【车讯网 报道】
2008年注定是不平凡的一年，震惊中华的天灾人祸，举国欢庆的奥林匹克，愧对子孙的三聚氰胺……无一不深深铭刻在人们脑海中。
默哀……默哀之后，我们仍要自省，仍要不断改过自新，以痛定思痛祭逝去的生命，以付诸努力迎未来之光明。
一、天籁排气管召回事件
2008年，笔者亲身经历了一次召回，就是接下来谈到的“天籁排气管召回”。尽管天籁排气管召回性质算不上恶劣，社会影响并不大，但这起事件让笔者了解了“召回”到底是怎么回事，主机厂、经销商是如何应对“召回”事件，对于用户又是如何联络、进厂后如何处理的。
我们先来看一则公告，其中有几个关键词需要特别说明。
涉及车辆生产日期：2007年4月9日-2007年6月13日
涉及车辆数量：4945辆
召回活动时间：2008年3月27日-2008年6月30日
缺陷情况：消声器焊接生产时，部分零件未采用规定型号的焊线，后果为焊接部位容易腐蚀，或导致裂痕、异响等故障现象，严重者焊接部位或完全断裂。
上图中“投诉情况”一栏为空白，并没有注明索赔案例数量，和丰田凯美瑞召回公告(见下图)中“投诉情况”注明的“截止2009年4月20日，市场索赔1249件，有事故发生、未发生人员伤亡”对比来看，似乎天籁轿车因排气管导致的投诉或脱落后发生事故的情况并不多见，或因此未注明。
上图中“改进措施”中同样是空白，和丰田凯美瑞召回公告(见下图)中“改进措施”栏详细的注明差别又是很大。
当时北京区域的东风日产经销商并不多，每一家的售后进厂量比较大，因此一家店的数据也有可参考价值。笔者在召回之前也并没有注意到天籁排气管的索赔案例，一家店就五六个服务顾问，一旦有几起索赔案例，作为服务顾问很容易就注意到了，因此“天籁排气管”召回基本可以定性为公关性质的召回活动。
当时丰田凯美瑞针对“真空助力泵”进行为期6个月的市场服务活动，而且因为没有及时召回已经引发了公众对于日系汽车品牌产品质量的疑虑，而且天籁和凯美瑞又是竞争车型，日产为了凸显本品牌对用户更为负责的态度，重建消费者信心，吸引竞争对手的意向客户……从而发起了主动召回。
即使搜索天籁+排气管等关键词，相关投诉案例和报道也很少见，下图是笔者搜索到的2009年一则报道。
自从东风汽车有限公司发布天籁召回公告以后，经常听到销售同事就反馈因“召回公告”引发的客户退订案例。
当年国内“汽车召回”仍然是个新鲜事件，甚至国内自主品牌都很少发起召回活动，而当时的消费者往往认为只要“召回”的车，产品品质一定不可靠，所以退订了事。中国汽车工业发展到现在，“召回”这个字眼儿已经再熟悉不过了，这里就不再科普。
我们再来看之前提到的几个关键词：“召回数量、召回车辆生产时间和召回活动时间”。
如此精准的召回车辆数量以及召回车辆生产的时间段说明，成熟的汽车生产企业进行瑕疵产品品质倒查是一件非常简单的事儿，甚至可以精准定位到当时生产线负责的技工。这是每一家现代化的汽车生产企业都应该做到的。
当汽车产品出现质量问题时，总以各种理由推脱的厂家必然不是因为查证困难，而就是不想查，避免相关人事牵连，减少经济损失。
编辑小结：
其实2008年这次东风汽车有限公司发起的天籁消声器召回事件影响并不大，该隐患对于车辆本身而言亦难导致严重事故，在发起召回活动之前，天籁消声器投诉也并没有来势汹汹，只是因为凯美瑞刹车门事件引发了公众对日系汽车品牌产品质量的质疑，或出于一种营销目的，塑造良好的企业形象等原因，东风汽车有限公司发起了这次召回，当然不能否认这次召回对于消声器存在隐患的天籁车型还是有相当的好处。
召回公告中设定召回活动时间是因为毕竟车辆存在隐患，根据召回车辆数量和各家经销商承担的召回数量，计算得出，原则是越快完成越好，能尽可能减少用户驾驶风险。
在这里和诸位车友分享一个经验：
如果一辆车在4S店内发生两起以上的案例，那么必然某批次的车辆都会存在类似问题，绝对不会只有一两例。
接下来就根据笔者亲历的天籁消声器召回事件，和诸位车友分享“召回活动”是如何在主机厂、经销商和用户之间运营的。
二、召回应对
1、备货
召回之前，主机厂已经知会经销商订购相关部件，进行召回前的备货，通常是按照召回车辆中各个经销店销售数量做的计划。也就是说，这些发生问题的车辆是从哪一家经销商、哪一个销售顾问销售出去的都能查到，一般来说主机厂和经销商都会希望召回车辆能回到原始销售商处进行车辆召回处理。
但这绝对不是说召回车辆只能回到原始销售商进行召回处理，理论上讲在全国(大陆范围内)任意一家厂家认证的经销商处都可以进行召回处理，只是主机厂分配任务数量是按照原始销售数量进行分配的。
2、店内培训
召回公告发布之前，主机厂会发起“召回”相关的培训，理论上是经销商的全部工作人员都要参加，包括“召回内容”的介绍，“召回质疑”的各种应对，“召回通知”相关话术。
针对活动内容的介绍和客户的质疑，以及通知用户回厂检测都是有固定的话术和套路，工作人员学好了这套话术之后，回复召回相关问题时基本上可以做到滴水不漏。
针对召回内容，车间也会有相应的技术培训，以便保质保量保速度的完成召回维修。
3、召回通知
当年笔者所在的经销店，召回通知这一项工作内容交代给了“客户服务代表”，俗称服务顾问。每个服务顾问分配一份电话名单，然后工作闲暇空档致电召回对象，告知召回内容及维修作业大致需要的市场，能当场预约的就预约，不能当场决定的一定会建议用户进厂前提前预约。
经销店还另有客服部，负责发送召回用户的信函通知、另外还有短信通知。信函和短信通知中同样列明了咨询电话，以备用户随时咨询。
注：当时通知信函退回率很高，大多因为原址查无此人。如果卖车时建立客户档案登记客户地址时询问客户能收到信函的地址，而不是根据身份证登记，当然如果用户有信函往来的需求，也可主动告知可收到信件的地址，则后期经销商信函投递送达率会更高。
4、召回维修安排
发起召回毕竟给用户造成了不便，再者召回内容又是单一重复性的劳动，因此从接待到进厂维修都会设置绿色通道，简单来说就单安排一拨人做这项业务，提高用户回厂体验的好感度，节约用户时间。
5、召回结算
召回活动无须用户承担费用，因此结算只是在经销商和主机厂之间进行，和一般索赔结算流程类似。个别召回有客户补贴的情况一般也是安排给经销商预付，然后再和厂家统一结算。
6、召回回访
车辆回厂完成召回之后，经销商会安排服务人员进行跟踪回访，以确认用户对回厂体验和车辆维修质量的满意程度。至此，整个召回流程才算完成。
编辑小结：
召回活动是系统性的内容，任何一个成熟的汽车品牌在发起召回活动之前必然安排好了一切，各位车友安心回厂处理就好。
“召回”并不是可怕的事儿，在如今越多的召回虽然确实说明车辆存在问题，但也能证明该品牌对用户的负责。
一些拒不召回或敷衍召回的汽车品牌，它们的产品品质真的不见得有多好，相反“用户利益”在它们看来并不重要，大家慎选它们的车型就好。
接下来借用笔者经历过的一些车辆保修案例简单为大家介绍一些车辆保修方面的常识。
三、索赔、特别活动简介
一般车辆都有保修期，在车辆保修期内因为产品质量或装配工艺导致的产品瑕疵都可以通过索赔处理，也称为保修。索赔案例中包括正常索赔、善意索赔、特别活动以及客户支援。
1、正常索赔
例① 05-09年骐达颐达、轩逸车型在行驶一段时间后，打方向时能听到比较明显的咯噔咯噔的响声，此故障当时可以进行保修处理。
初期保修方案为更换转向管柱(通俗叫法)，随着保修案例的增多，保修成本的增加和时间的推移，保修方案变更为维修，根据当时维修技师说法就是拆卸这个“联轴节”反复拉伸几次，让其中润滑脂润滑更为充分，装复后异响消失。
无论是更换方式的保修和维修保修，都不能根治后期出现的转向异响现象。根据当时跟进情况，某颐达车型行驶了十几万公里，转向时咯噔咯噔已经响到难以接受的程度，也并没有出现转向卡死的情况。
例② 05-08年骐达车型，行驶一段时间后，颠簸时后备箱部位会出现咔哒咔哒异响，初期保修方案为更换后备箱锁，后来保修方案变更为后备箱锁添加润滑脂，也就是加黄油，再后来后备箱锁块润滑几乎成了定期保养项目，加完黄油因为黄油有黏性，异响就不会出现了。
后期车辆后备箱锁块进行了改进，但颠簸时还是会偶尔出现异响的情况。
2、善意索赔
在用车过程中难免会出现一些不好判定原因的故障，又不能确认属于车辆质量问题，通常经销商会承担维修费用，然后提交索赔，主机厂看情况是否进行补贴。
例如笔者曾经遇到一辆骐达，在加油站加油后出现车辆不能启动的故障，拖回检查发现由于燃油品质原因导致车辆油路脏堵。
经过与客户艰难的沟通，客户拒绝付费，坚称车辆质量有问题，沟通无果之后，进行油路清洗，车辆故障消除，没有要求用户付费，但建议用户选择其他加油站，避免再出现类似问题，并说明如果再次出现相同问题就必须收费了。
一两个月之后，客户又在这个加油站加油，同样是加油后出现车辆无法启动故障，拖车回厂麻利儿的进行油路清洗，故障解决。由于上次的说明，客户这次痛快的给付了维修费用。
3、特别活动
08年之前的天籁车型，左前门内车窗主控开关的右前车窗控制按键总爱出现故障，保修期内的车辆自然进行保修处理，出保修期的车辆也有自费更换的情况。有段时间本店索赔员通知所有服务顾问征集老款天籁车型，免费更换左前门主控开关，不管其左前门主控开关的右前车窗控制按键是否存在故障现象都可申请更换新部件。
这就是特别活动。这也是厂家品控情报部门关注到右前车窗按键总是容易出现故障，征集样本调查故障原因，在后期进行改进，以延长零部件的使用寿命。
4、客户支援
客户服务总是有难度的，有时候会为一些不得已的原因，超保车辆维修费用由客户承担部分、经销商承担部分、主机厂承担部分，这种情况也比较常见。
案例如下：
有位金链哥开某款车型报修，车辆行驶4万公里出现故障，经检查发动机需要大修，当时车辆保修期限刚好过期不久。查询该车客户档案发现，该车并无在4S店保养的记录，金链哥以“躺服务经理办公室门口”相挟……
经过多轮艰难磋商，最终成功为金链哥索赔一台发动机，经销商要求金链哥自行开具车辆进行过定期保养(维修厂)的记录以及其他必要的证明，以便于提请索赔。
在这里就用到了厂家的“客户支援部门”，这个部门的设定就是负责处理这些疑难杂症的客诉案件。
笔者还遇到过某款车型出保修之后，CVT变速箱故障需要更换，经过多轮努力，最终结果是客户承担小部分费用，经销商和主机厂各承担部分费用，就这样为客户更换了CVT变速箱总成。
编辑小结：
虽然厂家或经销商可能设有善意索赔和客户支援，但拆车坊还是提醒各位车友，必要的定期保养和检查绝对有利于车辆使用寿命，同时检查过程中发现属于保修问题，一般4S店会主动提示用户进行保修处理。
如果赶上类似于“特别活动”的活动，更换新配件也无须自己承担费用，何乐而不为。尽管根据拆服务以往的调查，4S店的维修质量并不像我们想象的那样好，但保修期内的车辆还是有道4S店进行检查的必要，原因大家都懂的。
综述：
通过“天籁排气管”召回事件，我们简单了解了“召回”相关内容。拆车坊建议各位车友日常要多搜集自己车型的相关案例，如果发现一两例相同故障，那么恭喜您，您的车辆或存在类似风险，然后就可以回厂进行索赔处理了。
在咨询厂家或经销商客服时，不要被“话术”蒙蔽。所谓话术编撰，稳定用户情绪肯定是第一要素，俗话说就是处理事情之前先处理心情。当洽谈进行到掰开揉碎说故障的时候，您要仔细分析客服说过的每一句讲解，相信您会发现其中的风险。如果客服建议您回厂检查确认车况，那您还真必须得检查并时时注意了，然后等待主机厂和经销商的进一步通知，直到进行召回，或者进行某些服务活动消除车辆存在的隐患。
当下国内汽车市场各个汽车品牌对于召回并不是十分积极，原因固然有相关法律法规的缺失，监管部门监管不力，厂商唯利是图等方面的原因，但国内用户维护个人权益意识不足，侥幸心理作怪，“我没那么倒霉吧……”也是很重要的一个原因，尤其是对“无良”厂商无原则的宽容，这边媒体漫天声讨，那边用户蜂拥购买，这进一步纵容了某些商家更为肆无忌惮。
最后留给诸位车友一个问题：对于企业的诚信表现，我们是不是太不在意了？您会因为汽车企业经常性的忽视用户利益，不愿承担应该承担的责任而对该品牌敬而远之么？
如果中国汽车消费者都做到上述这点，那任何一个汽车企业就不敢再胡作非为，毕竟中国汽车市场对于各个汽车品牌越来越重要了，所以，推动中国汽车产业健康发展，一定需要您的一份努力。
