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在线客服 助企业打造完美的用户体验

2017年1月9日 09:35 阅读 4 新浪博客
   忠诚的客户能创造更多、更长久的利润。留住客户的有效途径可以总结为两条：完美无缺的网站在线客服和高效的网站在线客服补救能力。
   网站在线客服过程完美无缺是一种最理想的状态，但是在实际中却无法做到，当网站在线客服出现问题时，网站在线客服系统提供者能快速有效地解决问题，有助于提升客户体验，对留住客户有非常积极的影响。有效的网站在线客服补救应该做到：
    一、主动承担网站在线客服失误的责任
   在网站在线客服中出现失误是常见的现象，这些失误并不总是网站在线客服系统提供者造成的，但是所有网站在线客服失误都为网站在线客服系统提供者创造了实现自己承诺的机遇，因此网站在线客服系统提供者要端正对网站在线客服失误的态度，主动承担网站在线客服失误的责任，对失误进行补救，给客户留下良好印象，促进有利的客户体验。
    二、从客户的角度理解和感受网站在线客服失误
    快商通认为，网站在线客服失误通常会给客户造成两方面的影响——实际问题和情感问题。实际问题是指由于网站在线客服失误对客户产生的不便和损失；情感问题是指客户在遭受网站在线客服失误后的挫败感和焦虑感。网站在线客服系统提供者要从客户的角度理解和感受网站在线客服失误，了解网站在线客服失误对客户带来的影响，在解决好网站在线客服事项的同时，特别关注客户的精神上的伤害，这样才能真正弥补客户的损失。
    三、立即采取补救措施
   网站在线客服补救必须迅速，一个不满意的客户可能会向12个人倾诉他们糟糕的网站在线客服体验，网站在线客服补救越慢，坏口碑传播得便越快；另外，快速而有效的网站在线客服补救的赔偿费用较小；更重要的是，快速的网站在线客服补救可以促进客户的良好网站在线客服体验，提高客户对网站在线客服的满意程度，甚至使客户为企业传播好的口碑。
    四、进行事后追踪
   对网站在线客服补救进行事后追踪，可以带来善始善终的感觉，更重要的是可以求证补救工作的确实效应，并且获得客户的信息反馈。
   总之，有效的网站在线客服补救能够给客户带来深刻的网站在线客服体验，使不满意的客户转化为满意的客户，甚至成为忠诚的客户。

快商通
厦门快商通科技股份有限公司专注人工智能客服领域，为企业提供挖掘潜在客户、销售、服务和市场营销的智能化整体解决方案。智能营销客服直接替代或辅助人工回答问题，优秀营销客服话术，更新知识库，帮助普通销售客服进行话术回答和快速培训，实时提升成交率，为企业提升50%转化率，节省85%客服成本。2016年，快商通挂牌新三板（股票代码：839014）。 公司研发团队主要来自华为、百度、Facebook、清华大学、荷兰埃因霍温理工大学、厦门大学等知名互联网企业和高校；目前快商通已在美国硅谷开设分公司，与厦门大学、深圳大学、日本长冈技术科学大学联合建立人工智能实验，研究内容包括人机对话、语义分析、远场口语识别、大数据分析、人脸识别等前沿技术；与厦门大学数据挖掘研究中心、台北医学大学大数据研究中心成立了“大数据科学研究基地”，三方在大数据科学研究领域进行深入的交流与合作。公司的愿景是成为全球最大的人工智能引擎平台。
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