​​​8月8日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(微信ID：i100ec)发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/）。报告发布“2018年（上）OTA（在线旅游）TOP10消费购买评级榜”，马蜂窝、同程旅游、发现旅行网、艺龙、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行等被点名。

报告依据第三方“电子商务消费纠纷调解平台”半年来接到的网络消费用户维权案例，进行现状分析。该报告半年发布一次，迄今为止已连续发布14次,被业内普遍视为“电商315风向标”。

报告发布了多份消费评级榜，共计75家上榜，分别是：1）综合零售电商榜：天猫/淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、有赞、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集、返利网、国美互联网、闪电降价、转转、萌店；2）垂直零售电商榜：贝贝网、绿森数码、途虎养车、华为商城、优购网、可得眼镜、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城；3）进口跨境电商榜：丰趣海淘、网易考拉、蜜芽、寺库、小红书、洋码头、英超海淘、西集网、别样、天猫国际；4）生活服务电商榜：携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车、美团点评、去哪儿、马蜂窝、同程、小猪短租、发现旅行、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车；5）互联网金融榜：拍拍贷、中行聪明购、分期乐、优分期、工行融e购、来分期、国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务；6）电商物流榜：海带宝、斑马物联网、点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方。

​OTA消费评级榜发布

据报告发布的“2018年（上）OTA（在线旅游）TOP10消费购买评级榜”显示，仅携程用户满意度综合指数为0.75以上，获“建议下单”购买评级；去哪儿、马蜂窝获“谨慎下单”购买评级；同程旅游、发现旅行网、艺龙、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行等，用户满意度综合指数均低于0.4，获“不建议下单”购买评级。

​高额退票、货不对板成“老大难”问题

OTA平台存在的主要消费问题为高额退票费、货不对板以及退款难。

高额退票费：2018年上半年，在线旅游平台的高额退票费问题成为舆论关注的焦点，据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，马蜂窝、同程旅游等平台的机票高额退票费问题突出。此外除机票外，酒店订房等服务也存在高额退票费问题。很显然过高退票费违背公平交易的原则，损害了乘客的合法权益。从榜单涉及的用户满意度各项指数来看，马蜂窝获“谨慎下单”购买评级，飞猪、同程旅游获“不建议下单”购买评级。

据了解，在线差旅平台的高额退票费问题已经引起相关监管部门重视。5月2日，根据江苏省消保委对1250名接受航空运输服务的消费者的调查显示，995名消费者有过退改签的经历占79.6%；这些消费者在退改签时，30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题，23.1%退改签处理流程花费时间过长，22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。抽样调查中还发现一例样本，其退票费用竟然是机票价格3倍以上。而且特价机票基本不退不换，一般只退机建和燃油费。其中，以飞猪、途牛消费投诉居多。

对此，电子商务研究中心法律维权专家认为，高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉嫌霸王条款，应认定为无效。7月16日，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度，严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。因此，OTA平台“离谱”退改签费用问题有望得到改善。

货不对板：在线旅游平台的货不对板问题主要表现为预定的酒店房间等与产品宣传明显不符，涉嫌虚假宣传。此外，当消费者提出退款时，多数平台拒不退款。其中以艺龙、飞猪等平台投诉较多。

退款难：购买的在线旅游产品，到店后不满意要退款，平台说“不”。不少消费者遇到了在线旅游平台的霸王条款。其中以发现旅行网、带我飞、走着瞧旅行网用户投诉居多，这三家平台在榜单的综合排名靠后，均获“不建议下单”购买评级。

此外，大麦网、百度糯米等在线票务平台的商家拒退票现象时常发生，临时退票必然不利于商家的利益。然而，当买家未消费所购买服务，尤其当距预定日期还有充裕时间时，遇到商家提出高额退票费或直接无理由拒退票，消费者的权益就受到了损害。

电子商务研究中心法律维权专家提醒广大消费者，我国《消费者权益保护法》第二十五条对网络交易7日内可无理由退货作出了例外情况作出了列举，并设置了兜底条款。我们可以从最近民航局对于退改签费用作出的新规中得到启示，票品一概地不得无理由退票是不可取的霸王条款。其他票品也可效仿机票、火车票等设置梯度退票费率，对于不影响商家再次销售的情形下，甚至也完全做到七天无理由退款。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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