2017年4月7日、8日,第二届中国新常态经济发展高层论坛在北京钓鱼台国宾馆和中国职工之家举行。论坛围绕"稳增长,促消费,着力振兴实体经济"主题,设置了大会主旨演讲、平行圆桌论坛和文化小镇ppp创新模式专题论坛等,并对2016"发展中国年度人物"进行了发布。
国家发展和改革委员会副主任、国家统计局局长宁吉喆,全国工商联副主席、中国民营经济研究会会长庄聪生,国家发展改革委原副主任、中国国际经济交流中心常务副理事长张晓强,国务院国资委监事会主席刘顺达,国家发改委综合司司长丛亮,中国财政科学研究院院长刘尚希等出席论坛并作重要讲话。
另外,在8日晚举行的颁奖盛典上,由“国家发展改革委中国发展网、发展中国年度人物征评委员会”颁发的“2016中国经营管理创新奖”,除海景花园大酒店获得此奖项外,一同获奖的还有中国大唐集团公司、北京科技园建设集团有限公司、金宇生物技术股份有限公司、北方创客体验中心等6家企业。格力电器董事长董明珠,正和岛创始人、首席架构师刘东华,金宇生物科技股份有限公司董事长张翀宇共同获得“2016年中国发展突出贡献奖”。
会后,中国经济导报记者对青岛海景花园大酒店总经理周泉红进行了采访,下面是全文:
一个被哈佛纳入教学案例的酒店
访青岛海景花园大酒店总经理周泉红
作者:中国经济导报记者|赵超霖
能够入选哈佛商业案例的中国企业都有着引人注目的成绩,青岛海景花园大酒店(以下简称“海景”)就是一例。2010年,美国哈佛大学商学院通过对该店的实地考察后,将其独创的亲情服务理念和管理模式纳入教学案例,这在国内高星级酒店业独此一家。从招待所性质的国家发展改革委青岛培训中心成功转型为“中国十佳酒店”,海尔集团董事局主席张瑞敏评价说“海景的服务是中国服务业的一颗明珠”。海景花园酒店有着怎样的成功经验?其总经理周泉红在中国发展网主办的第二届中国新常态经济发展高层论坛上接受了中国经济导报记者的专访。
“亲情服务理念”中的供给侧改革
2016年营收达到1.86亿元、平均房价列青岛第一,海景花园大酒店就是这样的“霸气”,而这源于其最为人称道的“海景亲情式服务”。周泉红告诉中国经济导报记者:“平均每年来我店参观交流、学习的同行达2万多人次,很多同行把我们作为服务质量的标杆来学习。新东方教育集团董事长俞敏洪,带领旗下高管人员先后3次来海景体验学习,认为‘海景为中国的宾馆行业提供了一个真正的服务理念和标准’。”中国经济导报记者在网络上搜索发现,以海景花园酒店服务体系、品牌营销、质量管理为案例分析、调研纪实的相关论文竟有20余份。
“不得不说,这确实是我住过的服务最好的酒店。服务细致入微,带宝宝入住的,小礼物不必说,孩子的拖鞋、睡袍、牙具、马桶这儿都准备的一应俱全,还放置了洗手凳、尿不湿和隔尿垫。”这是中国经济导报记者在携程网上查到的一篇用户评论,而类似的评论还有很多。
“‘把客人当亲人’、‘宁可酒店吃亏,不让客人吃亏’是海景的服务理念,通过有效的奖惩和检查机制、对于员工的成长关怀,经过十多年的努力,我们最终实现了难以复制的‘海景模式’。”周泉红说。
政府曾经是海景的最大客户,周泉红告诉中国经济导报记者,为了应对新形势对高端酒店的冲击,他们也适时做了自己的“供给侧改革”。“例如,我们整合了若干高档宴会包房和一个配套厨房,改装为会议室和儿童乐园,提高了对住店客人的附加服务,也节省下来一套厨房的班子、设备。我们将定位逐渐转变为亲子休闲度假,市场反应特别好。2016年营业收入已经超过了‘八项规定’颁布之前。”
顾客至上的“倒金字塔”管理模式
北欧航空公司总裁卡尔森在其著作《服务的关键时刻》中指出,服务质量是通过第一线直接与顾客打交道的过程中实现的。企业的决策、战术和效益全部维系在一线这些员工与顾客的短暂接触点上。从这个道理出发,传统的金字塔管理模式就需要有一个彻底的转变,必须视顾客接触点为企业重要的服务表现和最根本的效益来源。各级管理人员不应只扮演上级助手的角色,更应该是支援现场接触点的角色。据周泉红介绍,海景改变了以总经理为顶点的金字塔层次结构,而采取“倒金字塔”的结构,把解决顾客接触点的问题视为酒店中高于一切的头等大事。酒店从上到下,无条件地全力以赴支持一线员工。“上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为顾客服务,这就是海景的大服务观。”周泉红总经理最后说。
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