性”。

移动互联网平台对在线体验模式、服务能力、数据应用能力的创新能力正在成为移动互联网时代影响国家电子政务发展水平的重要变量。

通过联合国社会与经济事务部、早稻田大学与国脉互联政府网站评测研究中心的历年评估数据对比，有两点发现值得注意，一是政府网站作为电子政务的重要内容，在在线服务、电子参与等指标方面处于重要位置，是政府开展在线服务的重要平台；二是从联合国与早稻田大学的历年调查结果来看，依托于移动互联网崛起的社交媒体虽然自2012年开始得到重视，但社交媒体在政务服务领域的应用，东西方国家及经济发展程度不一的区域所呈现出的绩效差异并没有得到足够的关注与重视，这对于信息基础设施发展不均、用户习惯迥异的地区和国家而言，如不能针对性设计相应指标或倾斜指标权限，将无法真实地反映当地的电子政务发展水平。

对照Twitter、Facebook、WhatsApp聚焦于个人社交与企业营销需求，以及在政务领域“强于政务公开、弱于政务服务”的现状，政务微信、微信城市服务在“互联网+政务服务”领域的下沉、深化和延展，不仅将成为中国电子政务发展的新起点，并正在成为全球电子政务发展的分水岭。基于社交媒体或者以“双微”为代表的新媒体，政府在线服务的模式、能力和价值均得到了移动式的重构，从以信息发布、舆情管理为主，走向以政务服务为主，从静态、刻板的服务，走向流动的、有温度的服务。

“互联网+政务”的核心密码是互联网驱动下的政务服务视角转换，从服务传统的政治学范畴的“公民”转换为服务互联网语境的“用户”，服务对象的更新带来的是政府机构的服务理念、服务模式以及服务手段的转换，这对于“互联网+”时代的政府机构而言堪称一场“信息变法”。

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