让窗口“动”起来！上海这样打造智慧税务新体系

       国家税务总局上海市税务局在国税地税征管体制改革中充分发挥先发优势，着力打造现代化智慧服务新体系。在率先实现“一厅通办、一键咨询、一网办理”的基础上，通过对办税服务、纳税咨询和税法宣传等81项大数据指标的科学分析，推出一系列优化纳税服务新举措，实现办税资源再分配、纳税服务再优化、税法宣传再提升，展现出新机构的新气象和新作为。

办税窗口忙闲不均、分布不合理，是耽延纳税人办税时间、影响办税体验的普遍性问题。要让纳税服务更智慧、更科学，还得让数据“开口说话”。为此，上海市税务局花大力气，整合纳税服务数据资源，对2018年至今全市所有办税服务厅的23个常办业务流程、500余万条叫号量，分别按照时间段、窗口类型、办税行为、高峰趋势和办税效率等维度进行梳理统计。

上海市税务局有关部门负责人郑瑜告诉记者：“通过大数据分析，我们发现全市有超过10万户纳税人会在每个月的同一天，在两个以上窗口办理涉税业务，其中发票领用业务需求最大，占全部业务量的近四分之一。”

“有了科学分析的基础，我们改进服务就能有的放矢。” 郑瑜说：“对于业务单一的窗口，我们根据办税时段和业务需求量，进行了数量上的调整。比如，大幅增加发票领用窗口的数量，有效分散人流、降低排队等待时间。对于一些综合性业务窗口，则采用调整功能结构的方式，将容易出现高峰的诸如申报纳税类业务，从综合窗口剥离出来，设置专窗。同时将相对独立且总体业务量偏少的窗口兼作高峰业务的应急窗口。”

这几天，上海凯泉泵业（集团）有限公司的财务总监谈知奇在嘉定区税务部门惊喜地发现，办税窗口的布局和以往不同了。“以前排队时间较长的发票领用、税控盘清盘等好几个事项，现在都合并在一个窗口办理。这下我们不用在几个窗口之间‘折返跑’，在办税服务厅等待的时间越来越短了！”

据郑瑜介绍，在对纳税服务数据的分析研究中，税务人员还发现，很多涉税业务之间具有较高的关联度。为此，上海市税务局打破业务分属不同窗口的壁垒，将发生频率高、关联性高的业务连起来，打包成“办税套餐”，纳税人可以“一站式”办理。

“这就好比在超市，你购买某样商品的旁边，就放着你可能需要的关联商品。”郑瑜说。比如，由于企业领用发票时，需要完成当月的纳税申报，还要对税控盘进行数据清理，于是税务部门将这些业务都整合到同一个窗口，纳税人可以在此办理一系列相关业务，避免在各个窗口间往返和等候，大大节省了办税时间。

目前像这样的跨类组合业务已覆盖到领票、申报和注销等多类涉税事项。据统计，2018年5月，全市办税服务厅的日均叫号量为3万户次，较4月份增长了10.8%。但是纳税人的平均等待时间仅为2分57秒，减少了56%。

由于上海市纳税人数量庞大、国际化程度高、新兴业态发达，如何使税法宣传的形式更新、效果更好、更切合纳税人的所思、所想、所需和所求，已成为税务部门构建智慧税务新体系、优化纳税服务的关键一环。

上海12366纳税服务探索运用语音识别、语义理解、语音合成和知识检索等先进技术，推出了智能语言咨询系统，可为纳税人提供多语种的智能语音导航和智能语音答复，自上线以来已累计接收智能咨询29万人次。

在宣传形式上，各级税务部门越来越多地采用网络直播、新媒体推送等符合时代特征的新形式，得到纳税人普遍欢迎。今年企业所得税汇算清缴期间，浦东新区税务部门首次尝试网络直播培训，直播团队由税务部门的业务骨干组成，线上收集企业需求，针对性地拟定培训内容，在直播中为纳税人讲解税收政策的热点难点问题。

据了解，下一步，上海税务部门将按照国税地税征管体制改革的要求，继续自我加压、迈前一步，最大限度发挥资源效能、最大限度便利纳税人、最大限度减轻办税负担，使各项服务和征管工作更智慧、更科学、更标准，为纳税人提供高效便利的纳税服务，进一步优化税收营商环境。