【报告2】迎接新环境下的学科服务 ——国内外图书馆学科服务实践与趋势

清华大学图书馆 韩丽风

清华大学图书馆于1998年在国内率先引进了学科馆员制度，经过十几年的发展，学科服务取得了很大的进展，已成为图书馆服务的热点之一。学科服务一直处于用户服务的前线，贯穿从资源到技术到用户的全过程。当今时代，我们身处的环境正在持续变化，因此学科服务也面临着更大的影响和挑战。本文就新环境下学科服务的实践和趋势展开探讨，希望供大家参考。

一、新信息环境下的学科服务

1.新技术改变个人信息环境

在新技术浪潮的影响下，读者获取信息的方式发生了很大变化。从图书馆角度来说，以前图书馆服务大多都是馆员中介式的，而现在，用户无需依赖图书馆员就可以自主获取很多服务和资源。在这种形势下，图书馆提供的服务越来越自助化、泛在化。例如，随着读者对微博、微信等新媒体的喜爱，图书馆服务也逐渐向这些领域渗透，积极利用社会化媒体来传播图书馆的资源与服务。

技术是服务的手段和平台，对图书馆服务创新有很大的推动作用。以新生入馆教育为例，作为大学图书馆的一项非常基础而重要的工作，我馆注重利用新技术、新媒体不断改进创新，除了印制图文并茂的使用手册外，还制作了电子书、微视频教程等，有效帮助新生了解图书馆。同时，还尝试利用各种新技术优化用户体验。例如，在馆内设置多媒体公告屏、手机二维码应用、微信互动等，增强了新生参观活动的体验感受。在2013年迎新期间，我馆微信关注用户数量新增507人，通过微信互动消息251条。特别值得一提的是，近些年来我馆广泛利用新媒体来增强服务传播，2011年我们带领学生团队制作《爱上图书馆》短片和游戏，2012年制作“百年馆庆”宣传片《我的图书馆》微视频，受到了广大学生的热情欢迎，而这些视频如今已成为每年迎新教育的基本素材，并以其独特的生动、亲和性大大提升了新生的体验。2014年迎新前夕，我馆改版了新生专栏网页，采用win8风格，其基本模块分为：第一步，初识图书馆，即通过现场参观、宣传微视频等从直觉上了解图书馆；第二步，了解图书馆，借助手册、电子书等详细材料；第三步，利用图书馆，通过教程、操作微教程等学习图书馆的使用方法；第四步，爱上图书馆，进而深度了解利用图书馆。总的来说，学科馆员发挥深入理解学生需求和认知过程的优势，注重从用户的角度出发来设计服务，与系统技术人员来合作实现，达到更好的宣传、传播、教育的效果。

技术的进步无可抵挡，学科馆员必须准备好迎接新技术的挑战和机遇，要与时俱进了解新技术，利用新技术，更要保持独特的人文关怀，将创新根植于用户环境。学科馆员应如何利用新技术呢？首先，学科馆员应该紧紧抓住对用户有用的技术。真正高科技的技术，一定是高度人性化的，是技术与内容有着完美、深度结合的。图书馆很容易重视技术平台的创新，但是，从长远发展的角度，图书馆必须要重视基于平台的服务和内容的建设，也就是要重视内容服务。其次，学科馆员要拉近新技术与用户的距离。在自助化的信息环境下，信息超载带来的信息危机更严重了，很多用户出现了信息焦虑、技术焦虑。在2012年图书馆宣传月上，清华大学主管副校长就曾说过，“图书馆变得陌生了，变得我都不会用了！”因此，学科馆员的角色是从用户的角度出发，评估技术，推介技术，在服务中嵌入馆员的智慧，实现学科服务的技术化、泛在化。为了实现这些目标，学科馆员需要不断加强学习，加强合作，包括与系统人员、与技术公司、与领先用户合作等，才能够更好的驾驭新技术，为用户提供更好的支持。

2.新资源新功能层出不穷

资源是服务的基础。在新信息技术的冲击下，新资源、新功能层出不穷。首先，资源检索越来越便捷化。“Google 变得无处不在，在检索技术方面扮演了主要角色，而且常常使读者不必去访问当地图书馆的参考台”。“当今一代的科学家对PubMed和Google的熟悉程度要大大超过他们对图书馆里图书的了解程度”^【1】。其次，资源的种类也越来越多元化、复杂化，包括文献信息资源，如商业化资源、开放获取资源（如arXiv.org、PubMed等），还包括多媒体资源、数据资源（科学数据、人文社科数据等）、教育资源（课件、课程资料、MOOC等）、软件资源（文献管理、统计分析、科学绘图与数据分析、数据获取与分析以及学科研究专用软件等）。第三，学术资源的功能越来越多样化。汤森路透Web ofScience的界面上就有一项“分析检索结果”功能，彻底改变了以往下载大量数据再通过软件分析的繁琐流程。CNKI平台也提供了数据分析功能，检索某一主题，很快就可以了解到该领域最活跃的作者、最活跃的机构、最有影响力的文章等，可以获取“下载”、“被引”等指标，还可实现结果可视化分析。另外，最近几年出版商平台提供的在线培训、作者服务等功能也越来越丰富了。例如Web of Science、Elsevier、SciFinder、ProQuest、Wiley等，都推出了较完善的在线培训体系，值得用户和馆员学习参考。

对于学科馆员而言，应该紧密关注新资源、新工具，研究资源的发展趋势，以用户需求为导向，对比、分析、整合好的功能或方案，为读者提供个性化服务，有效帮助各类读者驾驭信息资源，而不是简单一股脑地推给用户，加重他们的信息焦虑。另外，要注意保持图书馆资源和服务的非盈利性，打造可依赖、可信赖的图书馆角色。

二、新用户环境下的学科服务

传统的学科服务面向的用户主要是教师和研究生。随着服务的开展，用户范围不断扩展，本科生、科研管理人员也成为学科服务的重要服务对象，各类用户需求也在不断变化。为了使图书馆服务更精细化，学科馆员需要细分用户，致力于面向不同用户群体，建立稳定的服务联系，做好用户关系管理。

对于学生群体，学科馆员主要提供以资源和服务的推广普及、信息素养教育、咨询帮助为主体的服务系列。学生层面的信息素养教育有一定的周期性，包括新生入学教育、系列讲座到学分课程，以及嵌入课程的讲座、网络视频教程等形式。咨询方式也越来越多元化，如邮件、表单、实时、微博、微信、当面或预约等。这部分用户是年轻的网络一代，图书馆的服务设计需要生动、活泼、亲和。例如台湾大学图书馆推出的“参考服务部落格”，结合时事推出与台湾地沟油事件相关的热门文章，紧抓用户的关注点。

对于教师群体，学科馆员服务是以合作资源建设、合作信息素质教育、学科信息推送等为主。针对这部分用户的学科服务是非常重要的，因为他们对学生群体、甚至对决策层都有影响力。相比学生群体而已，教师获取信息的方式比较稳定，但是不同年龄、不同学科之间的差异性比较大，在提供服务时要注意个性化设置。在最近几年，与学校各方面合作的嵌入式信息素养教育是我馆做的比较多的一项工作，学科馆员应邀嵌入研究生学术、本科生培训、留学生入学教育等各种活动中，尝试主动嵌入院系课程教学中，收到很好的效果，一些已经形成了稳定的合作机制。例如，我馆学科馆员每年应邀为新闻传播学院研究生课程“学术基本要素系列讲座”讲授4学时关于文献检索的内容；从2013年春季起，应软件学院、马克思主义学院教师邀请，分别嵌入两讲文献检索相关内容，受到师生好评；2014年春季起，与教务处合作，尝试向“学堂班”本科生课程“学术之道”嵌入信息素质教育，并计划扩大嵌入规模。嵌入课程、嵌入科研项目、嵌入学生活动的信息素质教育将有广阔空间，但同时也对馆员的能力、精力都提出了更高的要求。

针对科研群体（教师、科研人员），学科服务包括课题开题、立项阶段的文献调研和查新检索，研究中期的定期跟踪、投稿指南，以及成果验收、成果发表后的认证及评估服务等。这部分服务属于指令型，其用户群体非常稳定。图书馆要注重传统服务项目的保持和创新，巩固和扩展学科服务的基础和阵地，比如在科研服务过程中嵌入信息素养教育，聘请学生当“查新助理”。在将来还将继续探索学术出版支持、科学数据管理等新服务。

对于科研管理群体，学科馆员服务侧重于学科文献信息统计与情报分析，提供全局性宏观战略分析和前瞻预测性分析，为各层面的决策提供参考依据，深化对教学科研、学科建设管理的支持力度，同时提升图书馆的价值和显示度。

学科馆员始终位于图书馆服务的一线，与用户的关系有很大的转变，从以前的单向推广资源发展到更多的强调互动，从单纯的提供服务、教育转变为合作，双向融入和多元合作越来越多国外不少研究认为，21世纪图书馆面临的最大问题就是保持与用户的关联性。只有构建有广度和深度的用户关系，把图书馆服务紧密植入学校生态环境中，才能避免图书馆被边缘化。图书馆员（包括学科馆员）要积极参与到用户的工作和学习中，要教育用户，也要重视合作，为用户的成功助力。在这方面，我馆多年来积极参与学校人才培养平台，吸纳学生参与图书馆管理与服务创新，效果显著。例如，每年有270余名本科生可参与图书馆开架库区、阅览室管理等工作，40余名研究生可担任助教、助管、助研，承担包括学科服务、参考咨询、教学助理、系统开发与维护、项目助理等工作，每年还有一些学生参与图书馆指导的SRT（本科生研究训练）项目，图书馆与学生的深度合作不仅推动了图书馆服务的开展和创新，还使得学生得到实践、管理与研究各方面的训练，图书馆与用户实现共同成长。

三、新学术交流环境下的学科服务

新学术交流环境下的学科服务并非一项传统意义上的学科服务内容。无论这项服务是设置在专门的部门或个人，就学科馆员而言，应保持关注、积极推进学术交流，才能深度支撑学术创新。

在学术交流方面，开放获取和机构库是比较热门的两个关键词。欧盟有研究报告指出，90%以上学术期刊论文将在2019-2024年间实现开放获取；全球研究理事会要求各国公共科研资助机构实施公共资助项目学术论文开放获取；美国国立健康研究院资助项目发表论文的80%已实现开放获取；英国研究型高校论文开放发表接近60%。在2014年5月，中国国家自然科学基金委和中国科学院分别要求公共资助科研项目学术论文开放获取。在2014中图年会上中科院国家科学图书馆馆长张晓林曾说：“面对开放获取，研究型图书馆应当主动介入、积极引导、创造未来，积极探索开放信息资源的新服务新能力”。在加强学术交流和开放获取方面，康奈尔大学图书馆做了很详细的工作，包括指导用户出版、提供版权方面的支持等；哈佛大学图书馆设置了专门的学术交流办公室；华盛顿大学针对开放获取提供了解决方案；香港大学学者库对该校学位论文实施开放获取，并且针对开放获取出版给予了大力支持，如支持本校研究人员免费或者承担部分费用的出版形式。另外，学术社区构建、身份识别（ResearchID、ORCHID）等也是学术交流的新热点，学术评价也越来越社会化。

在这种形势下，学科馆员要密切跟踪学术交流环境，开拓新服务；要加强研究、出版等学术交流相关的咨询与支持服务；另外，要注意保持用户需求与支持相匹配，引领用户需求。不断学习，积极探索，加强对用户学术交流和研究的支持。

四、新环境下的学科服务组织与规划

学科服务的组织和规划非常重要。学科服务是一项全馆参与、需要全馆统筹的工作，要“以服务为主导，以读者为中心”；学科服务要加强团队合作，不同个性馆员、不同特长互补，不求全能，而是走专业化道路；在多团队、多任务工作模式下，要加强机制建设和科学管理，因时而变，因馆而异。在学科团队的组织上，纵向可以按业务模块划分，包括咨询团队、讲座团队、教学团队、查新团队、情报分析团队等业务；横向可按学科划分，分为若干个学科团队，分别负责某一学科的读者咨询、学科平台建设、资源建设、信息素养教育、个性化服务等工作。

北京师范大学肖川教授在一篇文章中曾说过，“负担过重导致肤浅”。对学科馆员来说，正是如此。通才，还是专才，是常常困扰学科馆员的一个问题。学科馆员应该把握好、平衡好专业性与学科性的关系，毕竟其定位是学科信息的专家，而不是学科专家。

在未来，学科服务会如何发展呢？

首先，学科服务应该更加泛在化。从被动变主动，从值班咨询台到教室，从馆内到馆外，从线上到线下，提供更多的服务；增强主动性，学科服务在很大程度上是一种知识营销，需要不断地拓展服务；嵌入到用户环境中来，通过技术的嵌入、馆员的嵌入使服务效果最大化；融入到用户活动中，对各类型用户、教学研全流程进行支持和设计；服务必须是常规化、制度化、规范化、可持续的，这样才能提高用户对学科服务的信任和依赖。

其次，学科服务应该更加合作化。多元化合作越来越普遍，学科馆员不是一个人在战斗，而是依靠团队协作。要加强与全馆各部门、本学校用户、管理部门、技术公司、资源供应商，以及同行的合作，共建共享资源。

第三，学科服务应该更加数字化。要加强量化评估学科服务的效果和效率，要重视激励，对内提升服务质量和管理水平，对外证明服务价值。同时管理者应把握方向，以人为本，要重视学科服务的长久价值。

结语：变化是永恒的时代主题，而服务是图书馆永恒的主题。学科服务是专业服务，是对教学、科研、学科建设的深度支撑。作为学科馆员，我们需要持续关注信息、技术、资源、用户以及学术交流环境的变化，把握用户特征和需求，不断创新服务。希望通过大家共同的努力，把图书馆服务做得更深、更好。

参考文献

【1】《审视发展环境认清前景趋势——OCLC关于全球图书馆和信息服务现状与未来的研究报告》,2004年清华大学图书馆编译.

（本文系根据作者在《2014年高校图书馆知识服务与创新应用高级研修班》上的报告及录音整理而成。）