加载中…用户和客户：羊毛出在狗身上
(2013-04-18 20:19:47)
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教育 |
一个多月前有人跟我提到了用户和客户的不同之处，很受启发。在传统的交易中，很多时候用户和客户是一个概念，比如家里买回来一台海尔冰箱，对于海尔来说，我们既是用户，也是客户。
但是进入互联网时代之后，商业模式发生了很大的变化，我们得到的很多服务并不需要付费，比如我们每天使用百度进行搜索，但从来没有为此付费。我们可以说是百度的用户，但不算是他的客户。百度的客户是谁呢？是那些愿意为搜索结果排名而付费的公司。
用户和客户的分离不只是存在于互联网服务，比如小朋友的玩具，对玩具厂家来说，小朋友是用户，真正掏钱的家长才是客户。在某些时候，两者的诉求点是一致的，比如都希望买来的玩具能带来愉悦的体验，可有时候两者之间也会产生分歧，家长希望电子游戏机有防沉溺的定时关机系统，而对于小朋友来说这是一个“不友好”的功能。这个时候，是以＂客户＂为导向，还是满足＂用户＂需求，厂商就面临决择。
昨天晚上在北京和几位思达专家聊移动学习，一位资深的互联网投资专家说起做生意有三种模式，第一种是羊毛出在羊身上，第二种是羊毛出在狗身上。传统业务大多是前者，卖给谁东西，然后找他收钱，这种生意在他们互联网投资人的眼中不够性感，没有想像空间。而互联网的生意多是后者，用户相当于不用交钱的羊，当羊足够多的时候，就有狗愿意交钱。一些平台型企业如大众点评网，一分钱不收我们这些吃货的钱，可凭着用户的数千万条评价，市值已达数十亿美金。
由于狗是否交钱主要看羊的数量，而且越多数量的羊群越能吸引新羊加入。所以想赚钱的话必须把心思好好放在羊的身上，让他们觉得很爽才行，而且还得满足大数量、不同脾气羊的需求。这就是互联网公司的产品特别关注用户的体验，很多产品必须经得起千万级甚至亿级客户的检验。
用户和顾客分离并不会导致厂商会当然取悦于前者，而是要看羊和狗之间的强弱势关系。以传统的eLearning平台为例，大多数是以客户（培训部门为代表的公司）为中心设计的，而不是以用户（学员）为中心，这里面的差别很大。
昨天的现场交流结束后，线上的思达微信群里还在继续讨论用户和客户的问题，刚加入思达群的杨同学是北美风头最劲的在线教育公司desire2learn的中国负责人，以他们公司为例，对每个客户的回馈都非常重视，每季会统计他们的需求，然会作出相应的产品开发计划，但是他们的客户都是学校和公司的管理层，这些人对系统的需求和大部分用户(学员)完全不同。结果就是，客户对产品是很满意的，而用户却不觉得。
我终于明白了为什么目前的大多数e-Learning的用户体验都是如此之差，就是因为作为学员用户的羊相对于花钱买单的狗来说基本没有话语权，于是厂商也根本没有必要花精力在羊身上，搞定狗就行了。可是对于我们银联培训中心来说，去年转型的一个核心理念是从培训管理到培训经营，也就是说我们是把学员当顾客，把培训当产品一样经营，正因为如此，用户体验在我们这里才变得如此的重要。
刚才卖了一个关子，三种模式只说了两种，除了“羊毛出在羊身上”和“羊毛出在狗上”，大家猜猜看，第三种模式是什么？这又会引发我们什么样的思考呢？关注我的公众微信，今天可以收到答案。
=====@付伟的轻描淡写=====
付伟，银联培训中心主任，爱学习、爱分享、爱生活，希望成为一个“数字时代的学习推动者”，业余时间通过
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