2000年7月31日国务院正式批准司法部起草的《关于深化公证工作改革的方案》(以下简称《方案》),《方案》明确要求:现有行政体制的公证处要尽快改为事业体制,成为执行国家公证职能,自主开展业务,独立承担责任,按市场规律和自律机制运行的公益性、非营利性的事业法人。至此,中国公证制度开始脱离前苏联的制度框架,开始完善和创造符合中国国情的公证制度。
按《方案》中所示,公证机构既承担了国家公证职能,又按照市场规律运作,公证机构成为了一个矛盾的统一体。在公证执业区域高度重叠的情况下,公证机构不仅要面对其他法律或非法律中介组织的市场碾压,更要面对同行的市场竞争,在市场竞争格局中,大部分公证机构至今仍无法适应角色的剧烈转换,在机构管理、服务定位、人员培训、推广营销等方面,积极迎合市场的需求。因此,公证机构不但要坚定维护国家公证职能,更要符合市场规律,将公证服务转型升级为公证产品,以产品的形式进行推广营销、创新研发、服务供给、质量管控、售后保障等,逐步形成公证机构自有的标准化、模块化、流程化、可视化的产品体系。
产品是指能够提供给市场,被人们使用和消费,并能满足人们某种需求的任何东西,包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。产品一般可以分为三个层次,即核心产品、形式产品、延伸产品。核心产品是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用;形式产品是指产品在市场上出现的物质实体外形,包括产品的品质、特征、造型、商标和包装等;延伸产品是指整体产品提供给客户的一系列附加利益,包括运送、安装、维修、保证等在消费领域给予消费者的好处。公证产品是指公证法律服务产品化的成果,即通过对客户需求进行分析,对公证法律服务市场进行细分,以客户需求为出发点,通过标准化、流程化、模块化、可视化的方式,对公证法律服务进行产品化设计,以顺应当今公证法律服务市场的需求及发展。此外,公证机构应当将“客户体验”贯穿于公证法律服务产品的标准化、流程化、模块化、可视化的各个环节。
公证机构提供的公证产品体现为公证人在符合国家公证职能前提下,满足客户需求的法律“解决方案”,是客户可以从公证机构的服务中获得的最终收益。结合一般产品的三个层次,笔者认为公证产品可以分为核心公证产品、形式公证产品、延伸公证产品、配套公证产品、品牌公证产品。
公证产品创新不足使公证市场日益狭小、薪酬不高使优秀人才难以引进、囤于单打独斗使团队力量难以提升、“万金油”式服务使专业化难以形成、恶性竞争使公证价值难以体现等诸多问题,已经引起公证行业的广泛讨论。其中,传统公证产品的应用范围逐步缩小,未能延续,创新公证产品后继乏力,拓展遇阻。例如南京市江宁区人民法院审理的“陈爱华诉南京市江宁区住房和城乡建设局不履行房屋登记法定职责纠纷案”就直接导致“遗嘱继承权公证书”及“接受遗赠公证书”两大类别的公证产品几近灭绝。因公证机构秉承国家职能部门的血脉承继,市场化公证产品的研发和营销始终成为公证机构的难点,公证法律服务的产品化,需要充足的案源保障,稳定高能的团队基础,高效的推广营销,现今只有少数公证机构可以得以施行。
(一)公证产品标准、流程化
公证产品与生俱来即具有标准化、程序化的特征,从受理申请到案件办理,直至公证文书的出具的流程化运作;从受理材料的要求、谈话笔录的制作、核查记录的撰写到公证文书的内容无一不受到公证服务标准化的制约。正是由于公证产品天生的服务流程化、标准化使公证产品相较其他法律服务产品更具可示范、可推广、可复制的特性。但公证行业作为人本为中心的行业,每位公证人的专业背景、工作经历等都存在差异。然而,这种差异也正是服务流程化、标准化的阻力,
关键在于能够建立一套对公证服务活动进行控制的量化制度。首先,同一公证机构要明确从受理到公证书出具的具体流程,特别对于受理范围以及条件最好要形成操作手册,统一的受理要求是公证产品化的重中之重;其次,统一公证文本,包括告知书、谈话笔录、核查记录、工作记录、公证文书等,对于公证产品化而言,统一文本,有利于客户对公证的认知不至于陷于混乱;最后,要对公证产品的推广环节、维护环节、服务反馈环节等进行标准化和流程化,在推广环节以机构为本位以公证机构的精美推广文书、安排一定数量的公证人员与客户方见面,以整个公证机构的相关业绩对客户进行说服;在客户维护环节,要完善沟通机制,设置专人沟通工作状况,保持信息交流的通畅,使客户不至于产生疏离感;在服务反馈环节,通过定期走访、电话回访、电邮问询等方式,考察客户对公证产品的满意度,特别要通过后期反馈机制,了解公证产品在客户使用中的问题以及客户的建议,通过收集反馈,进行产品升级,提升“客户体验”,提高客户满意度。
(二)公证产品模块化
公证人作为非诉领域的专家,公证制度施行已过一个甲子,在第三产业高度专业化的今天,公证产品应当通过模块化的过程,将产品推向市场。公证产品可以确立几个模块,例如金融公证模块产品、房地产公证模块产品、证据保全公证模块产品、招投标公证模块产品、涉外公证模块产品等等。在大模块确定时,向下细分小模块,例如金融公证模块产品又可以分成签章属实公证产品、合同公证产品、强制执行公证产品、催款通知函邮寄送达公证产品、银行保管箱公证产品、电子合同数据保全公证产品等等,除了金融公证产品细分出来的依法承担国家公证职能的传统产品,还可以研发配套产品,例如资金匹配产品、债务催收产品、抵质押真实性确认产品、出具法律意见书产品、代为草拟合同产品、法律培训产品等等。
(三)公证产品可视化
作为公证人,经常遇到客户对公证活动的误解,客户常常认为公证就是签个名,盖个章,对于薄薄几页纸,就收个成千上万,客户常常愤愤而不平。对于客户的不解,使其了解公证活动需要一个漫长的过程,这就需要把公证过程、公证结果可视化,让客户直观的感受到公证工作的艰巨。特别是常年客户,一定要通过定期的文书汇报、详实的工作统计数据等,各种载体(包括邮件、电话)及时呈现给客户,使客户有直观并持续感受到公证人的付出。以笔者的实践经验而言,由于公证人在法律服务过程中一般是与公司中层对接,与公司底层进行实体化操作,所以要想获得公司高层的认可,必须依靠定期的各种汇报将公证服务的过程和结果输送到公司高层,高层才能对公证人形成更为客观的、全面的评价标准,而非单纯取决于中层意见。虽然,各种报告的形成固然耗时、繁琐,但一旦形成后,即可作为未来工作的模板和改进基础,直接引用至新的项目中,无需重复劳动。公证产品的可视化,还可以使公证机构对于每一个公证案件的过程及结果实现产品质量的统一管理和跟踪控制,从而成为规范公证法律服务的方式。
公证的价值是指公证本身所固有的满足价值主体需要的属性,它体现了公证对价值主体的某种效用。从国家公证职能层面,公证的价值定位是满足国家与社会的需要。公证制度是国家设立的一种预防性司法制度,是国家“为当事人双方提供的不用武力解决争端的方法”。
(一)公证的本源价值
公证的本源价值来自于公证的三大基本效力。《公证法》对三大效力做了明文规定。首先是公证文书的法定证据效力,这是公证文书的最基本的效力,其他效力均为此效力的延伸。经公证证明的内容,具有法律赋予的最高等级的证据效力。其次是强制执行效力,公证人根据债权人的申请,对于经公证赋予强制执行效力的债权文书,当债务人不履行或不适当履行时,债权人无需经债务人同意,也无需通过诉讼程序,即可直接向有管辖权的人民法院申请强制执行。最后是公证文书的法律行为成立、生效要件效力,公证之有效存在,为发生实体法上效果之要件而言。亦即依法令规定或当事人约定,公证成为实体法上之行为方式,或为实体法上特别事实之法定证据。公证的三大基本效力构成公证活动的本源价值。
(二)公证的核心价值
公证称作预防纠纷的第一道防线,我国将通过公证预防功能的发挥,来保障自然人、法人或其他组织的合法权益作为公证制度的核心价值。司法救济的手段是一种滞后的解决方式,而公证的事前介入就像一个屏障,在最初阶段将错误、违法、不符合国家和社会利益的行为有效阻挡在外,从而起到防微杜渐、保障交易中各方合法利益、维护经济安全与秩序的作用。我国公证机构不仅要审查和监督公证所涉事项法律行为、法律事实、文书形式的真实合法性,也要对其实质内容加以审查和监督,以确保民商事活动在法律秩序内进行。公证犹如社会的净化器,通过公证活动,可以把民事活动中存在的不真实、不合法因素及其他法律瑕疵消除,使民事活动在真实、合法的背景下顺利、合法地进行。
(三)公证的产品价值
公证的产品价值,是指公证产品满足了客户的需求,对其有用,其由公证的功能、特性等方面所决定的,以公证产品服务对象的需求为中心内容,以选择公证产品的动因为首要因素。在计划经济体制下,公证作为一种国家职能,无论公证服务的水准,公证产品服务对象无法进行选择。在有中国特色的市场经济蓬勃发展的今日,法定公证缺失的情况下,公证产品服务对象选择公证与否完全取决于自身的意志,关键在于公证产品是否能够满足公证产品服务对象的需求。
公证制度之所以能够确立一定程度上就是在于公证满足了服务对象的需求。追溯至古代奴隶制的罗马共和国时代,提供法律服务的“公证人”仅是在奴隶主命令下,处理法律事务的奴隶,称为“诺达里”。后来,演变成代富有阶层撰写各种文书契约的“家庭书记”。直至罗马共和国末期,鉴于罗马法及其程序的繁复特性,普通市民阶层对专业法律代书服务出现了需求,这里的代书人,称为“达比伦”。“达比伦”具有法律知识、能熟练书写拉丁文的契约、遗嘱等法律文书,还能必要时,充当“证明人”。“宗教公证人”到“世俗公证人”的变迁,公证人的职权范围日益扩大,法律地位也逐步得了立法上的确认。《查士丁尼法典》、《公证人法》、《拿破仑法典》都对公证制度作出了相应的规定,意大利、德国、英国、比利时、日本等国都先后采用了公证制度,直至今日,结合本国国情,各国已形成形式多样、功能迥异的公证制度。时至今日,公证服务越来越标准化、流程化、模块化、可视化。公证服务比任何一种法律服务更易打造成一种标准化的服务产品。
可见公证的出现完全是因为市民阶层的需求,市民阶层对法言法语的陌生,对拉丁文语言上的障碍,然而罗马法及其程序的繁复特性,促使公证人的出现,通过对拉丁文的熟练掌握、对法律、程序的精细了解,对文书撰写的文字功底,拥有丰富的社会经验,让人不得不选择,从而这个行业蓬勃发展起来。
准确的对公证产品进行价值定位对于公证活动在市民社会得以存在、发展起到关键的作用。公证产品价值的体现在于公证服务对象的认可,并有效的满足了其需求。公证产品与普通法律服务产品的区别在于公证产品不仅服务直接对象,在众多领域更多的是服务间接对象。所以,公证机构不仅要注重服务公证直接对象,开发类似“绿色继承”的公证产品,更要在更深的层面研究和开发公证间接对象的需求。在涉外公证领域,公证机构的间接服务对象是国外政府机构、大学等,涉外公证产品的价值在于国外政府机构等对国内证书、文件、材料的真实性审查以及语言上的障碍。在证据保全公证领域,公证机构的间接服务对象是法院,法院对于取得证据的过程、最终提交法院的证据真实性都有依靠公证机构的公证活动加以固定。在现场监督公证领域,公证机构的间接服务对象是不特定的公众,不特定的公众并不能深入抽奖、选序、招投标现场,并了解上述活动的过程,公证人间接代表不特定的公众参与现场的全部环节,保障结果的公证性。
公证制度作为一种准司法制度,是国家为保障法律的正确实施稳定社会经济与民事流转秩序,预防纠纷,减少诉讼,保护公民、法人和其他组织的合法权益而设立的一种预防性法律证明制度。在改革开放以来,公证制度得以不断发展,对市民社会的影响不断深入,但是发展中的问题不断产生,公证制度的发展前景却越来越模糊,公证活动的范围不断收缩,将公证法律服务产品化,更加直观的推向社会,适应社会发展中的新需求,在某种程度上契合公证制度所蕴含的核心价值,必将成为广大公证人共同奋斗的目标。