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工作中的赵莹（三亚新闻网记者 马伟元摄）

　　她工作8年从未请过一天假，手机从未关机过；她小到一瓶酱油、一罐醋这样琐碎的小事也要为老百姓管一管；丈夫患癌症中晚期，作为妻子，她忍受住巨大的悲痛，仍坚守在工作岗位上……她就是三亚市工商局12315消费者申诉举报指挥中心主任赵莹。

　　赵莹接手12315申诉举报指挥中心管理工作8年时间来，该中心共受理申诉举报29355件，成功处理29231件，申诉举报办结率达到99%，为消费者挽回直接经济损失1500多万元。这份优异的成绩单，就是赵莹以身作则带着同事一块儿用汗水凝结出来的。指挥中心从一张桌子、一条电话线，发展到一整套申诉举报综合执法网络体系，成为了群众与政府监管部门之间的“联络站”与“连心桥”。

　　12315投诉中心24小时人工值勤 申诉办结率高达99%

　　作为海南省的主要旅游区，每年消费者的申诉举报量占全省总量的三分之一至以上。24小时人工值班值勤从2007年2月实行以来，共受理申诉举报29355件，成功处理29231件，申诉举报办结率达到99%，为消费者挽回直接经济损失1500多万元。成绩的凸出，当然离不开在岗执勤的工作人员。赵莹就是其中一个兢兢业业、任劳任怨的工作者。“全心全意为消费者排忧解难，用爱心撑起老百姓的维权伞，为消费者挡雨遮风。”这已然成为12315投送中心的工作目标。

　　为消费者打造维权品牌 工作8年未请一天假

　　欺客宰客现象一直都是三亚令人诟病的顽疾，更是消费维权的重点和难点。为不断探索符合三亚工商实际和工作特点的新的维权模式，2007年2月，赵莹上任三亚工商局12315消费者申诉举报指挥中心主任后，开始实行24小时人工值班值勤，采取了“定人、定责、定岗、包跟踪维权、包事后反馈”的消费维权新模式，让每一件消费投诉都有专人受理并跟踪办结落实；大刀阔斧地改革原有办事流程，对接听解答、分流处理、指挥调度、调解查处、督办反馈、信息利用等各个环节都进行了严格规范；整合维权执法资源，构建市局、工商所二级申诉举报网络。将三亚市海鲜排挡市场监管系统后台设在12315指挥中心，并与全市海鲜排挡电子点菜系统联网，当海鲜品价格超出政府指导价时，12315平台显示飘红，系统自动提示关注该笔消费，实现了对全市海鲜排挡欺客宰客的全天候监管。进一步拓宽消费维权渠道，增加互联网受理和短信受理，开通12315官网微博，适时发布消费警示信息和消费维权温馨提示，将三亚市工商局12315指挥中心打造成为老百姓消费维权的晴雨表和风向标。

　　谈起这些年来赵莹和其同事的工作历程，赵莹告诉记者，“多年来，我的手机没有一次关过机，也就和休假彻底告了别。我和我的同事们随时随地为消费者答疑解惑，不管是上班时间、下班后、双休日乃至节假日，不管凌晨还是深夜，只要遇到现场投诉，她们立即及时地通知辖区工商所，市区内30分钟，乡镇60分钟到达现场，及时为消费者排忧解难。”三亚市工商局12315热线已经成了老百姓最为信赖的“民生工程”和响亮品牌。省内外游客在三亚消费出了问题，第一个想到的就是12315维权热线，最信赖的也是12315。

　　视群众为亲人 耐心处理消费者投诉

　　“只有踏踏实实为人民群众做好事、办实事、解难事，才能赢得广大消费者和老百姓的信赖；也只有面对面、心贴心、手把手地帮助群众，群众才会把我们放在心上。”赵莹的同事告诉记者，“这是赵主任经常教导我们的一句话，要求我们谨记为人民服务宗旨。”

　　消费者权益保护工作，很多只是一瓶酱油、一罐醋这些琐碎的小事，但如果处理不好，会使政府的公务人员在人民群众心目中的形象大打折扣。“让所有的消费者都能通过12315维权诉求途径解决消费纠纷，都能平等地享有的维权服务。“赵莹说， “消费维权无小事，我们必须热情、耐心倾听每一位消费者投诉问题，有问必答、有诉必接、有案必查、有查必果。”

　　12315不仅只负责接在线投诉，同时还负责着接待前来上门投诉的所有消费者。

　　据了解，北京一位杨女士在三亚旅游时，购买了6300元的珠宝，回北京后鉴定，认定是质次价高的产品，随后通过快递的方式将投诉书、珠宝出库单、珠宝玉石鉴定证书、珠宝等送到三亚市工商局12315消费者投诉举报指挥中心。接到投诉后，赵莹立即组织协调处理，最后珠宝店全款退还杨女士6300元，并对经营者给予了相应的处罚。为此，杨女士赞扬其热情为民服务，是老百姓的贴心人。

　　2011年冬天，指挥中心来了一对白发苍苍的老夫妇，他们进门时情绪激动，双手颤抖，语不成句。见状，赵莹连忙接待他们并耐心听取他们说事情缘由。原来他们因购买房产与销售商发生了纠纷。想到辛辛苦苦攒了半辈子的钱买了一套“窝心房”,老太太委屈得不停掉眼泪。随后，赵莹请示相关领导，并迅速派出工商所人员到现场，妥善处理了这起纠纷。事后这对老夫妇非常感动，专门写信到指挥中心表示感谢。类似这样的事件不胜枚举。

　　丈夫得癌症不能陪 遭亲人误解仍坚守岗位

　　每年“十•一”、春节黄金周,全国各地游客蜂拥而至,各类投诉也随之而来。随着三亚城市建设的高速发展，软硬件建设和城市管理水平没有及时跟上,尤其是春节黄金周旅游市场供需矛盾突出，更是消费投诉的高发期。

　　“别人温馨度假的时候，正是我们最忙的时候，三亚是度假天堂，而我们是天堂里唯一没有度过假的人。”这成为了赵莹与同事们之间经常开玩笑说的一句话。2012年5月,赵莹的爱人被确诊为鼻咽癌四期(中晚期)，经历了痛苦的放疗和化疗治疗后,身体十分虚弱，而且由于放化疗后损伤了咽喉和口腔，导致食物不能顺畅下咽，非常需要家人的关心和爱护，而赵莹却忙于工作，根本无暇好好照顾他。

　　“人心都是肉长的，我感觉最对不住的就是他。说实话，每次看到他强忍着痛苦，努力向我挤出笑容的时候，我都会在背后痛哭一场。”赵莹称，“也曾想过，如果当初我没有选择这个岗位，就能多陪陪他，多照顾照顾他，就不会被家人责怪、被亲人误解。”

　　在赵莹困惑的时候，赵莹的丈夫和家人给了她最大的支持，他们能理解赵莹对事业的执着，对岗位的热爱，毅然决然地支持和鼓励她选择坚守，选择付出。赵莹怀着对家人、对消费者的爱，全身心地投入到工作中，一如既往无悔值守12315热线，用实际行动践行一个工商人的职业操守。

　　如今的三亚市工商局12315指挥中心，受理席整齐划一，各岗位工作人员个个精神饱满，工作紧张有序，形成了三亚一道独特亮丽的“风景线”，在工商行政管理机关和人民群众之间，架起了一座连心桥。

　　据了解，自2007年赵莹任职12315投诉指挥中心主任以来，曾被国家工商总局评为全国工商系统12315行政执法体系建设先进个人；海南省三亚市工商局评为2012年中秋国庆“两节”市场监管工作先进个人；海南省三亚市工商局表彰2013年元旦春节市场监管工作先进个人；被海南省工商局评为数据补录先进个人；被评为2013年十一黄金周市场监管工作先进个人；被海南省三亚市工商局评为优质服务之星；国家工商总局评为全国工商行政管理系统优秀工商行政管理人员

　　(南海网三亚5月4日消息 三亚新闻网记者 马伟元)

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