政策丨关于"互联网+政务服务"技术体系建设指南 这些内容你不能错过

国办函〔2016〕108号

推进“互联网+政务服务”工作是党中央、国务院作出的重大决策部署。当前各地区各部门积极推进网上政务服务平台建设，开展网上办事，有效优化了政府服务、方便了企业和群众，为大众创业、万众创新营造了良好环境。但同时也存在网上政务服务内容不规范、服务不便捷，网上政务服务平台不互通、数据不共享，线上线下联通不畅，政务服务的标准化规范化程度不够高等问题。为此，需要进一步加强全国一体化的“互联网+政务服务”技术和服务体系整体设计，不断提升各地区各部门网上政务服务水平。

《建设指南》按照“坚持问题导向、加强顶层设计、推动资源整合、注重开放协同”的原则，以服务驱动和技术支撑为主线，围绕“互联网+政务服务”业务支撑体系、基础平台体系、关键保障技术、评价考核体系等方面，提出了优化政务服务供给的信息化解决路径和操作方法，为构建统一、规范、多级联动的“互联网+政务服务”技术和服务体系提供保障。

按照党中央、国务院决策部署，牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以促进简政放权、放管结合、优化服务改革措施落地为目标，进一步规范行政权力运行、优化政务服务供给，降低制度性交易成本，解决影响企业和群众办事创业的难点堵点，进一步激发社会和市场活力；以运用现代信息技术创新行政审批和公共服务方式为手段，坚持问题导向，强化顶层设计，注重资源整合，优化各地区各部门网上政务服务平台建设，不断简化优化企业和群众办事流程，促进网上政务服务运行规范、程序严密、过程透明、结果公开、监督有力，切实增强政务服务的主动性、精准性和便捷性，为推进政府治理创新提供有力支撑和保障。

2017年底前，各省（区、市）人民政府、国务院有关部门普遍建成网上政务服务平台。2020年底前，建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”技术和服务体系，实现政务服务的标准化、精准化、便捷化、平台化、协同化，政务服务流程显著优化，服务形式更加多元，服务渠道更为畅通，群众办事满意度显著提升。

——政务服务标准化。实现政务服务事项清单标准化、办事指南标准化、审查工作细则标准化、考核评估指标标准化、实名用户标准化、线上线下支付标准化等，让企业和群众享受规范、透明、高效的政务服务。

——政务服务精准化。按照公众和企业办事需求，群众“点餐”与政府“端菜”相结合，将政务服务事项办事指南要素和审查工作细则流程相融合，删繁化简，去重除冗，减条件、减材料、减环节，实现政务服务精准供给，让数据“多跑路”，让群众“少跑腿”。

——政务服务便捷化。以用户为中心，整合政务服务资源和流程，提供个性化政务服务，实现一站式办理。创新应用云计算、大数据、移动互联网等新技术，分级分类推进新型智慧城市建设。对政务服务办理过程和结果进行大数据分析，创新办事质量控制和服务效果评估，大幅提高政务服务的在线化、个性化、智能化水平。

——政务服务平台化。打造线上线下融合、多级联动的政务服务平台体系。着力破解“信息孤岛”，建成网上统一身份认证体系、统一支付体系、统一电子证照库，推动跨部门、跨地区数据共享和业务协同；推动政务服务平台向基层延伸，促进实体办事大厅规范化建设，公众和企业办事网上直办、就近能办、同城通办、异地可办。

——政务服务协同化。运用互联网思维，调动各地区各部门积极性和主动性，在政务服务标准化、精准化、便捷化、平台化过程中，推动政务服务跨地区、跨部门、跨层级业务协作。开展众创、众包、众扶、众筹，借助社会资源和智力，加快政务服务方式、方法、手段迭代创新，为企业和群众提供用得上、用得好的“互联网+政务服务”。

根据总体目标，围绕构建统一、规范、多级联动的“互联网+政务服务”技术体系，以服务驱动和技术支撑为主线，重点建设“互联网+政务服务”业务支撑体系、基础平台体系、关键保障技术体系、评价考核体系四个方面内容。以服务事项标准化提升规范化发展能力，以互联互通和信息共享提升协同化治理能力，以一体化政务服务平台建设提升整体化服务支撑能力，以强化权力运行监督提升流程化约束能力，以政务数据开放和应用提升智慧化服务能力。

1.业务支撑体系建设

针对办事事项不全面、不规范、不统一等问题，加强业务支撑体系建设。围绕服务事项发布与受理、服务事项办理、行政职权运行、服务产品交付、服务评价等关键环节，制定相关标准规范、管理办法和制度措施。各地区各部门组织梳理政务服务资源，建设形成统一的政务服务事项库，实现事项名称、事项类型、法律依据、基本编码统一，建立事项信息库动态更新机制和业务协作工作机制。优化政务服务办理流程，深化并联审批，加强事中事后监管，促进政务服务向街道、乡镇和城乡社区延伸。与推进新型智慧城市建设、信息惠民建设等工作形成合力，不断创新政务服务方式，提升政务服务供给水平。

2.基础平台体系建设

针对网上政务服务平台不互通、数据不共享等问题，加强“互联网+政务服务”基础平台体系建设。围绕平台架构、数据交换和信息共享等方面，开展各地区各部门一体化政务服务平台建设，实现政务服务事项统一申请、统一受理、集中办理、统一反馈和全流程监督，避免线上线下政务服务平台“两张皮”、不同地区和部门现有平台无法交互等突出问题。开展各地区现有各类业务办理系统整合，推进国务院部门统建系统数据对接，建设各级政务服务数据共享平台，推进跨地区、跨部门、跨层级数据共享、身份互信、证照互用、业务协同，实现就近办理、同城通办、异地可办。

3.关键保障技术体系建设

针对开展网上政务服务的普遍技术障碍，加强“互联网+政务服务”关键保障技术建设。针对网上政务服务平台建设运行、安全保障等关键技术环节，制定相关标准规范、管理办法和制度措施，完善“互联网+政务服务”配套支撑体系。建成网上统一身份认证体系、统一支付体系、统一电子证照库，促进云计算、大数据、物联网、移动互联网等在政务服务中的应用，不断提升政务服务便捷化、个性化、智慧化、安全化水平。

4.评价考核体系建设

针对政务服务用户体验不足、评价手段欠缺等问题，加强“互联网+政务服务”评价考核体系建设。从社会和公众体验角度制定评价指标、方法，利用电子监察平台加强政府内部监督督查，积极运用第三方评估等方式组织开展政务服务评估评价，注重评价考核结果运用，以评价考核为手段促进各地区各部门不断提升网上政务服务水平。

本指南中“互联网+政务服务”的主要内容是根据目前各地区各部门工作实践所作的总结概括，指各级政务服务实施机构运用互联网、大数据、云计算等技术手段，构建“互联网+政务服务”平台，整合各类政务服务事项和业务办理等信息，通过网上大厅、办事窗口、移动客户端、自助终端等多种形式，结合第三方平台，为自然人和法人（含其他组织，下同）提供一站式办理的政务服务。

“互联网+政务服务”平台主要实现政务服务统一申请、统一受理、集中办理、统一反馈和全流程监督等功能，逻辑上主要由互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统和政务服务数据共享平台四部分构成。

——互联网政务服务门户：是政务服务实施机构为自然人、法人提供互联网政务服务的入口。

——政务服务管理平台：是承担政务服务管理职能的机构（以下简称政务服务管理机构）进行政务服务事项管理、运行管理、监督考核等工作的平台，是政务服务门户信息的来源，是业务办理系统接入的通道。

——业务办理系统：是政务服务实施机构进行内部审批的专业系统，分为国务院部门业务办理系统、省级政府统建业务办理系统及其部门业务办理系统、地市级统建业务办理系统及其部门业务办理系统。可根据实际情况，与政务服务管理平台合并。

——政务服务数据共享平台：是支撑互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统运行的基础数据平台，包括集中汇聚的政务服务事项库、办件信息库、社会信用等业务信息库和共享利用的人口、法人、地理空间信息、电子证照等基础信息库，以及政务服务数据共享交换的支撑系统。

政务服务可按其事项性质、服务对象、实施主体、服务主题、服务层级、服务形式、行政管辖等进行分类。

“互联网+政务服务”平台体系由国家级平台、省级平台、地市级平台三个层级组成，各层级之间通过政务服务数据共享平台进行资源目录注册、信息共享、业务协同、监督考核、统计分析等，实现政务服务事项就近能办、同城通办、异地可办。

“互联网+政务服务”总体层级体系图

“互联网+政务服务”平台主要由互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统和政务服务数据共享平台四部分构成。平台各组成部分之间需实现数据互联互通，各组成部分之间的业务流、信息流如下图所示：

“互联网+政务服务”平台系统组成图

监督考核是推进“互联网+政务服务”工作的重要抓手。网上政务服务评估评价要按照“以用户为中心”的原则，从公众体验和信息化支撑的角度，结合对网上政务服务的内容、管理和运维等多方面的考察，建立科学有效的评估指标体系，促进各级政府部门不断提升政务服务供给质量。

第三方评估是指独立于政策运行过程之外的非盈利性第三方机构实施的评估，是一种客观的社会监督。第三方评估应通过选择科学的评估标准和评估方法，对网上政务服务的过程进行综合的、全方位的考察、分析并给予评价、判断和总结，其目的是为优化政策措施、提高服务质量、判断未来走势等提供决策参考和依据。

1.评估方法

从政务服务的供给方和需求方两个维度，针对政务服务发布数据、内部填报数据和系统实时数据，在充分考虑实际政务服务推进情况的基础上，形成一套科学合理、具有高度导向性与前瞻性的综合指标评价体系与综合模块计算方法。

供给侧评估考核指标体系主要考核政府、部门提供网上政务服务事项的覆盖度、发布事项信息的准确度和一体化平台的应用水平等指标。评价考核数据的获取，主要依据实时的数据监测、部门填报、后台系统检验和抓取等手段。

需求侧评估考核指标体系主要考核自然人、法人对各级政府部门提供网上政务服务的满意度、政府部门提供政务服务的便捷度等指标。注重的是公众对网上政务服务的满意度的测评，该指标要充分吸纳公共服务的接受者，即自然人、法人对网上政务服务的服务质量、友好程度、服务水平和服务能力的认知与评议，考核数据主要通过数据采集、问卷调查、网上服务评价、电话（短信）回访等途径获取。

2.指标体系

应按照“以用户为中心”的原则，从“公众体验”的角度，基于网上政务服务平台（网站、网上审批大厅、网上办事大厅）的数据，结合对网上政务服务的内容、管理和运维等多方考察，围绕服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度、在线服务深度、在线服务成效度等方面，建立网上政务服务评估指标体系，评价网上政务服务的供给能力和服务质量。

服务方式完备度：重点评估网上政务服务提供的“可达性”，衡量公众和企业是否可以通过服务的导航，方便、快捷和准确地找到所需服务。侧重评估网上政务服务的提供方式、导引和渠道等内容，考核是否围绕服务对象“生命周期”概念，通过多渠道、多模式的手段，强化政府服务职能，为社会公众提供更具完备性、个性化和标准化的政务服务。

服务事项覆盖度：重点评估网上政务服务提供的“可见性”，衡量事项清单和办事指南的发布和标准化情况。

办事指南准确度：重点评估网上政务服务提供的“可用性”，通过逐条逐项梳理检查办事指南的基本信息、申请材料、办理流程、表格及样表下载、收费信息等内容，衡量办事指南公布的相关要素信息的准确性、完整性、详实性和实用性。

在线服务深度：重点评估网上政务服务提供的“可办性”，通过制定网上政务服务办理深度标准，衡量各事项的在线办理实现程度。围绕网上统一身份认证体系、证照互认、网上支付等方面内容，衡量政务服务在线一体化办理程度。

在线服务成效度：从在线注册量、网上办件数量、服务时效、公众满意度、服务普及度等方面，评估网上政务服务的实施效果。

指南附录五中的指标体系仅作评估参考，不作为第三方评估的约束性指标。

3.评价方式

“互联网+政务服务”评估是一个多维度、多指标的复杂过程，受机构职能、业务定位、管理能力、发展情况等条件影响较大。在具体实施过程中，可参照指标体系进行指标组合和权重调整，总分100分，根据得分，60分以上的可分为四个星级进行评定。

★★级：政务服务事项清单化管理，统一规范省市县三级政务服务事项；政务服务平台基本功能齐全，支持多渠道服务方式；实体政务大厅通过政务服务平台集中办理所有受理政务服务事项，反馈办理结果。评估计分达到60分以上(根据工作重点该分值可动态调整)。

★★★级：政务服务事项清单实现动态管理；政务服务平台功能齐全，与业务审批系统进行对接，部分政务服务事项实现网上预受理；各级实体政务大厅之间平台互联互通，信息共享，基本做到同城通办。评估计分达到70分以上(根据工作重点该分值可动态调整)。

★★★★级：政务服务事项清单实现智能化管理；政务服务线上线下平台功能完备，与业务审批系统有机融合，所有政务服务事项网上预受理；各级政务服务平台上下左右互联互通，信息充分共享，实现同城通办、跨区域通办。政务服务事项清单实现智能化管理。评估计分达到80分以上(根据工作重点该分值可动态调整)。

★★★★★级：政务服务线上线下平台高度融合，信息惠民智能化，满足用户个性化需求；实现跨层级跨领域一网办理、一站式服务，申请人办事就近能办、同城通办、异地可办；所有政务服务事项支持全流程网上办理，对各流程环节实行动态管理和监督评价；实现政务服务数据充分共享和有效开放利用。评估计分达到90分以上(根据工作重点该分值可动态调整)。

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来源：中国政府网